일부에서는 아직도 소셜 미디어의 존재가치와 비즈니스 모델,  ROI 등을 따져가며 유행으로 그치는 것 아니냐는 시각을 가지고 있는 사람들이 있는데, 필자의 생각은 다르다. 이미 소셜 미디어는 우리 생활의 깊은 곳까지 침투해 있고, 우리 사회를 크게 바꾸고 있다. 어떤 점이 그렇냐고? 다음의 3가지만 하더라도 큰 변화가 아닐까?

  • 기자들은 소셜 미디어를 활용해서 기사를 퍼뜨리기도 하지만, 이미 그들의 가장 중요한 목적 중의 하나가 소셜 미디어에서 뉴스거리를 찾는 것이다.
  • 이미 광고와 마케팅 전문가들이 새로운 캠페인과 영업 전략을 짤 때 소셜 미디어는 가장 핵심적인 부분을 장식하기 시작했다.
  • 기업의 PR 담당자들과 고객과의 접점을 책임지는 부서의 경우에 소셜 미디어는 단순한 캠페인의 대상이 아니라 회사와 고객과의 실질적인 소통의 창구역할까지 하는 가장 중요한 부서가 되기 시작했다.

한 마디로 소셜 미디어는 이미 커뮤니케이션 채널을 크게 바꾸기 시작했고, 단독으로 쓰여져서 해당 서비스가 뜨고 안 뜨고의 문제가 아니라 우리의 일상생활에 큰 영향을 미치기 시작했다는 점이다. 소셜 미디어를 통한 소통채널은 기존의 전통 미디어 채널과 연계가 되고, 복합적인 고객과의 접점 및 관계의 영향을 미치며, 이런 변화가 이미 기업의 새로운 경쟁력으로 동작하기 시작했다.

이미 우리는 어떻게 해야 성공하는지 알고 있다. 열병을 앓는 것처럼 지나치게 열광하고 뛰어들어서 에너지를 소모할 필요도 없고, 그렇다고 한 떄의 유행으로 치부하고 넘길 필요도 없다. 한 발 물러서서 소셜 미디어의 어떤 점을 활용했을 때 현재 우리가 가지고 있는 역량을 더욱 크게 만들 수 있는지 살펴보고, 커뮤니케이션 전략을 다시 한 번 정비하는 정도의 노력 정도는 필요하다. 앞으로도 한 동안 전통 미디어의 영향력은 계속 될 것이기에, 전통 미디어와의 관계와 활용에도 신경을 쓰면서, 동시에 소셜 미디어만이 할 수 있는 쌍방향 소통에도 보다 많은 투자를 해야 한다. 이를 위해서는 회사의 개방형 전략과 이런 부분을 책임질 수 있는 인재들을 키우고 이들이 회사의 얼굴이 될 수 있도록 많은 지원을 해 주어야 할 것이다.

또한 개인 차원에서도 개인의 브랜드에 더 많은 신경을 쓸 필요가 있다. 과거에 이렇게 쉽게 나 자신을 알릴 수 있는 기회가 주어졌던가? 도구가 주어졌고, 역량이 있다면 공부를 더 많이 해서 자기자신의 가치를 훨씬 높일 수 있다. 잘 이용하는 사람들도 있을 것이고, 섣불리 이용하다가 잘못되는 경우도 볼 수 있을 것이다. 어떻게 하면 좋은 것이고, 어떻게 하면 나쁜 것인지는 조금만 둘러보면 알 수 있다. 이렇게 개인의 역량을 쉽게 꽃피울 수 있는 환경이 왔는데, 이를 소홀히 하다가 자신의 경쟁력이 퇴보하는 우는 범하지 말아야 할 것이다.

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미래는 하이컨셉, 하이터치의 세계라고 합니다. 너무 메마르고 딱딱한 이야기보다는 글로벌 시대에 어울리는 세계 각국의 이야기, 그리고 의학과 과학을 포함한 미래에 대한 이야기의 세계로 여러분을 초대합니다.

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from Flickr


최근 포드가 글로벌 불황에도 불구하고 화려하게 부활하고 있다는 뉴스가 들려옵니다.  물론, 다른 회사들도 작년과 같은 최악의 상황은 벗어나서 회복단계에 있다고 뉴스도 있지만, 포드는 미국에서 일반인들이 느끼기에도 다르게 느껴지는 회사가 되었다고 하니 뭔가 특별한 부분이 있지 않을까 합니다.  많은 요인이 있지만, 아마도 소셜 웹에 대해서 잘 아시는 분들은 포드의 글로벌 디지털 커뮤니케이션을 맡고 있는 스캇 몬티(Scott Monty)의 역할이 절대적이었다는 것에 동의하시는 분들이 많을 것입니다.  

