신뢰! 소셜미디어 시대의 성공 키워드 - 10점
크리스 브로건.줄리엔 스미스 지음, inmD 옮김/에이콘출판

크리스 브로건과 줄리엔 스미스가 공동으로 집필한 <신뢰! 소셜미디어의 성공 키워드>라는 책이 나왔다. 필자는 크리스 브로건이라는 사람에 대해 잘 알고 있다.  그는 필자가 자주 들르는 Chrisbrogan.com 이라는 유명 블로그의 운영자이다.  블로그 뿐만 아니라 소셜 미디어에 있어서 최근 각광을 받고 있는 트위터나 페이스북과 같은 대표적인 소셜 미디어 전반에 대한 혜안이 있는 저자로 트위터 계정(@chrisbrogan)도 개인적으로 팔로하면서 많은 것을 배우고 있다.  

그의 책이 특별한 이유는 단순히 소셜 미디어의 활용이나 사례를 중심으로 이야기하는 다른 책들과는 달리 소셜 미디어의 가장 중요한 핵심적인 성공요소에 대해 풍부한 경험을 바탕으로 심도있게 접근하고 있기 때문이다.  단순히 일부의 활용 예를 설명하기 보다, 비유나 역사적인 사건 들을 통해서 우리들이 일반적으로 느끼는 사회적인 현상과 신뢰에 대해 보다 깊숙이 파고들고 있으며, 이러한 신뢰를 구축하기 위한 다양한 방법들과 심리에 대해 상세히 기술하고 있다.

그는 소셜 미디어를 목적으로 받아들이기 보다는, 기본적으로 ‘신뢰’에 뿌리를 두고 접근하는 것이 중요하며, 이는 기본적으로 우리가 오프라인의 인간관계를 영위하는 것과 별반 다를 것이 없다는 입장을 견지하고 있다.  다만 과거보다 많은 사람들을 만날 수 있게 되었으며, 이들에게 접근해서 이야기를 나누고 소통을 하는 행위가 보다 광범위한 영향력을 가지게 된 것 뿐이라는 것이다.  결국 중요한 것은 이렇게 신뢰가 기본이 되어 만들 수 있는 인터넷에서의 사회적 자본(Social Capital)이 될 것이며, 이것이 결국 성공의 열쇠가 된다.  

그는 이런 개념을 설명하면서, 소셜 미디어를 활용하는 사람들에게 신뢰 에이전트(Trust Agent)의 중요성을 강조하며 결국 사람이 중요한 것이라는 메시지를 전달한다.  신뢰가 쌓이고, 좋은 평판을 유지한다면 결국 모든 것이 잘 풀려나가게 될 것인데, 이는 우리의 인생사도 마찬가지이다.  지나치게 조급하고 급하게 접근하기 보다는 인터넷에서의 축소판 인생 역시도 꾸준하고도 장기적으로 접근해야 하며, 소셜 미디어는 이런 점이 더욱 강조되는 것이다.  일단 신뢰 에이전트가 되면 정말 그들의 힘은 막강해진다.  만약 신뢰 에이전트가 될 수 없다면 이들과 어떻게 의미있는 관계를 맺을 것인가도 중요하다.  투명성이 핵심인 온라인에서, 신뢰 에이전트가 되기란 결코 쉽지 않다.  그렇지만, 일단 신뢰를 확보하고 나면, 영향력을 행사하고, 정보를 공유하며, 그 결과 비즈니스에도 도움이 될 수 있다.  신뢰 에이전트가 되고 나면, 그 어떤 홍보 대행사나 대기업 마케팅 부서보다도 그 사람의 말 한 마디가 더욱 큰 힘을 발휘하게 된다.  이런 가장 기초적은 원칙을 뒤로 하고, 지나치게 기술적인 부분에 집중하여 소셜 미디어를 활용하려고 한다면 기대했던 성과도 얻기 힘들뿐더러, 어떤 경우에는 신뢰의 무너짐으로 인한 회복할 수 없는 타격을 입을 수도 있음을 명심하자.

마지막으로, 이 책과는 직접적으로 연관이 없지만 그의 블로그의 글 중에서 개인적으로 가장 좋아하는 글 중의 하나인 작은혁명(Tiny Revolution)에 대한 내용 중의 일부를 소개하고자 한다.  결국 소셜 미디어는 우리가 직접 뛰어들어서 행할 수 있는 작은혁명의 무대가 될 수 있다.  아직도 계속 계산하고, 비즈니스 측면에서 접근하고 있는 사람들이 있다면, 그런 것을 모두 잊어버리고 이 혁명의 중심에 뛰어들도록 하자.  그러면 세상이 달라질 것이다.

