제가 블로그에 직접적으로 하는 일에 대한 글을 올리는 것은 정말 오랫만이군요.  어제 제가 있는 관동의대 명지병원에서 IT융합 연구소 개소식이 있었습니다.  함께 다음과 작업을 했던 QR 코드도 병원 전체 133개소에 부착과 함께 개방을 하면서 '환자중심 서비스'의 기치를 내걸고 새로운 병원의 혁신작업에 시동을 걸었습니다.

위의 그림에서 보듯이 이제는 환자들이나 보호자 등이 언제든 병원에 부착되어 있는 QR 코드를 찍어보면 해당 장소에서 어떤 검사가 이루어지고, 어떤 기기들이 있는지, 그리고 해당 진료과에 어떤 선생님들이 있고, 어떤 종류의 진료를 하는지, 그리고 이 분들의 경력이 어떻게 되는지 모두 조회가 가능합니다.

각 진료과와 실에서 해당 QR 코드를 마치 시설관리하듯이 블로그와 연동하여 관리를 하기 때문에, 자율적으로 업데이트를 할 수 있으며, 환자들도 인터넷을 이용해 블로그에 댓글도 달 수 있기 때문에 쌍방향성도 어느 정도는 확보되었다고 하겠습니다.


IT 기술은 우리 현실의 경험과 서비스를 증진시킬 수 있는 매우 훌륭한 도구

제가 생각하는 IT 기술은 기술 그 자체에 초점을 두지 않습니다.  이미 많은 기술/연구개발이 대학과 기업체 등에서 이루어지고 있고, 그 산출물도 적지 않습니다.  이들을 어떻게 엮어내어 보다 나은 사회적 가치를 만들어 낼 수 있을 지에 대해서 고민하고, 좋은 경험과 서비스를 디자인한 뒤 적당한 파트너와 협업과 제휴를 맺는 것이 저희 연구소의 가장 기본적인 진행방향입니다.

결국 기술이라는 것은 사회적 가치를 만들어내는 수단일 뿐, 그 자체가 목적이 되어서는 안됩니다.  대학이라고 언제나 연구만하고, 논문 내는 것만 걱정해서는 안된다고 봅니다.  그보다는 뛰어난 인력들과 자원들을 효과적으로 활용함으로써 사회를 변화시킬 수 있는 시범적인 모습들을 보여주고, 이를 확산시키는데 주력함으로써 우리 사회를 보다 살기좋은 곳으로 진화시키는 것도 사회를 선도하는 대학의 사명이라고 생각합니다.  그래서, 논문지향적이기 보다는 경험과 서비스 지향적인 연구를 진행할 생각이고, 되도록 많은 병원이나 기업, 산업 등에서 쉽게 우리들의 모델을 따라하고 확산될 수 있는 작업을 많이 할 예정입니다.


환자 주도의 사용자 혁신의 4원칙

그래서 저희 연구소에서는 의료와 IT기술을 융합켜 환자 주도의 사용자 혁신을 할 수 있도록 4가지 원칙을 세웠습니다. ▲Experience(경험) ▲Information(정보) ▲Communication(소통) ▲Participation(참여) 이 그것입니다.

지금까지의 대부분의 병원이 추구하고 시행하고 있는 정보시스템이나 스마트 디바이스 등에 대한 활용전략은 여전히 공급자인 의료인 중심의 의료서비스를 제공하는 수준에 머물러 있습니다.  의료진들에게 스마트폰을 제공하고, 기존의 전자의무기록과 PACS 등을 올려서 모바일로 사용할 수 있는 것 등이 대표적이지요.  물론 그런 것들이 중요하지 않다는 것은 아닙니다.  그렇지만, 결국 파괴적 의료혁신을 위해서는 BPR(Business Process Restructuring)을 포함한 가치기반의 혁신(Value based Innovation)이 필요한 것이며, 이는 절대 기존의 공급자적 시각을 유지하고 서비스나 사용자 경험 자체에 대한 고민없이 달성할 수 있는 목표가 아닙니다.

저희 연구소에서는 IT를 이용한 첨단 기술이 환자가 직접 새로운 세계를 경험하고, 원하는 정보를 투명하게 얻어내고, 쌍방향 소통의 편의성을 추구하고, 나아가 체험 프로그램에 직접 참여할 수 있는 환자 주도형 시스템으로 의료를 디자인한다는 것을 목표로 합니다.


개방형 혁신 문화와 디자인 경험을 보급

또 하나의 목표는 이런 생각의 타래를 실제 병원에서 일하는 모든 분들에게도 문화적으로 보급하는 것입니다.  이를 위해서 매달 오픈세미나의 형태로 IT융합 세미나를 2개의 진료과와 브레인 스토밍 세션과 함께 개최하고, 여기에서 병원직원들과 의료진들이 가지고 있는 기발한 생각과 아이디어들을 모아내고, 그 중의 대표선수를 하나씩 뽑아내어 연말에는 커다란 포상금과 연구비 지원을 걸고 경연을 하는 컨테스트도 개최할 예정입니다.