그는 전통적인 광고 및 온라인 전략에 소셜 웹 전략을 적절하게 조화시킴으로써 회사의 이미지를 크게 향상시키는데 성공하였습니다.  기본적으로 페이스북, 트위터, 유튜브, 플리커 등과 같은 주요 소셜 네트워크에 포드의 존재감을 확실하게 심어주고, 적극적인 참여를 통해서 친구의 이미지를 강하게 만들었습니다.  또한, 포드라는 회사가 보다 인간적인 회사로 거듭난다는 비젼과 소셜 미디어를 강렬하게 매치시키면서 단순히 고객들만 대상으로 하는 것이 아니라 직원들과 협력업체와 딜러 등을 모두 포함하도록 하는 커다란 관계의 진전이라는 차원으로 바라보았습니다.


포드의 직원들, 그리고 포드의 자동차를 모는 가족

그가 중시한 것은 결국 커넥션입니다.  포드에서 일을 하는 사람들은 물론, 포드의 자동차를 모는 사람들이 하나의 커넥션을 이루고, 이들이 시간이 갈수록 강한 신뢰와 충성도를 가지도록 한다면 그 어떤 것보다 강한 힘을 가질 수 있다는 믿음을 바탕으로 일을 진행하였습니다.

이런 목표를 위해서 전통적인 광고와 마케팅만을 이용하기 보다, 소셜 미디어를 적극적으로 활용하였습니다.  소셜 미디어의 성격이 이런 특징과 더욱 잘 어울리기 때문입니다.  결국 소셜 미디어를 어떤 구체적인 목적이나 ROI 등을 따지면서 사용한 것이 아니라, 보다 계산하기는 어렵지만 눈에 보이지 않는 강한 효과가 있을 것이라는 믿음을 바탕으로 이용한 것입니다.  그런 측면에서 소셜 미디어는 기존의 방식에 대한 훌륭한 보완제로서의 역할을 하였습니다.

중요한 것은 어떤 채널을 이용하느냐가 아니라, 실제 우리가 생활하는 현실과 온라인, 그리고 디지털 공간과 실체적 공간의 구별없이 전달하려는 메시지가 일관된 것이 중요하고, TV 광고를 보거나 보지 않거나, 그리고 소셜 미디어를 이용하거나 이용하지 않거나 모두의 공감대를 형성할 수 있도록 하는 것입니다.  예를 들어, 포드에서는 작년에 15초 스팟 광고를 TV에 실었는데, 이를 유튜브에도 똑같이 올렸습니다.  내용은 고객들이 자동차를 타고, 해당 자동차에 대해 자신이 사랑하고 좋아하는 한 가지를 이야기하도록 하는 것입니다.  이런 과정을 통해 포드를 사랑하는 사람들의 이미지를 모으는 것입니다.


공격적인 소셜 미디어의 활용

스캇 몬티는 트위터나 페이스북을 통해 들어오는 다양한 질문이나 댓글에 적극적으로 대처함으로써 되려 신뢰도를 높였습니다.  유명한 일화가 하나 있는데, 포드가 아메리칸 아이돌이라는 유명한 프로그램을 지원하는 것에 대해 트위터에서 "국가에서 망하지 말라고 국민의 세금을 걷어서 주었는데, 이렇게 마음대로 쓰느냐?"와 같은 민감한 질문에도 "우리는 시즌 1부터 꾸준히 이 프로그램을 지원해왔다.  그리고, 지원받은 돈을 마음대로 쓰는 것은 아니다"라는 직접적인 응답을 하면서 자신있게 대처한 것이 높은 평가를 받았습니다.

또한, 피에스타 운동(Fiesta Movement)이라는 과감한 캠페인을 벌이기도 하였는데, 100대의 차량을 소셜 미디어에서 영향력이 높은 100명의 사람들에게 6개월간 무상으로 이용하도록 하고, 이들이 무엇이라고 말을 하든(좋은 말이든, 나쁜 말이든) 아무런 관여도 하지 않는 파격적인 행보를 보였습니다.  사실 조직 내부에서 상당한 반발이 있었다고 하지만, 강력하게 밀어붙인 결과 되려 나쁜 평을 하는 사람들의 이야기를 쉽게 받아들인다는 외부의 평가를 끌어내면서 전체적으로 긍정적인 결과가 나왔습니다.

