오늘날과 같은 융합의 시대, 그리고 특히 보다 인간적인 요소들이 중시되는 사회에는 심리학(psychology)에 대한 중요성이 날이 갈수록 커질 수 밖에 없습니다.  과거에는 정신질환이나 특별한 사안에만 이용될 것 같았던 심리학 이론들이나 내용들이 이제는 우리의 일상을 파고들고 있습니다.  저도 심리학을 전공한 것은 아니지만 뇌과학의 영역에서 인간을 이해하는 것이 세계의 움직임을 읽고, 미래를 예측하는데 중요한 학문이라는 생각에 짬이 나는데로 공부를 하고 있는데, 가끔씩은 이렇게 심리학과 관련한 포스팅을 할 생각입니다.  심리학의 영역은 생각보다 넓어서 우리 인간의 뇌와 시각, 청각 등의 감각계, 기억, 그리고 동기(motivation)에 이르는 여러가지를 이해해야 합니다.

지난 포스팅에 이어 인간에 대한 심리학적인 이해를 통해, 전략기획이나 경험 디자인을 할 때 어떤 요소들을 고려해야 할 것인지에 대하여 정리해볼까 합니다.

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인간은 완전히 다른 것에 관심을 가지며, 보이는 것에 좌우된다.

사람들의 관심을 끌기 위해서는 정말 뭔가 다른 것을 보여주어야 합니다.  비슷비슷한 것에는 끌리지도 않고 기억도 거의하지 못합니다.  확실한 차별성이 있는 것에는 자신도 모르게 시선이 가며, 이를 오래 기억합니다.  그러므로, 너무 일반적이고 안전한 선택보다는 파격적인 선택을 하는 것이 사람들의 관심을 끌어오는 데에는 확실히 도움이 됩니다.

또한, 생각보다 훨씬 사람들은 시각적인 자극에 민감하고 여기에 많이 좌우가 됩니다.  그래서 도움이 되는 것이 밝은 색상이나 커다란 폰트나 소리 등을 잘 조합하면 기억에 남는 콘텐츠를 만들 수 있습니다.  그런데, 이와는 반대로 사람들은 아주 작은 것에도 굉장히 쉽게 집중력을 잃기 때문에, 집중력이 필요한 경우에는 이를 분산시키는 요인들을 제거해야 합니다.  예를 들어, 번쩍이거나 자꾸 바뀌는 광고가 달리거나 동영상 등이 플레이되고 있으면 콘텐츠에 대한 집중도는 현저히 떨어집니다.  

그 밖에도 사람들의 관심을 끌어올 수 있는 몇 가지 방법은 다음과 같은 것들이 있습니다.  이를 잘 감안하여 PT 자료 등을 작성하거나, 웹 사이트 UX 등을 구성한다면 많은 도움이 될 것입니다.

  • 그룹을 잘 만들어두면 사람들의 시선을 집중시키는데 도움이 된다.
  • 가까운 위치에 배치한 사진들이나 단어들은 같은 그룹으로 자연스럽게 인식된다.
  • 가능한 글꼴은 큼직하게 사용하되, 지나치게 화려한 글꼴은 되려 역효과를 가져온다.
  • 빨간색과 파란색을 같이 사용하면 부담스럽고, 내용을 피하게 될 정도의 역효과가 나온다.  그러므로, 이 두가지 색상을 글자와 배경으로 동시에 선택하는 우를 범해서는 안된다.
  • 색상이 비슷하면 역시 동일한 그룹으로 인지한다.


무의식과 감성의 세계를 우습게 보지 말라.

마지막으로 심리학적인 이해에 있어서 중요한 이야기는, 인간이 누구나 가지고 있는 무의식과 감성의 세계를 우습게 보지 말라는 것입니다.  무의식은 인간의 뇌 중에서 비교적 오랜 진화의 역사를 가지고 있는 뇌의 부위에서 관장을 하는데, 주로 생존과 관련한 것들이 많습니다.  예를 들어, 식욕과 음식, 성욕과 섹스, 그리고 위험 등을 느끼는 것이 대표적인 것으로, 우리는 이성적인 판단을 하는 것 같지만, 이와 같은 무의식의 세계와 관련된 감성을 무시해서는 안됩니다.  되려 적극적으로 활용할 필요가 있습니다.