또한, 병원 외곽에 환자들 뿐만 아니라 건강에 관심이 많은 지역사회 주민들이 들를 수 있는 문화센터를 개관하고, 여기에서 건강과 관련된 다양한 지식들을 확보할 수 있는 환자도서관, 지역주민들이 건강관련 행사를 자발적으로 개최할 때 장소를 대여하며, 디자인되거나 아직 완성되지 않은 프로토타입 의료서비스 또는 IT융합 의료경험/기기 등을 디자인 극장(Design Theater)의 개념을 도입하여 간단히 경험해보고, 이 분들의 피드백을 받아서 개선점을 찾아 연구를 진행할 수 있는 프로세스도 도입할 것입니다.

이런 개방적인 문화는 병원 내 직원들과 지역사회 주민들과의 격의 없는 대화와 이 분들이 가지고 있는 잠재능력을 끄집어 내어 혁신을 가속화하는데 도움이 될 것으로 저는 믿고 있습니다.


외부 파트너들과의 적극적인 협업

이번 QR 코드 프로젝트는 다음과의 협업으로 진행되었습니다.  저의 기본 아이디어를 @oojoo 김지현 본부장님께 알려드렸고, 본부장님께서 흔쾌히 해보자고 해서 속도감 있게 전개되었습니다.  저희 병원에서는 자료와 콘텐츠 들을 각 진료과와 직원들의 도움을 얻어서 모으고, 이를 블로그에 기록하였습니다.  이미 블로그에 정보를 가지고 있던 곳들도 많았는데, 많은 수가 네이버의 블로그를 이용하고 있었습니다.

그래서, 어찌 보면 다음의 QR 코드를 찍어서 네이버 블로그를 들어가야 하는 상황이 연출이 되어 약간의 갈등의 여지가 있었는데, 다음 쪽에서 대승적으로 받아들여 주어서 별 무리 없이 진행되었습니다.  앞으로 이렇게 개방적인 마음으로 다른 곳들도 일이 진행되면 정말 좋겠다는 생각입니다.  다음에는 NHN 과도 협업을 할 수 있을 것이고, 저희 병원이 LG U+ 와 사업을 진행하는 것이 있지만 연구소는 KT나 SKT와도 협업할 수 있습니다.  제조사들은 말할 것도 없겠지요 ...

이렇게 해서 만들어진 코드는 아래와 같습니다.  제 방의 코드를 보여드리면, 하단에 "daum" 보이시지요?




사실 초기 협업을 진행할 때, 원내에서 다른 의견들이 있었습니다.  "그다지 큰 비용이 들어가는 것도 아닌데, 왜 외부의 회사와 협업을 해서 그 로고를 써야 하느냐?" 는 것이지요.  물론 일반적으로는 맞는 논리입니다.  그렇지만, 효율의 측면에서 볼 때 직접 모든 것을 할 때 보다는 손을 맞잡고 무엇인가 일을 할 때 수월하고, 동시에 그 효과도 큰 법입니다.  마케팅과 브랜드의 이미지에서도 협업을 하는 이미지는 그렇게 나쁘지 않습니다.  뭐든 우리 손으로 해야 하고, 다른 곳들에게 우리의 성과를 나누지 말자고 주장하는 것은 앞으로의 네트워크 철학과는 맞지 않는다고 판단하였고, 다음이 그동안 QR 코드와 관련하여 멋진 서비스도 준비해왔기 때문에 가장 좋은 파트너라고 생각했습니다.

앞으로도 다음, LG U+ 이외에도 협업을 원하는 어떤 곳들과도 일을 진행할 생각입니다.  물론, 저희 쪽에서 염치불구하고 먼저 제안을 드릴지도 모르겠습니다.  다만 새로운 경험과 서비스를 진행하는 것을 두려워하기 보다는 이렇게 프로토타이핑을 해서 내놓는 것에 적극적인 곳들이라면 언제든 환영입니다.


의료 서비스 문화의 변화를 끌어내기를 기대하며 ...

어제 기자 간담회때 한 기자가 물었습니다.  "이런 서비스는 다른 병원에서도 금방 벤치마킹해서 똑같이 내놓을 수 있겠다. 그렇게 대단한 것은 아니지 않느냐?"  맞습니다.  저희도 그렇게 생각합니다.  그렇지만, 중요한 것은 먼저 실행하는 실행력이고, 이를 바탕으로 좋은 경험을 주고 철학을 바꿀 수 있다면 당연히 다른 병원에서 도입해서 활성화된다면 더 바랄 것이 없는 것 아닐까요?  되려 다른 병원에서 따라할 수 없는 엄청난 비용과 물량을 집어 넣으면서 "우리가 최고"라고 자랑하는 행태가 잘못된 것 아닌가요?  가능하다면 쉽게 복제하고 다들 이용할 수 있는 모델을 보여주고, 이를 바탕으로 보다 많은 사람들에게 더 나은 서비스와 경험이 제공되도록 하는 것이 대학이 연계된 병원에서 해야할 일이라고 봅니다.