“성공으로 이르는 각 단계에는 작은혁명을 요구한다.  진화(Evolution)는 너무 미약하고, 혁명(Revolution)은 너무 급진적이어서 받아들여지기가 쉽지가 않다.  그렇지만, 작은혁명은 세상을 조금씩 바꾸어 나간다.  당신이 과거에 어느 누구도 하지 않았던 일을 하려고 하면, 아마도 이를 지원하려는 사람은 거의 없을 것이다.  이는 사람들의 자연스러운 본성으로 보통의 사람들은 비록 지배계층이 하고 있는 일들이 마음에 들지 않는다고 하더라도 이를 움직이려고 하기 보다는 대부분 자신의 자리를 지키기만 한다.  그렇기 때문에 혁명을 일으키고, 혁신을 하려는 것은 고독한 싸움이 되기 쉽다.  이런 환경 속에서 특정 거사일을 염두에 두고 계획을 세우는 것은 굉장히 비효율적이다.  그보다는 매일매일의 "작은혁신"을 실천에 옮기면서 이를 전파하는 것이 중요하다.  비젼을 가지고, 비록 이를 이룩하는 것이 굉장히 멀어보여도 나 자신이 직접 아주 작은 부분이라도 조금씩 실천을 하면서 이를 이루기 위해 노력한다면 언젠가는 이 목표에 가깝게 다가갈 수 있다.  

예를 들어, 나는 많은 사람들이 어떻게 하면 더욱 행복하게 잘 살수 있을까를 고민한다.  이를 위해서 할 수 있는 일을 매일 한다.  내가 할 수 있는 일은, 매일 책을 보고, 기사를 뒤지고, 정보를 습득하고 이를 정리해서 블로그에 올리고, 트위터를 통해서 조금이나마 같은 생각을 하는 사람들과 같이 나누는 것이고, 이런 실천활동 들이 어떤 경우에는 조금 더 큰 사회적 혁신을 일으킬 수 있는 작은 사회적 경험(social experience)을 만들 수 있는 행동(social action)으로 이어질 수 있게 된다.  쿠데타가 아니라면, 혁명은 작은 이벤트들이 모여서 이루어진다.  중요한 것은 이런 이벤트를 만드는 것은 우리들이라는 점이다.  이런 이벤트들이 일어나도록 기다리는 것으로는 혁명/혁신이 일어나지 않는다.  비록 그 시작과 이벤트 자체가 매우 작더라도 하지 않은 것보다는 진보를 한 것이다.  실천을 하지 않는다면 아무것도 변화시킬 수 없다.“ 

당신은 당신의 혁명을 시작하였는가?  당신은 그런 격랑을 느끼고 있는가?  그리고, 다른 사람들과 이런 혁명에 대해 이야기하고 있는가?  필자는 그런 변화를 느끼고 있고, 이를 실천하려고 하고 있다.  소셜 미디어는 그런 변화를 가져오는 도구이다.  그리고, 이런 실천을 하는데 있어 가장 추천할만한 신뢰 에이전트인 크리스 브로건과 줄리엔 스미스의 책은 이런 사회적 변화에 대해 이야기하는 가장 신뢰할만한 책이라고 믿는다.
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하이컨셉
미래는 하이컨셉, 하이터치의 세계라고 합니다. 너무 메마르고 딱딱한 이야기보다는 글로벌 시대에 어울리는 세계 각국의 이야기, 그리고 의학과 과학을 포함한 미래에 대한 이야기의 세계로 여러분을 초대합니다.

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소셜 미디어에 있어 가장 중요한 것은 신뢰의 구축입니다.  이와 관련하여 디지털 소통을 통한 신뢰구축과 관련하여 미국 캘리포니아 주립대 어바인(UCI, UC Irvine)의 Judy Olson 교수가 신뢰의 심리학에 대해 좋은 글을 많이 소개한 바 있는데 오늘은 그 내용을 여러분들과 나누고자 합니다.


신뢰의 심리학

올슨 교수가 가장 중요하게 생각한 것은 심리학적인 접근방법입니다.  사람들은 보통 다른 사람들에 대한 인간성이나 능력 등을 별다른 정보없이 쉽게 만들어내는 경향이 있습니다.  예를 들어, 똑같은 실수를 하더라도 자신이 한 실수는 상황의 탓(파트너, 교통상황 등의 외부요소)으로 돌리고, 다른 사람이 한 실수는 그 사람의 탓으로(능력이 없다. 이기적이다 등) 간단히 돌려버리는 경우가 많습니다.  이는 자신에 대해서는 어떤 실수가 일어난 상황에 대한 모든 정보를 다 알고 있고, 이를 종합적으로 해석을 하지만 다른 사람에 대해서는 그 사람의 성격이나 주변상황 등에 대해서 알지 못하는 상황에서 해당 실수만 보기 때문에 이를 그 사람자체의 문제로 간단히 인식해 버리는 것입니다.  즉, 정보가 부족한 상황에서 판단이 잘못될 수 있다는 것입니다.
 