우리나라에서도 트위터에서 얼마전 이명박 대통령이 트위터를 통해 직접 소통하는 장면을 동영상으로 찍어서 올리고, 이를 가르쳐주는 대변인들의 모습이 화제가 된 적이 있습니다.  이 이벤트를 통해서 많은 사람들이 청와대 트위터를 팔로하게 되었고, 직접 소통하는 모습으로 그 동안의 이미지를 누그러뜨리는데 많은 기여를 했다는 평가가 나왔습니다.  그런데, 이 모습이 바로 스캇 몬티가 포드에 와서 포드의 CEO인 앨런 머랠리(Allan Mulally)가 트위터를 이용하는 유튜브 영상과 거의 흡사하다는 것을 아시나요?  그는 직접 타이핑을 하지 않고, 스캇 몬티와 대화를 통해 트위터에서의 반응을 살피는데, 이 모습이 포드가 트위터에 인간적인 모습으로 비쳐지기도 하였고 동시에 영상 자체도 큰 화제가 되었습니다.  




이와 같이 스캇 몬티는 커다란 대기업의 문화를 크게 바꾸는데 대단한 공헌을 하였습니다.  그가 시도한 몇몇 캠페인의 성공보다는, 이렇게 새로운 생각과 분위기를 전파할 수 있도록 환경을 만들었다는 점이 더욱 중요합니다.  그의 성공은 많은 기업들의 벤치마킹 대상이 되었고, 대기업과 큰 조직이라도 대중들과 직접 소통하는 것이 중요하다는 것을 보여준 모범이 되었다는 측면에서 그의 성공을 다시 바라보아야 하지 않을까요?

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소셜미디어마케팅, 무엇이고 어떻게 활용할 것인가 - 10점
오가와 가즈히로 지음, 천채정 옮김, 정지훈 감수/더숲

오늘 추천하고, 리뷰하는 책은 제가 직접 감수를 맡았던 책입니다.  처음부터 출판사에서는 단순한 감수가 아닌, 심도있게 내용을 보고 한국사정에 맞지 않는 부분에 대해서는 과감한 주석을 달아달라고 부탁하였고, 또한 한국사례를 많이 삽입해 달라는 요청에 따라 책을 꼼꼼히 읽으면서 국내독자들에게 외국번역책의 느낌을 가능한 많이 지워보려고 노력하였습니다.

소셜미디어를 처음 접하는 초보자부터 실질적인 마케팅 기법을 원하는 이들을 위한 책으로, 일본의 저명한 마케팅 전문가들이 현장에서 체득한 경험을 중심으로 저술한 실질적인 마케팅 실전 교과서라고 할 수 있습니다.  특히 대기업, 중소기업, 1인 기업 등 각 기업의 규모에 맞게 마케팅의 기법을 세분화시킨 전략을 정리한 것이 인상적입니다.



기업의 입장에서 소셜미디어를 바라본 책으로는 국내에서 처음 나온 책이 아닌가 합니다.  그런 만큼, 개인적으로 소셜 웹 서비스라는 것은 시대의 변화의 중요한 인프라로 바라보고 있는 사람으로서는 다소 거북한 일부 설명이나 시각이 엿보였지만 기업들이 현재의 시점에서 활용하기에는 가장 유용한 책으로 봅니다.

소셜 미디어 마케팅은 기업이 일반 소비자와 마찬가지로 소셜 웹기술을 이용하여 소셜미디어에 참여하는 것으로 시작되는, 기업과 소비자의 대화라고 할 수 있습니다.  사실상 효과가 있는지 없는지는 나중에 생각하고 일단 무조건 시작해야 하는 단계에 접어들었다고 봅니다.  

기업이 소셜미디어 상에 존재감을 가지고 있든지 없든지 소비자들은 회사와 브랜드에 대해 말할 것입니다.  만약 그때 거기에 자리를 잡고 있다면 잘못된 정보를 바로잡을 수 있지만, 반대로 존재하고 있지 않다면 소비자들은 하고 싶은 말을 할 것이고 그렇게 되면 논란은 고사하고 당신 회사나 브랜드는 순식간에 먼지가 되어 사라져버릴 지도 모릅니다.  
 