병원을 환자의 관점에서 바라보면 2가지 초점이 있습니다.  첫째는 "두려움", 그리고 두번째는 "생활" 입니다.  두려움은 자신이 어떤 병에 걸렸고, 어떤 처치가 이루어질 것이며, 앞으로 어떻게 될지, 그리고 의료진과의 소통에서 나타나는 다양한 불확실성에 기인하는 경우가 많습니다.  이런 두려움을 원천적으로 없앨 수는 없겠지만, 최소한으로 낮추도록 끊임없는 노력을 병원에서 해볼 수 있습니다.  이를 위해서 필요한 것이 "참여"와 "소통", "정보" 등의 원칙입니다.  또한 병원에 입원하면 실제 처치에 드는 시간을 생각하면 불과 10% 정도이고, 나머지 90%는 병원이 곧 생활공간입니다.  그런 병원을 더 재밌고 덜 지루하고 인간적인 환경으로 만드는 일도 역시 가장 중요한 사명입니다.  이를 위해서는 환자들이 병원에 있는 동안의 "경험"을 극대화하는 다양한 고민을 해야할 것입니다.  저희 연구소의 4가지 원칙이 그대로 이용되지요?

저희는 이런 경험과 생각, 그리고 문화의 변화를 추진하고자 합니다.  비록 매우 작은 조직에 아직 공간도 별로 없으며, 프로젝트를 진행할 연구자금 등도 거의 없는 상황이지만 많은 분들과 협업 파트너들과의 논의를 통해 작으면서도 의미있는 혁신을 지속하고자 합니다.  농담으로 이사장님께 "제가 논문 같은 것 출간할 거라고 생각하지 마십시오" 라고 말씀 드렸습니다.  중요한 것은 변화니까요 ...

저작자 표시 비영리
신고
크리에이티브 커먼즈 라이선스
Creative Commons License

WRITTEN BY
하이컨셉
미래는 하이컨셉, 하이터치의 세계라고 합니다. 너무 메마르고 딱딱한 이야기보다는 글로벌 시대에 어울리는 세계 각국의 이야기, 그리고 의학과 과학을 포함한 미래에 대한 이야기의 세계로 여러분을 초대합니다.

받은 트랙백이 없고 ,


오늘날과 같은 융합의 시대, 그리고 특히 보다 인간적인 요소들이 중시되는 사회에는 심리학(psychology)에 대한 중요성이 날이 갈수록 커질 수 밖에 없습니다.  과거에는 정신질환이나 특별한 사안에만 이용될 것 같았던 심리학 이론들이나 내용들이 이제는 우리의 일상을 파고들고 있습니다.  저도 심리학을 전공한 것은 아니지만 뇌과학의 영역에서 인간을 이해하는 것이 세계의 움직임을 읽고, 미래를 예측하는데 중요한 학문이라는 생각에 짬이 나는데로 공부를 하고 있는데, 가끔씩은 이렇게 심리학과 관련한 포스팅을 할 생각입니다.  심리학의 영역은 생각보다 넓어서 우리 인간의 뇌와 시각, 청각 등의 감각계, 기억, 그리고 동기(motivation)에 이르는 여러가지를 이해해야 합니다.

오늘과 다음 번에 한 차례 정도 인간에 대한 심리학적인 이해를 통해, 전략기획이나 경험 디자인을 할 때 어떤 요소들을 고려해야 할 것인지에 대하여 정리해볼까 합니다.


사람들은 기본적으로 게으르고, 단순하지만 호기심이 많다.

사람들은 합리적이고 부지런하기 보다는 의외로 매우 게으르며 단순합니다.  그래서, 어떤 아이디어가 있더라도 그냥 아무것도 주어지지 않은 상황에서는 손도 까딱하지 않으려는 경향이 강합니다.  그렇지만, 호기심이 많기 때문에 어떤 단순한 단초가 주어지면 이를 따라가는 경우가 많은데 이를 적절하게 활용하는 것이 경험 디자인에 있어서 중요합니다.

그렇기 때문에, 너무 많은 것을 한꺼번에 보여주기 보다는 작지만 단순하면서 동시에 호기심을 유도할 수 있는 것들을 노출시키는 전략을 잘 짜는 것이 좋습니다.  또한, 금방 이해를 해야하기 때문에 정보에도 설명만 하기 보다는 예를 들어서 설명하고, 이를 직접 보여주어야 합니다.  저의 블로그 포스팅은 그런 면에서는 대단히 좋지 않은 예가 되겠습니다.  너무 많은 기능이나 너무 많은 것을 한꺼번에 보여주기 보다는 정말로 사람들이 필요로 할만한 것들을 추출해서 이를 단순하게 보여주거나 노출시키는 기술이 중요한 기술이 됩니다.  노출시키는 것이 내가 노출시키고 싶은 것인지, 아니면 사람들이 진정으로 원하는 것인지에 대한 답은 자신이 알 수 있습니다.  그럼에도 불구하고 많은 사람들은 자신들의 고집으로 이런 노출되는 콘텐츠를 결정하는 경우가 많은데, 이것이 실패하는 디자인의 가장 흔한 원인 중의 하나입니다.

