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기업을 운영하면서 어려운 것 중의 하나가 새로운 제품이나 서비스를 끊임없이 내놓아야 하고, 이를 바탕으로 혁신을 하지 못하면 금방 도태가 된다는 점이다. 그렇다면, 이렇게 나오는 새로운 제품이나 서비스의 성공률은 얼마나 될까? Allbusiness.com 에서 이와 관련한 다양한 조사결과들을 정리하였는데, 그 내용을 보면 업종에 따라 차이는 있지만 약 70~80% 정도가 실패하는 것으로 분석이 되었다. 이와 관련한 보다 자세한 내용은 참고자료에 링크된 자료에 잘 나와있다.

실패의 이유는 다양하다. 필요하지 않은 것을 내놓았거나, 차별화에 실패했거나, 가격이 너무 비싸든가 브랜드에 문제가 있는 등 정말 다양한 이유로 실패를 한다. 그렇지만, 이를 조금 단순화해서 생각을 하면 새로운 제품에 대한 최종적인 평가자라고 할 수 있는 소비자의 마음에 들지 않은 것이다. 그렇다면, 성공률을 조금이나마 높이려면 어떻게 하면 될까?

기업에서 제품이나 서비스를 개발하는 과정을 지켜보자면, 이렇게 가장 중요한 소비자들의 참여가 빠져있는 경우가 많다. 물론 기획과정에서 다양한 소비자 연구를 수행한다고는 하지만, 그들이 직접 참여하는 것과는 차이가 난다. "한경희 생활과학"이 쟁쟁한 제조기업들의 틈바구니에서 개인의 창발적인 아이디어로 시작해서 독특한 제품들로 크게 성공한 것은 바로 이런 소비자의 마음을 뼛속 깊이 느끼고, 그 마음이 바탕이된 제품들을 내놓았기 때문이라고 본다. 이를 감안한다면 기업들이 공급자 중심의 사고방식에서 벗어나서, 보다 소비자들이 원하는 것을 같이 만들어가는 과정을 만들어 보는 것이 새로운 기업혁신에 있어 또 하나의 중요한 방향성이라고 말하고 싶다. 

최근 이와 같은 소비자의 직접적인 참여를 통한 공동창조(Co-Creation)에 유리한 인프라들이 구축되고 있음을 주목해야 한다. 인터넷은 소비자들이 제품과 서비스의 모든 생명주기에 있어 적극적으로 참여할 수 있는 가능성을 열었고, 최근의 소셜 웹은 이를 전파하고 연결하는데에도 커다란 위력을 발휘하고 있다. 이를 잘 활용해서 신제품의 개발과정 초기에 새로운 아이디어들이 풍부하게 소비자들로부터 나오도록 하고, 아이디어를 구현해 나가면서 브랜드를 구축하고 쌓아나가는 것에도 소비자들이 큰 역할을 하도록 할 수 있다.

이미 이런 전략을 효과적으로 펼치는 곳들도 나오고 있다. 창의적인 소비자들의 풀을 운영하면서, 이들이 제시하는 아이디어에 대해 적극적으로 반응하고, 실제 제품의 디자인에 반영하며, 이런 상호작용을 통해 탄생한 제품들은 마케팅적으로도 커다란 의미를 가진다. 일반적으로 이런 전략을 펼치는 경우에 새로운 제품을 시장에 내놓는데 걸리는 시간도 줄어드는 경향이 있으며, 특히 소비자들의 참여를 통해 신제품의 낯설음에 의한 적응시간도 줄일 수 있다.

대표적인 사례로 My Starbucks Idea 가 있다. 스타벅스는 이 서비스를 통해 소비자들이 온라인으로 다양한 아이디어를 제시할 수 있도록 하였으며, 다른 사람들이 제시한 아이디어를 평가할수도 있다. 그리고, 단지 아이디어만 제시하고 끝나는 것이 아니라, 스타벅스에서 적극적인 피드백을 통해 실제로 제품 개발에 들어가는 과정을 리포트한다. 이를 통해 수많은 사람들이 스타벅스의 메뉴를 같이 만들어가는 경험을 할 수 있고, 여기에서 탄생한 제품들은 쉽게 초기 사용자에게 다가갈 수 있기 때문에 실패의 가능성을 낮추게 된다.