이 책의 저자는 마케팅을 '전쟁'에 비유하며 상당히 치열하게 논지를 펼쳐나가면서 실질적인 예를 많이 보여주고 있습니다.  개인적으로는 이 부분이 마음에 안 들지만, 기업 마케팅을 담당하고 있는 분들에게는 역설적으로 가장 도움이 되는 책일지도 모르겠습니다.

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소셜 미디어에 있어 가장 중요한 것은 신뢰의 구축입니다.  이와 관련하여 디지털 소통을 통한 신뢰구축과 관련하여 미국 캘리포니아 주립대 어바인(UCI, UC Irvine)의 Judy Olson 교수가 신뢰의 심리학에 대해 좋은 글을 많이 소개한 바 있는데 오늘은 그 내용을 여러분들과 나누고자 합니다.


신뢰의 심리학

올슨 교수가 가장 중요하게 생각한 것은 심리학적인 접근방법입니다.  사람들은 보통 다른 사람들에 대한 인간성이나 능력 등을 별다른 정보없이 쉽게 만들어내는 경향이 있습니다.  예를 들어, 똑같은 실수를 하더라도 자신이 한 실수는 상황의 탓(파트너, 교통상황 등의 외부요소)으로 돌리고, 다른 사람이 한 실수는 그 사람의 탓으로(능력이 없다. 이기적이다 등) 간단히 돌려버리는 경우가 많습니다.  이는 자신에 대해서는 어떤 실수가 일어난 상황에 대한 모든 정보를 다 알고 있고, 이를 종합적으로 해석을 하지만 다른 사람에 대해서는 그 사람의 성격이나 주변상황 등에 대해서 알지 못하는 상황에서 해당 실수만 보기 때문에 이를 그 사람자체의 문제로 간단히 인식해 버리는 것입니다.  즉, 정보가 부족한 상황에서 판단이 잘못될 수 있다는 것입니다.
 
올슨 교수는 이런 심리를 디지털 커뮤니케이션에 적용해서 해석하는 것으로 유명합니다.  이메일이나 링크드인(LinkedIn), 페이스북(Facebook) 등의 메시지들은 직접 대화를 할 때 나타나게 되는 억양이나 몸짓 등에서 드러나는 숨겨진 정보가 나타나지 않습니다.  이렇게 텍스트 문자만 나타날 경우 상대방에 대한 판단과 신뢰도는보통 얼마나 빨리 반응을 하는지가 가장 중요한 영향을 미친다고 합니다.  즉, 페이스북에 어떤 댓글을 달았는데, 지나치게 오랜 시간을 기다리게 하면 신뢰도가 떨어진다는 것입니다.

이런 경향은 트위터에서도 마찬가지로 나타나는데, 지난 달에 케빈 스미스(Kevin Smith)와 사우스웨스트(Southwest) 항공사와의 트위터에서의 대화는 상당히 많은 시사점을 던져줍니다.  사우스웨스트는 비만한 사람에 대한 정책을 바꿀 수는 없었습니다.  그렇지만, 케빈 스미스에게 즉각적으로 회사의 공식 트위터에 대해 반응을 하면서 고객의 불만을 듣고, 여기에 대해 친절하게 안내하고 전화를 드리겠다고 하는 등의 반응이 다른 사람들에게 퍼져 나가면서 자칫 커다랗게 퍼져갈 수 있었던 문제를 무난하게 해소시킵니다.  여기에는 즉각적인 반응을 통해 신뢰성을 확보한 것이 심리적으로 커다란 영향을 미친 것입니다.

이런 사례는 국내에서도 @ollehkt 와 같은 트위터 계정이 비록 회사정책과 고객불만을 모두 완벽하게 정리할 수 없는 입장임에도 많은 고객의 만족을 끌어내는 것과 같은 이치이며, 공공부분에서도 청와대 @saunakim 님의 특정 정보들에 대한 신속한 대응이 전체적으로 긍정적인 효과를 가져오는 것을 보면 더욱 명확해 집니다.


신뢰와 소통에도 계층은 존재한다.