이런 사람들의 심리를 이용한 방법 중의 점진적 노출(progressive disclosure)이라는 기법이 있습니다.  사람들이 관심이 있고, 재미있고 필요한 부분만 조금씩 노출시키면서 이를 심화시키는 방식으로 다양한 콘텐츠 제작에 있어서 많이 이용되는 방식이기도 합니다.  이를 경험 디자인이나 사람들을 상대로 하는 전략기획을 할 때에도 고려한다면 좋은 반응을 얻는데 많은 도움이 될 것입니다.  또한, 정보는 가능한 쉽게 접근하거나 스캔할 수 있어야 하고, 경우에 따라서는 헤더나 블록 단위로 그룹을 만들어서 눈에 잘 띄도록 하는 것이 중요합니다.  

사람들의 기억도 많은 사람들의 생각과는 다르게 동작합니다.  인간의 기억은 언제나 변할 수 있습니다.  신뢰를 한다고 했다가 이를 잊거나, 다른 종류의 기억으로 변형되어 존재하는 것이 비일비재합니다.  사람들이 거짓말을 하는 것이 아니라 본인의 편의나 경험에 의해 기억의 변질이 일어날수도 있는 것입니다.  그러므로, 이런 사실을 인정하고 사람들이 기억에 의존하게 만들기 보다는 기억을 제대로 활용할 수 있는 장치를 만들어주는 것이 좋습니다.  최대한 적은 것만 기억하게 하고, 그것만으로 뭐든지 진행할 수 있도록 해야 실수도 적고, 사람들의 참여를 많이 이끌어낼 수 있습니다.  그런데, 여기에서 재미있는 것이 사람들의 특성이 자신들이 모두 처리할 수 없음에도 많은 정보를 끌어 안으려는 속성도 있다는 점입니다.  대표적인 것이 호기심인데, 사람들은 정보를 많이 가지면 자신이 더 많은 선택권이 있다고 느끼게 되며, 선택권이 많으면 자신이 무엇이든 컨트롤을 하고 있다는 느낌을 받기 때문에 이를 더욱 선호하는 경향이 있습니다.  그러므로, 사람들의 호기심을 자극해서 정보를 더 많이 모으고 선택권이 많다고 느끼도록 하여 만족감을 가지되, 실제로 뭔가를 할 때에는 가능한 선택하거나 기억할 내용을 최대한 줄여서 선택자체는 쉽게 이루어지도록 하는 것이 중요합니다.  

또 한가지 기억해야 하는 원칙은 사람들이 피드백을 원한다는 것입니다.  컴퓨터와 달리 사람들은 자신을 내버려 두었다는 느낌을 받는 것을 무척 싫어합니다.  너무 지나치면 그것을 귀찮아 하겠지만, 아무 피드백도 없이 무엇이 진행되는지 모르면 더욱 불쾌한 경험을 가지게 됩니다.  여기에도 적당한 밸런스를 갖추는 것이 좋습니다. 


인간은 사회적 동물이다.

또 한가지, 인간의 심리에 있어 가장 중요한 것 중의 하나가 사람들은 언제나 '사회적(social)' 이기를 원한다는 점입니다.  이것이 최근의 소셜 웹의 폭발적인 증가와 연관이 되어 있습니다.  일종의 유행이 아니라 인간의 본능과 연관이 되어 있으며 수천 년간의 역사가 증명해온 것이라 이와 관련한 사회의 변화는 앞으로도 지속되고 더욱 견고해질 가능성이 많습니다.  그렇다면, 이런 현상에 대해 제대로 이해하는 것이 중요합니다.  이런 사회적 심리와 사회적 현상 몇 가지를 언급해 보겠습니다.  