올슨 교수는 이런 심리를 디지털 커뮤니케이션에 적용해서 해석하는 것으로 유명합니다.  이메일이나 링크드인(LinkedIn), 페이스북(Facebook) 등의 메시지들은 직접 대화를 할 때 나타나게 되는 억양이나 몸짓 등에서 드러나는 숨겨진 정보가 나타나지 않습니다.  이렇게 텍스트 문자만 나타날 경우 상대방에 대한 판단과 신뢰도는보통 얼마나 빨리 반응을 하는지가 가장 중요한 영향을 미친다고 합니다.  즉, 페이스북에 어떤 댓글을 달았는데, 지나치게 오랜 시간을 기다리게 하면 신뢰도가 떨어진다는 것입니다.

이런 경향은 트위터에서도 마찬가지로 나타나는데, 지난 달에 케빈 스미스(Kevin Smith)와 사우스웨스트(Southwest) 항공사와의 트위터에서의 대화는 상당히 많은 시사점을 던져줍니다.  사우스웨스트는 비만한 사람에 대한 정책을 바꿀 수는 없었습니다.  그렇지만, 케빈 스미스에게 즉각적으로 회사의 공식 트위터에 대해 반응을 하면서 고객의 불만을 듣고, 여기에 대해 친절하게 안내하고 전화를 드리겠다고 하는 등의 반응이 다른 사람들에게 퍼져 나가면서 자칫 커다랗게 퍼져갈 수 있었던 문제를 무난하게 해소시킵니다.  여기에는 즉각적인 반응을 통해 신뢰성을 확보한 것이 심리적으로 커다란 영향을 미친 것입니다.

이런 사례는 국내에서도 @ollehkt 와 같은 트위터 계정이 비록 회사정책과 고객불만을 모두 완벽하게 정리할 수 없는 입장임에도 많은 고객의 만족을 끌어내는 것과 같은 이치이며, 공공부분에서도 청와대 @saunakim 님의 특정 정보들에 대한 신속한 대응이 전체적으로 긍정적인 효과를 가져오는 것을 보면 더욱 명확해 집니다.


신뢰와 소통에도 계층은 존재한다.

또 한가지 이론, 그리고 우리가 느끼는 옳은 것과 실제가 다른 점은 신뢰와 소통에도 계층적 사고가 존재한다는 점입니다.  소통은 평등한 것처럼 보이지만 그렇지 않습니다.  신뢰를 구축하기 위해서 메시지 자체도 중요하지만, 누가 이야기를 했고 또한 어떤 방식으로 의도가 전달되는지도 무척 중요합니다.  비디오는 오디오보다 낫고, 오디오는 채팅 창에서의 대화보다 낫습니다.  비디오를 이용할 경우에는 작은 제스쳐나 눈빛 하나가 신뢰를 좌우할 수도 있습니다.  눈을 굴리거나 어깨를 올리는 등의 행위는 흔히 사람들에게 불안감을 주며, 억양에서 그 사람의 열정을 느낄 수도 있습니다.  그리고, 이런 것들을 종합적으로 판단해서 말을 하는 사람에 대한 신뢰도를 측정하게 되는 것입니다.

이와 관련한 좋은 예로 캘리포니아 주지사 아놀드 슈왈츠제네거(Arnold Schwarzenegger)가 그의 트위터 팔로워들에게 자신이 캘리포니아 주정부 예산낭비를 어떻게 줄일 것인지 이야기 할때 비디오를 활용한 것을 들 수 있습니다.  단지 보도자료를 뿌리거나, 글을 올리는 것만으로 충분하지 않을 때에는 오디오나 비디오를 활용할 필요가 있는 것입니다.  또한 그의 발표는 특별한 대본도 없었고, 소매도 걷어올린 다소는 편안한 옷차림이었지만 강렬한 열정이 들어 있어서 많은 사람들에게 신뢰를 심어주는데 성공했습니다.

그런 측면에서 앞으로 비디오와 연계된 소셜 미디어와 소셜 웹 서비스가 더욱 중요하게 부각될 가능성이 많습니다.  유튜브가 그래서 더욱 중요하다고 말할 수 있습니다.  더 나아가서는 이와 같은 디지털 소통의 방법론을 심리학과 연관을 짓고 연구할 필요가 있습니다.  특히 고객과의 접점에 있는 곳들이라면 더욱 우리 인간에 대해서 더욱 많이 이해하려고 노력해야 하겠지요?

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