또 한가지 이론, 그리고 우리가 느끼는 옳은 것과 실제가 다른 점은 신뢰와 소통에도 계층적 사고가 존재한다는 점입니다.  소통은 평등한 것처럼 보이지만 그렇지 않습니다.  신뢰를 구축하기 위해서 메시지 자체도 중요하지만, 누가 이야기를 했고 또한 어떤 방식으로 의도가 전달되는지도 무척 중요합니다.  비디오는 오디오보다 낫고, 오디오는 채팅 창에서의 대화보다 낫습니다.  비디오를 이용할 경우에는 작은 제스쳐나 눈빛 하나가 신뢰를 좌우할 수도 있습니다.  눈을 굴리거나 어깨를 올리는 등의 행위는 흔히 사람들에게 불안감을 주며, 억양에서 그 사람의 열정을 느낄 수도 있습니다.  그리고, 이런 것들을 종합적으로 판단해서 말을 하는 사람에 대한 신뢰도를 측정하게 되는 것입니다.

이와 관련한 좋은 예로 캘리포니아 주지사 아놀드 슈왈츠제네거(Arnold Schwarzenegger)가 그의 트위터 팔로워들에게 자신이 캘리포니아 주정부 예산낭비를 어떻게 줄일 것인지 이야기 할때 비디오를 활용한 것을 들 수 있습니다.  단지 보도자료를 뿌리거나, 글을 올리는 것만으로 충분하지 않을 때에는 오디오나 비디오를 활용할 필요가 있는 것입니다.  또한 그의 발표는 특별한 대본도 없었고, 소매도 걷어올린 다소는 편안한 옷차림이었지만 강렬한 열정이 들어 있어서 많은 사람들에게 신뢰를 심어주는데 성공했습니다.

그런 측면에서 앞으로 비디오와 연계된 소셜 미디어와 소셜 웹 서비스가 더욱 중요하게 부각될 가능성이 많습니다.  유튜브가 그래서 더욱 중요하다고 말할 수 있습니다.  더 나아가서는 이와 같은 디지털 소통의 방법론을 심리학과 연관을 짓고 연구할 필요가 있습니다.  특히 고객과의 접점에 있는 곳들이라면 더욱 우리 인간에 대해서 더욱 많이 이해하려고 노력해야 하겠지요?

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최근 소셜 미디어를 B2B 마케팅 도구로 이용하는 사례도 늘어나고 있고, 그 효과도 상당히 좋은 것으로 나타나면서 더욱 많은 기업들이 소셜 미디어를 적극적으로 이용하기 시작했습니다.  특히 소셜 미디어의 경우 매스 미디어와는 달리 고객들의 집단이나 성향 등이 정해져 있는 경우가 많고, 직접적인 소통과 대화 등이 가능하기 때문에 보다 적극적인 소통을 통해 메시지 전달에 성공을 하면 충성도가 높은 고객을 만들 수 있다는 장점도 있습니다. 

과거에 B2B 마케팅을 진행한다고 하면, 보통 서베이를 하거나, 집중타겟그룹(focus group)을 설정을 하고 그에 대한 고객행동을 측정하는 방식의 도구들을 이용하였습니다.  그런데, 소셜 미디어 커뮤니케이션이 급부상하게 되면서, 고객들에 대해 페이스북이나 트위터를 포함한 다양한 직접 소통 채널이 생겼고, 이런 채널을 통해 선호하는 브랜드나 제품 등도 논의가 되는 것을 직접 모니터링할 수 있게 되었습니다.  이런 측면에서 소셜 미디어는 전통적인 마케팅 방법론이나 CRM 관리방식을 근본부터 바꿀 수 밖에 없는 환경을 만들고 있습니다.

가장 중요한 것은 소셜 미디어를 통해 얻은 정보를 어떻게 현재의 마케팅 켐페인에 이용해서 효율을 좋게 만들고, 어떻게 새로운 전략을 짤 것이며, 고객과의 피드백 루프를 만들 것인지에 달려 있습니다.  과거처럼 마케팅을 담당하는 사람들이 몇 달씩 걸려서 시장조사를 하고, 제품이나 서비스에 대한 평가에 어려움을 겪지 않아도 실시간으로 현재의 상황을 추적할 수 있는 좋은 도구가 생긴 것입니다.

이와 같은 새로운 온라인 커뮤니티와 소셜 미디어의 작동방식을 이해하고 이를 기존의 CRM에 결합해서 잘 활용하는 기업은 고객들과의 관계를 보다 시류에 잘 맞고, 발빠르게 대응할 수 있는 능력을 갖추게 될 것입니다.  
기업들이 소셜 미디어와 SNS에 더욱 집중하고 관심을 가져야하는 이유입니다.

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