사람들은 자신들이 해야하는 일이나, 나름 명확히 알고 있는 것 조차도 다른 사람들의 의견을 구하고 싶어합니다.  특히, 불확실성이 클수록 이런 현상은 더욱 명확해지는데, 이와 같이 다른 사람들의 의견을 구하는 과정을 통해 자신의 의사결정에 이용하는 것을 사회적 타당화(social validation)라고 합니다.  이는 대단히 일반적이고, 강력한 사회심리학적인 기전으로 거의 본능에 가까운 행위이기 때문에 이를 활용한 경험이나 적절한 사회적 타당화를 제공해주는 서비스가 인기를 끄는 경우가 많습니다.  아마존이 사회적 타당화를 가장 잘 활용한 기업으로 손꼽히는데, 여러 사람들의 의견을 모아서 별표를 주거나, 개개인의 의견을 볼 수 있는 리뷰, 그리고 추천 등을 통해서 각 개개인의 의사결정에 사회적 타당성을 부여해주고 있습니다.  사회적 타당화를 할 때 중요한 것은 여기에 참여한 사람들의 신뢰(trust)로, 소셜 웹은 그런 측면에서 사람들의 가상인격을 보다 정확히 실제하는 사람들과 일치를 시키면서 개개인의 신뢰를 높여주는 역할을 하기 때문에, 이런 인프라를 활용한 사회적 타당화는 그 파괴력이 특정 서비스에 매여있는 사회적 타당화 기전에 비해 훨씬 강력합니다.  소셜 웹을 잘 활용해야 되는 가장 중요한 서비스 영역 중의 하나가 사회적 타당화가 중요한 서비스들이라고 하겠습니다.

다른 중요한 사회심리학적 요인으로는 동시행위(synchronous behavior)라는 것이 있습니다.  어떤 일을 여러 사람이 동시에 하는 것을 의미하는데, 이런 동시행위가 발생하면 그 행위에 참여한 사람들을 강하게 엮어주는 연대감을 느끼게 됩니다.  이것은 우리 뇌의 화학적 반응에서 비롯된 것으로, 전염성이 있는 많은 감성적 동기화가 이런 경험을 선사합니다.  대표적인 예로 사람들이 모여있는 상황에서 웃음이 전염되는 것을 들 수 있는데,  트위터와 같은 실시간 전파 인프라가 중요하고, 강력한 힘을 발휘하는 것에는 이와 같은 동시행위가 일어날 가능성을 높인다는 것을 하나의 요인으로 설명할 수 있습니다.  지식과 감성, 에너지의 교감을 통해 동시행위를 하면서 그 행위에 참여한 사람들과 강한 연대감을 느끼는 것은 심리학적으로 인간의 본능에 가까운 것입니다.

또 하나의 중요한 사회심리학적 원리로는 주고받기(reciprocity)가 있습니다.   인간은 무엇인가를 받으면, 어떻게든 갚아주려는 심리를 강하게 가집니다.  최근 지지를 받고 있는 크리스 앤더슨(Chris Anderson)이 주창하고 있는 공짜경제학(Freeconomics) 의 가장 중요한 백그라운드가 이런 인간의 심리입니다.  일단 사회적 가치를 창출하고 먼저 무엇인가를 준다면, 그 가치에 해당하는 만큼 어떤 통로만 있다면 그 사람에게 다시 돌아올 수 있게 된다는 것으로 먼저 베풀고, 공짜로 좋은 정보를 주고, 음악을 즐기게 하면 결국 이를 제공한 사람에게 돌려주기 위한 행위를 사람들이 하게 되기 때문에 이에 대한 채널을 만들어 주기만 하면 된다는 것입니다.  그런 측면에서 저작권이나 지재권을 지나치게 강화하고, 거래의 측면에서 A와 B를 바꾸지 않으면 안된다는 사고는 산업사회 이후에 발생한 지극히 자본주의적인 논리로 인간의 본성과 반드시 일치하는 것은 아닙니다.  공유와 협업의 문화에는 이런 심리학적인 백그라운드가 자리하고 있습니다.  작은 경험이나 서비스를 디자인 할 때에도 이런 심리를 활용하는 것이 중요한데, 예를 들어 설문조사를 하나 하더라도 바로 설문조사 페이지를 띄우면 이를 보통 대부분 닫아 버리지만, 비록 아무리 작더라도 사람들이 필요로 하는 서비스를 주거나 이익을 얻은 이후에 열린 페이지는 거절하지 못하고 대부분 작성을 하게 됩니다.  

뇌과학의 측면에서는, 다른 사람들이 어떤 일을 하는 것을 보는 것만으로 자신의 뇌의 그 사람이 행하는 행위를 자신이 실제로 행할 때 활성화되는 부위가 똑같이 활성화 됩니다.  이를 거울신경(mirror neurons)이라고 하는데, 이는 어찌보면 인간이 생물학적으로 사람들의 행위를 흉내내고 복제하도록 태어났다는 것과 별반 다르지 않습니다.  그러므로, 어떤 사람이 어떤 행위를 하게 만들고 싶다면, 자신이 하는 행위를 그 사람이 보게 만드는 것보다 좋은 방법이 없습니다.  아이들이 부모를 흉내내고, 배우는 원리가 이것입니다.


몇 가지 심리학적인 배경지식 만으로도 이렇게 많은 해석이 가능합니다.  아마도 앞으로 기업들은 심리학자들을 한 명씩 고용하거나, 심리학 스터디 그룹이라도 만들어야 할지 모릅니다.  그리고, 이것은 아주 자연스러운 현상이라 하겠습니다.  이제 사회는 제조업과 생산성이 모든 것을 좌우하던 산업시대의 논리에서 인간 개개인을 이해하고 이들에 대한 배려를 하는 소셜시대로 넘어가고 있기 때문입니다.