감성은 그림이나 사진에 의해 영향을 많이 받습니다.  특히 사람들의 사진과 스토리가 연계되어 있으면 감성을 많이 자극할 수 있습니다.  그리고, 실제로 이런 감성적인 무의식이 이성적인 판단을 내릴 때에도 엄청난 영향을 미친다는 것으로 알려져 있습니다.  놀랍게도 사람들의 행동은 자신이 알지 못하는 요인에 의해 크게 영향을 받습니다.  심지어 미국의 한 연구에서는 "retired(은퇴한)", "Florida(플로리다)", "tired(피곤한)" 등과 같은 단어를 듣고 보는 것만을 사람들의 걸음걸이를 느리게 만든다고 합니다.  

무의식과 감성적인 뇌는 지식과는 무관하게 동작합니다.  우리는 언제나 이성적이고, 합리적인 판단을 통해 결론을 내리는 것 같지만, 실제는 전혀 그렇지 않습니다.  그렇기 때문에, 인간의 무의식과 감성에 대해 조금이라도 더 이해하고, 이들이 실제 판단에 미치는 영향을 감안해서 전략을 짜고, 기획을 하고, 프로그램을 만들고, 서비스를 진행하는 것이 중요합니다.   


심리학은 이와 같이 미래를 위한 감성적인 디자인과 무의식, 그리고 시각 등에 의한 영향을 예측하는데 매우 중요한 근거들을 제공합니다.  전문가의 영역이고 자신과는 관계없는 것으로 치부하지 말고, 가능하다면 인간의 심리학에 대해서 조금이나마 관심을 가지는 노력을 경주하는 것이 앞으로 미래형 인재가 되고 성공적인 전략을 세우고 실행하는데 도움이 될 것입니다.

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미래는 하이컨셉, 하이터치의 세계라고 합니다. 너무 메마르고 딱딱한 이야기보다는 글로벌 시대에 어울리는 세계 각국의 이야기, 그리고 의학과 과학을 포함한 미래에 대한 이야기의 세계로 여러분을 초대합니다.

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오늘날과 같은 융합의 시대, 그리고 특히 보다 인간적인 요소들이 중시되는 사회에는 심리학(psychology)에 대한 중요성이 날이 갈수록 커질 수 밖에 없습니다.  과거에는 정신질환이나 특별한 사안에만 이용될 것 같았던 심리학 이론들이나 내용들이 이제는 우리의 일상을 파고들고 있습니다.  저도 심리학을 전공한 것은 아니지만 뇌과학의 영역에서 인간을 이해하는 것이 세계의 움직임을 읽고, 미래를 예측하는데 중요한 학문이라는 생각에 짬이 나는데로 공부를 하고 있는데, 가끔씩은 이렇게 심리학과 관련한 포스팅을 할 생각입니다.  심리학의 영역은 생각보다 넓어서 우리 인간의 뇌와 시각, 청각 등의 감각계, 기억, 그리고 동기(motivation)에 이르는 여러가지를 이해해야 합니다.

오늘과 다음 번에 한 차례 정도 인간에 대한 심리학적인 이해를 통해, 전략기획이나 경험 디자인을 할 때 어떤 요소들을 고려해야 할 것인지에 대하여 정리해볼까 합니다.


사람들은 기본적으로 게으르고, 단순하지만 호기심이 많다.

사람들은 합리적이고 부지런하기 보다는 의외로 매우 게으르며 단순합니다.  그래서, 어떤 아이디어가 있더라도 그냥 아무것도 주어지지 않은 상황에서는 손도 까딱하지 않으려는 경향이 강합니다.  그렇지만, 호기심이 많기 때문에 어떤 단순한 단초가 주어지면 이를 따라가는 경우가 많은데 이를 적절하게 활용하는 것이 경험 디자인에 있어서 중요합니다.