이와 같이 공동창조(Co-Creation) 전략은 소비자 중심의 새로운 경제환경과 매우 잘 어울린다. 물론, 이런 전략이 항상 성공하는 것은 아닐 것이다. 무엇보다 중요한 것은 적극적이고도 브랜드를 같이 키워갈 수 있는 적절한 소비자들을 만나는 것이다. 좋은 아이디어를 가진 훌륭한 소비자들에게 그들의 열정을 같이할 수 있는 기업이라는 믿음을 심어줄 수 있어야 한다. 그리고, 정말 기업에 중요한 인사이트를 주고, 공헌을 하는 소비자들이 있다면 이들에게 크지는 않더라도 정당한 평가와 보상을 해주어야 한다. 아무런 피드백도 없고, 물질적/정신적으로 자신들이 공헌한 것에 대한 보람이 전혀없다고 소비자들이 느낀다면 초기에는 호기심을 가지고 이런 활동에 참여하겠지만, 그들의 열정은 오래가지 않을 것이다. 또한, 소비자들은 아무래도 제품이 만들어지는 과정에서의 재정적, 기술적인 부분에서의 어려움을 잘 모르는 경우가 많다. 이런 장애물들에 대해서도 친절하게 설명하고, 이 문제를 해결하기 위해 기업 내부의 전문적인 R&D 인력들이 적극적으로 도와준다면 소비자들의 신뢰가 견고해질 것이다. 또한, 실제 아이디어를 제품화할 때에도 후보군들을 압축하는데 도움이 된다.

새로운 공동창조의 패러다임을 잘 적용하는 기업들에게는 앞으로 더욱 많은 기회가 오게 될 것이다. 어렵다고 생각하지 말고, 먼저 소비자들에게 아직 충족되지 않은 필요성이나 여러 가지 장애물들을 제거하는 것에서 시작해서, 소비자들이 직접 자신들의 아이디어를 구체화시킬 수 있도록 유도하는 다양한 시도를 해보자. 이제 미래를 향하는 기업에게 소비자들은 자신들의 제품을 구매하는 객체가 아니라, 새로운 제품을 같이 만들어 소비하는 동료들이니까 말이다.


참고자료:

Market study results released: new product introduction success, failure rates analyzed.

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하이컨셉
미래는 하이컨셉, 하이터치의 세계라고 합니다. 너무 메마르고 딱딱한 이야기보다는 글로벌 시대에 어울리는 세계 각국의 이야기, 그리고 의학과 과학을 포함한 미래에 대한 이야기의 세계로 여러분을 초대합니다.

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히트상품은 수요는 있지만, 누구도 생각하지 못했고 시대의 정신을 반영한 것에서 나오는 경우가 많습니다.  오늘 소개하는 Blank Label 이 바로 그런 회사입니다.  이들의 목표는 위의 캡쳐 화면에서도 보듯이 고객과 "Co-Create (공동제작)" 하는 것이고, 그것도 남성들을 대상으로 하였습니다.  여성들에 밀려서 천대받는 남성패션 중에서, 남성들이 가장 중요하게 생각하는 셔츠를 대상으로, 자신들이 원하는 디자인을 직접 만들어서 주문하는 DIY 셔츠 서비스가 인기를 끌고 있습니다.

Blank Label 의 CEO 은 Farr Bi 라는 22세의 젊은 청년입니다.  그는 자신이 옷을 입을 때 마음에 드는 셔츠가 없어서, 이를 원하는 스타일로 만들어서 구입을 하는 곳이 있었으면 좋겠다는 필요성을 직접 느끼면서 서비스를 기획했다고 합니다.  과거의 남성들이 셔츠를 구입할 때에는 저렴한 아웃렛 매장이나 백화점 등의 할인 코너에서 그다지 스타일을 따지지 않고 색상이나 일부 무늬 정도만을 가지고 그냥 구매하거나, 와이프나 부모 등이 골라주는 대로 입었지만, 최근의 신세대 남성들은 다릅니다.  색상이나 간단한 무늬는 물론, 컬러의 크기, 단추, 호주머니 등 세세한 것들에 신경을 써서 고르는 사람들이 늘고 있습니다.  

Farr Bi 는 모든 남성들이 거의 비슷한 스타일에 똑같아 보이는 셔츠들을 입고 다니는 것이 싫었고, 자신이 입는 셔츠는 자신만의 스타일로 만들고 싶었습니다.  그래서 천과 컬러, 호주머니와 재단방식 등을 인터넷으로 보면서 주문하고 이를 실제로 그대로 만들어서 제품화하겠다는 결심을 하고 Blank Label 을 준비하였습니다.  가장 어려운 점은 이렇게 "사람마다 다른 요구를 어떻게 저렴하게 생산해서 적시에 공급할 수 있을까?"라는 문제였습니다.  이를 위해 그가 선택한 방법은 일단 배달에는 시간이 걸린다는 것을 알리고 (주문제작이며, 전세계를 대상으로 하기 때문, 4주), 대신 전세계에 하나 밖에 없는 자신만의 셔츠를 많이 비싸지 않은 가격에 구매할 수 있다는 점을 부각시키는 것이었습니다.

Blank Label 본사는 미국 보스톤에 있으며, 4명의 동업자 모두 19~30세로 매우 젊은 패기로 똘똘 뭉쳐서 일을였습니다.  특히 멋진 디자인 세트를 먼저 뽑아낸 것이 성공의 가장 큰 요인이 되었습니다.  기본적으로 누가봐도 멋진 스타일의 디자인 세트들을 제공하고, 이를 사용자가 알아서 조합하게 만듭니다.  현재 전세계적으로 불고 있는 고객과 함께 제작한다는 "Co-Creation" 전략을 전면에 내세웠습니다.  이미 패션업계에서 이런 DIY 또는 Co-Creation 전략을 앞에 내세운 경쟁자가 없었던 것은 아니지만, 이들은 남성용 셔츠에만 집중하면서 경쟁력을 키웠습니다.