저작자 표시 비영리
신고
크리에이티브 커먼즈 라이선스
Creative Commons License

WRITTEN BY
하이컨셉
미래는 하이컨셉, 하이터치의 세계라고 합니다. 너무 메마르고 딱딱한 이야기보다는 글로벌 시대에 어울리는 세계 각국의 이야기, 그리고 의학과 과학을 포함한 미래에 대한 이야기의 세계로 여러분을 초대합니다.

트랙백이 하나이고 ,



어린아이들에게 장난감은 무척 중요합니다.  이는 시각장애를 안고 평생을 살아가야하는 아이들에게도 마찬가지일 것입니다.  그렇지만, 이런 아이들을 위한 장난감은 거의 없지요?  Sniffs 라는 프로젝트는 이런 아이들을 위해 특별히 디자인된 장난감입니다.  주로 소리와 진동을 통해서 아이들이 인형과 상호작용할 수 있습니다.  소리로는 보다 많은 수의 사람들이 같이 놀 수 있는 환경을 제공하며, 진동을 통해 경험을 보다 풍부하게 만들고 아이와 인형 사이의 교감을 깊게 만들어 줍니다.

Sniff 는 여러가지 면에서 분석할만한 가치가 있습니다.  시각장애인을 위한 장난감이라는 기본적인 사실 이외에도, 사용자들에게 필요한 다양한 시나리오를 바탕으로 세심하게 디자인된 명품이라는 느낌입니다.  단순한 장난감의 수준을 넘어서 게임 플레이나 물리적인 탐색, 사회적 관계형성 등이 모두 가능하도록 하였는데 여러모로 배울 점이 많은 장난감입니다. 

특징을 정리해 보겠습니다.  작은 자갈돌처럼 생긴 RFID 태그가 달린 물체들이 있는데, Sniff는 이 물체들을 코에 가져가면 아이들이 좋아하는 노래가 나옵니다.  그리고, 퍼즐처럼 올바른 순서로 배열하면 리듬감 있는 제스처를 통해 음악을 연주할 수 있습니다.  혼자서도 즐길 수 있지만, 친구들과 같이 음악놀이를 할 수도 있습니다.  스티커 세트는 감정표현에 이용됩니다.  행복함과 슬픔, 흥분됨과 무서움을 나타내는 각각의 스티커는 아이의 감정상태를 나타낼수도, Sniff의 감정상태를 나타낼 수도 있습니다.  감정 스티커는 집 구석구석에 아이가 직접 또는 가족들이 붙일 수 있으며, 기분에 따라 바꾸어 붙일 수도 있습니다.  

백문이 불여일견이라고 하지요?  아래 첨부한 비디오 참고하시기 바랍니다.  그리고, 단순히 감탄만 하기보다 얼마나 공들여서 경험을 디자인했는지 찬찬히 뜯어보는 기회가 되었으면 좋겠습니다.




저작자 표시 비영리
신고
크리에이티브 커먼즈 라이선스
Creative Commons License

WRITTEN BY
하이컨셉
미래는 하이컨셉, 하이터치의 세계라고 합니다. 너무 메마르고 딱딱한 이야기보다는 글로벌 시대에 어울리는 세계 각국의 이야기, 그리고 의학과 과학을 포함한 미래에 대한 이야기의 세계로 여러분을 초대합니다.

트랙백이 하나이고 ,


스웨덴에는 Swedish Innovation Agency 라고 불리는 혁신 기술에 대한 개발을 증진시키는데 목적을 둔 국가기관이 있습니다.  특히 최근의 서비스 디자인의 중요성에 대한 인식이 높아지면서, 특히 스웨덴의 국민기업이라고 할 수 있는 에릭슨(Ericsson)과 대학과의 연계를 통한 다양한 프로젝트들이 많이 진행되고 있는데, 기술성 보다는 보다 미래를 바라보는 서비스 및 경험 디자인에 초점을 맞춘 감성적인 것들이 많습니다.

이런 기술들은 당장 눈앞에 우리들이 사용할 수 있게 되려면 상당한 시일이 걸리겠지만, 결국 미래의 혁신에 있어서 가장 밑거름이 되는 투자가 될 것으로 봅니다.  우리나라에서도 참고할 부분들이 많습니다.

프로젝트 중에서 SERV 라는 프로젝트는 주로 서비스 개발에 있어 디자이너들의 역할과 디자인 방법론을 찾아내고, 이를 실제 적용하는 것에 초점을 맞추고 있습니다.  적용사례로는 날씨 기반의 서비스, 효과적인 무역 서비스, 주차 서비스 등을 조인트로 개발하고 있는데,  Stefan Holmlid 가 주도하고 있습니다.  아래 홈페이지 참고하시기 바랍니다.



디자인의 진화

디자인의 영역이 점점 넓어지고 있는데, 디자인의 원칙과 관련하여 부캐넌(Buchana)이 과거 4단계로 그 진화의 순서를 말한 적이 있습니다.  1단계는 심볼(symbol)을 중심으로한 그래픽 디자인(graphic design), 그리고 2단계는 물건(thing)에 초점을 둔 산업디자인(industrial design, product), 3단계는 상호작용과 행동에 초점을 맞춘 상호작용 디자인(interaction design, experience design), 그리고 마지막 4단계는 생각과 우리 주변의 전체적인 환경에 초점을 맞춘 환경디자인(environment design)이 그것입니다.

이미 2단계까지는 모두들 잘 알고 있으며, 최근 3단계의 중요성이 점점 부각이 되고 있지만 날이 갈수록 디자인 사고의 크기는 점점 크고 깊어가게 될 것입니다.


에릭슨과 서비스 디자인 혁신

스웨덴의 에릭슨은 과거 휴대폰으로 유명했지만, 소니와의 제휴를 통해 제품 디자인 부분의 경우 대부분 직접적인 경영에서 관여를 거의 하지 않고, 현재는 네트워크 인프라와 다양한 서비스 디자인 및 서비스 운영하는 회사로서의 역할을 강조하고 있습니다.

그래서 이와 같은 서비스 디자인 혁신과 관련한 다양한 연구 프로젝트를 진행하고 있는데, 공정 측면에서는 어떻게 디자인 도구와 디자인 방법들을 보다 모듈화하고 많은 사람들이 협업할 수 있도록 분산화하는지에 관심을 가지고 있으며, 경험 및 서비스 디자인을 위한 디지털 상호작용 디자인도 중시하고 있습니다.

이와 함께 모바일 서비스의 경우, 어떤 방향으로 활용을 미래에 할 수 있을지에 초점을 맞춘 몇 가지 경험 디자인 컨셉들을 내놓은 것들이 있는데, 앞으로 우리나라의 산업체들도 참고할만한 것들이 많습니다.  동영상으로 소개합니다.


하모나이저 프로젝트 (Harmonizer)

하모나이저 프로젝트는 개념적인 모바일 PAM(Personal Area Mediator) 이라는 것에서 출발합니다.  영상을 보면 정말 황당하다 싶을 정도의 개념들이 들어가 있지만, 어떻게 하면 사람들에게 좋은 느낌과 건강한 몸을 관리할 수 있을지에 대한 많은 고민이 녹아들어가 있음을 느낄 수 있습니다.

현재는 아니더라도 앞으로 이런 형태의 서비스가 가능해야 한다는 목표치를 설정하는 것과도 비슷한 역할을 하게 됩니다.  





오거나이저 프로젝트 (Organizer)

오거나이저 역시 PAM 에서 출발합니다만, 보다 사람들의 비즈니스와 업무와 관련된 생활에 PAM이 어떤 영향을 미칠 수 있을 것인가에 초점을 맞추고 있습니다.  역시 많은 내용들이 함축되어 있는 비디오입니다.




익사이터 (Exciter) 프로젝트

역시 PAM 컨셉에서 출발하지만, 익사이터가 지향하는 것은 어떻게 우리가 재미있게 즐기고 살 수 있을까?에 초점을 맞추고 있습니다.  음악을 만들고, 음악에 반응하고, 친구들과 파티를 하고, 실제와 가상의 연계성과 같은 경험을 최대한 증진시킬 수 있는 것에 대한 디자인입니다.




너무 먼 이야기라구요?  맞습니다.  제가 보기에도 여기에 구현된 컨셉들이 실제 제품과 서비스로 나오려면 아직도 꽤 많은 시간이 지나야 할 것 같습니다.  그렇지만, 그것 아시나요?  미래는 꿈을 꾸는 사람들에게 기회를 준다는 것을 ...

저작자 표시 비영리
신고
크리에이티브 커먼즈 라이선스
Creative Commons License

WRITTEN BY
하이컨셉
미래는 하이컨셉, 하이터치의 세계라고 합니다. 너무 메마르고 딱딱한 이야기보다는 글로벌 시대에 어울리는 세계 각국의 이야기, 그리고 의학과 과학을 포함한 미래에 대한 이야기의 세계로 여러분을 초대합니다.

받은 트랙백이 없고 ,

from SlideShare.net on Finnair Touch Point Design


오늘은 대표적인 서비스 디자인 기법인 고객여행(Customer Journey)에 대해서 이야기할까 합니다.  Brain & Company 에서는 다음과 같은 유명한 말을 남긴 적이 있습니다.

80% of companies believe they deliver a superior customer experience, but only 8% of their customers agree. (80%의 회사는 자신들이 우월한 고객경험을 선사한다고 믿지만, 이 의견에 동의하는 고객은 8%에 불과하다)

다시 말해 엿장수 마음대로 생각하지 말라는 것입니다.  그렇기 때문에 고객의 입장이 되서 그들의 경험을 알아내는 것이 서비스 디자인의 기본이 됩니다. 