회사의 경쟁력은 기본적으로 미리 생산을 많이 하지 않기 때문에, 재고가 없고 이에 따른 비용이 전혀 발생하지 않는 것에서 시작됩니다.  모든 주문은 이미 들어가 있는 상태로, 최소의 인원들이 사이트 운영과 서비스와 관련한 새로운 디자인 등을 추가하고, 이를 분석하고 더 나은 디자인과 아이템들을 선보이는 것이 가장 중요한 숙제가 됩니다.  크기와 스타일, 소품에 이르기까지 모두 사용자들이 인터넷 상에서 결정하므로 매장도 열 필요도 없습니다.  

CEO인 Farr Bi 가 이 사업을 처음 구상한 것은 중국계인 그가 부모님들이 자란 상하이에 여행을 갔다가 대학교에 맞춤형 옷을 저렴한 가격에 보급하면 어떨까?하는 생각하게 된 것이 계기가 되었습니다.  젊은 열정넘치는 대학생들의 패션에 개성을 부여하는 것입니다.  이를 위해서 그는 보스톤 주변의 대학에 학생들 한 명씩을 접촉해서 학교마다 대표를 두고 셔츠를 판매할 생각을 합니다.  이 과정에서 19살의 동업자인 Danny Wong 을 만납니다.  Danny 는 벤틀리 대학에서 커뮤니케이션을 전공하고 있었는데, Farr Bi 의 구상이 마음에 들어서 자신이 벤틀리 대학의 대표를 맡겠다고 자원하였습니다.  그리고, 웹을 이용한 판매전략을 세우기 시작합니다.  이 둘이 팀이 되어서 웹 사이트 제작에 돌입하고, Blank Label 은 그로부터 몇 개월 뒤에 탄생합니다.

초기에는 벤처 캐피탈의 투자를 받고자 시도하였지만, 쉽지 않았습니다.  아무런 트랙 레코드도 없는 19세와 22세 청년들에게 투자를 결정하는 곳은 없었습니다.  그래서 초기 자본금 $10,000 달러를 자신이 그동안 모아둔 저축통장을 털어서 마련한 뒤에, 프로그래머와 웹 디자이너를 구하기 시작했는데 이렇게 초라하고 작은 회사라는 것을 약점보다는 강점으로 부각시키면서 사람들에게 홍보를 했다고 합니다.  그리고, 창업자들이 직접 전화나 트위터, 페이스북, 인스턴트 메신저 등을 통해서 고객들의 질의응답에 답을 하면서 판매에 나섰습니다.

이들의 시도는 점점 많은 사람들에게 인기를 끌기 시작했는데, 특히 단순히 칼라나 천을 정하고, 단추와 호주머니 등을 바꾸는 수준에서 고객들이 원하는 문구 등을 고객들이 원하는 위치에 박아주는 서비스가 큰 호응을 얻으면서 급성장을 합니다.  일반적으로 셔츠를 디자인하면 $45 달러 정도면 되지만, 요구사항이 늘어나면 $70~80 달러까지 가격이 올라갑니다.  그렇지만, 특별한 날에 생일선물 등으로 주문하는 사람들이 비록 가격은 비싸지더라도 문구 등을 새기는 것을 쉽게 받아들였습니다.  

아직까지는 그렇게 엄청나게 성공했다고 말하기는 어렵겠지만, 이들의 앞날은 밝아 보입니다.  단골 고객들이 많이 생기고 있고, 이들의 입소문을 통해 하루가 멀다하고 주문량은 늘어가고 있습니다.  아마도 이제는 제작을 하는 공급처들을 어떻게 관리하고 계약할 것인지가 더욱 중요한 시기가 될 것이고, 해외주문이 늘어난다면 옷을 만드는 곳 역시 인건비가 저렴한 동남아시아나 남미 등으로 옮겨야 될 것입니다.  회사가 커져나가는 입장에서 본다면 작은 회사가 규모를 키울 때에 과거에는 생각하지 못했던 문제들이 많이 발생할텐데, 이런 위기를 어떻게 극복하고 성장할지 관심이 많이 갑니다.  

우리나라에서도 이런 아이템은 크게 성공할 가능성이 많지 않을까요?  남대문이나 동대문에서 옷을 만드시는 분들, 그리고 구미의 섬유산업에 계시는 분들도 이제는 이렇게 창의적인 아이디어로 새로운 도전을 할 필요가 있지 않을까 합니다.

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미래는 하이컨셉, 하이터치의 세계라고 합니다. 너무 메마르고 딱딱한 이야기보다는 글로벌 시대에 어울리는 세계 각국의 이야기, 그리고 의학과 과학을 포함한 미래에 대한 이야기의 세계로 여러분을 초대합니다.

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