고객여행은 고객들이 실제로 서비스를 겪으면서 느끼는 만족도를 세로 축에 두고, 가로 축에 각각의 서비스 단계를 그림으로서 서비스의 문제점을 파악하는 기법입니다.  아래의 공항에서의 컨트롤과 관련한 고객여행 기록과 관련한 템플릿의 예입니다.  공항에 가서, 체크인을 하고, 비행하는 동안의 느낌, 도착과 목적지로 가는 등의 일련의 과정에 대한 고객의 경험들을 직접 적어넣기도 하고, 가운데 라인을 그린 뒤에 그 만족도를 좋고 나쁘다는 그래프로 표현하기도 합니다.
  



그리 어렵지는 않지요?  몇 가지 키 포인트를 정리하면 다음과 같습니다.

  • 각각의 단계별로 고객들이 어떤 목표를 달성하는지 분석하고 기록한다.
  • 평가는 각 단계별로 고객과 비즈니스가 만나는 컨택 포인트를 중심으로 이루어진다.
  • 고객들이 브랜드에 대해 어떻게 느끼고, 서비스에 대한 감정 등을 종합적이면서도 단계별로 체계적으로 기록해야하며, 평가 중에 나오는 권고나 서비스 향상에 대한 팁 등을 놓치지 말아야 한다. 

고객여행지를 작성하고 분석을 하면, 실제로 고객들의 경험이 어떠했는지 눈으로 볼 수 있으며, 고객의 경험과 서비스를 디자인하고 공급하는 쪽의 괴리가 얼마나 큰지 실감할 수 있으며, 고객의 관점에서 회사가 서비스를 준비하도록 도와주는 가장 강력한 도구가 됩니다.  무엇보다 간단하고 효과적인 포맷을 이용해서 고객과 서비스를 제공하는 회사가 소통을 하는데 큰 도움을 주게 됩니다.

보통 프로젝트를 새로 디자인할 때 많이 이용되며, 고객경험의 측면에서 어디에 주목을 하고, 어떤 부분에 투자를 해서 혁신을 해야할 것인지에 대한 많은 정보를 얻을 수 있습니다.   

이 기법을 이용해서 서비스 혁신을 한 대표적인 사례가 스위스 Flughafen Graz  (그라츠 공항) 입니다.  그라츠 공항은 특히 고객여행에 대해 Persona Creation (Prototype of Customer Group) 이라는 그룹별 경험에 대한 시나리오를 작성한 것으로 유명합니다.  다시 말해, 같은 고객여행이라도 사람들마다 많은 차이가 있기 때문에 이를 대표할 수 있는 페르소나를 규정한 뒤에 같이 고객여행을 하는 것입니다.  예를 들어, 가족여행을 하는 영국 가족들, 6세의 스위스 여자아이, 72세의 남자로 비즈니스 여행을 하려는 중년 독일 남자. 이런 식으로 각각의 페르소나를 창조하고 그에 맞는 고객여행지를 기록한 것입니다.

일단 페르소나를 만든 뒤에는 어떤 형태의 여행을 하는지에 대한 시나리오 만들고, 이에 대한 경험의 흐름을 그대로 진행하면서 문제점을 찾아냅니다.  예를 들어 주차장에 들어오는 자리, 어떤 표지판을 보게 되는지, 어디에 앉아서 쉬다가 어떻게 들어가게 되는지 등을 기록합니다. (짐을 끌고 왔다. 티케팅 하려고 하는데 줄을 섰다.  줄이 너무 길어 다리가 아픈데 앉을 자리가 없다 등)

이와 함께 각각의 비즈니스와 고객이 만나는 터치 포인트(Touch Points) 별로도 문제점을 기록합니다.  터치 포인트와 관련해서는 SildeShare 에 공개된 PT 에서 Finnair 의 사례를 삽입한 것이 포스트 상단에 있습니다.  각각의 터치 포인트와 관련한 문제점이 기록되면 터치 포인트 시설의 개선 등이 이루어질 수 있습니다.  예를 들어, 어딘가 대기가 많은 곳에 Wi-Fi 핫스팟을 설치한다면 그냥 아무 곳에나 설치하는 것보다 훨씬 효율적이고 고객 만족도도 높일 수 있습니다.

저작자 표시 비영리
신고
크리에이티브 커먼즈 라이선스
Creative Commons License

WRITTEN BY
하이컨셉
미래는 하이컨셉, 하이터치의 세계라고 합니다. 너무 메마르고 딱딱한 이야기보다는 글로벌 시대에 어울리는 세계 각국의 이야기, 그리고 의학과 과학을 포함한 미래에 대한 이야기의 세계로 여러분을 초대합니다.

받은 트랙백이 없고 ,