그렇기 때문에, 너무 많은 것을 한꺼번에 보여주기 보다는 작지만 단순하면서 동시에 호기심을 유도할 수 있는 것들을 노출시키는 전략을 잘 짜는 것이 좋습니다.  또한, 금방 이해를 해야하기 때문에 정보에도 설명만 하기 보다는 예를 들어서 설명하고, 이를 직접 보여주어야 합니다.  저의 블로그 포스팅은 그런 면에서는 대단히 좋지 않은 예가 되겠습니다.  너무 많은 기능이나 너무 많은 것을 한꺼번에 보여주기 보다는 정말로 사람들이 필요로 할만한 것들을 추출해서 이를 단순하게 보여주거나 노출시키는 기술이 중요한 기술이 됩니다.  노출시키는 것이 내가 노출시키고 싶은 것인지, 아니면 사람들이 진정으로 원하는 것인지에 대한 답은 자신이 알 수 있습니다.  그럼에도 불구하고 많은 사람들은 자신들의 고집으로 이런 노출되는 콘텐츠를 결정하는 경우가 많은데, 이것이 실패하는 디자인의 가장 흔한 원인 중의 하나입니다.

이런 사람들의 심리를 이용한 방법 중의 점진적 노출(progressive disclosure)이라는 기법이 있습니다.  사람들이 관심이 있고, 재미있고 필요한 부분만 조금씩 노출시키면서 이를 심화시키는 방식으로 다양한 콘텐츠 제작에 있어서 많이 이용되는 방식이기도 합니다.  이를 경험 디자인이나 사람들을 상대로 하는 전략기획을 할 때에도 고려한다면 좋은 반응을 얻는데 많은 도움이 될 것입니다.  또한, 정보는 가능한 쉽게 접근하거나 스캔할 수 있어야 하고, 경우에 따라서는 헤더나 블록 단위로 그룹을 만들어서 눈에 잘 띄도록 하는 것이 중요합니다.  

사람들의 기억도 많은 사람들의 생각과는 다르게 동작합니다.  인간의 기억은 언제나 변할 수 있습니다.  신뢰를 한다고 했다가 이를 잊거나, 다른 종류의 기억으로 변형되어 존재하는 것이 비일비재합니다.  사람들이 거짓말을 하는 것이 아니라 본인의 편의나 경험에 의해 기억의 변질이 일어날수도 있는 것입니다.  그러므로, 이런 사실을 인정하고 사람들이 기억에 의존하게 만들기 보다는 기억을 제대로 활용할 수 있는 장치를 만들어주는 것이 좋습니다.  최대한 적은 것만 기억하게 하고, 그것만으로 뭐든지 진행할 수 있도록 해야 실수도 적고, 사람들의 참여를 많이 이끌어낼 수 있습니다.  그런데, 여기에서 재미있는 것이 사람들의 특성이 자신들이 모두 처리할 수 없음에도 많은 정보를 끌어 안으려는 속성도 있다는 점입니다.  대표적인 것이 호기심인데, 사람들은 정보를 많이 가지면 자신이 더 많은 선택권이 있다고 느끼게 되며, 선택권이 많으면 자신이 무엇이든 컨트롤을 하고 있다는 느낌을 받기 때문에 이를 더욱 선호하는 경향이 있습니다.  그러므로, 사람들의 호기심을 자극해서 정보를 더 많이 모으고 선택권이 많다고 느끼도록 하여 만족감을 가지되, 실제로 뭔가를 할 때에는 가능한 선택하거나 기억할 내용을 최대한 줄여서 선택자체는 쉽게 이루어지도록 하는 것이 중요합니다.  

또 한가지 기억해야 하는 원칙은 사람들이 피드백을 원한다는 것입니다.  컴퓨터와 달리 사람들은 자신을 내버려 두었다는 느낌을 받는 것을 무척 싫어합니다.  너무 지나치면 그것을 귀찮아 하겠지만, 아무 피드백도 없이 무엇이 진행되는지 모르면 더욱 불쾌한 경험을 가지게 됩니다.  여기에도 적당한 밸런스를 갖추는 것이 좋습니다. 


인간은 사회적 동물이다.

또 한가지, 인간의 심리에 있어 가장 중요한 것 중의 하나가 사람들은 언제나 '사회적(social)' 이기를 원한다는 점입니다.  이것이 최근의 소셜 웹의 폭발적인 증가와 연관이 되어 있습니다.  일종의 유행이 아니라 인간의 본능과 연관이 되어 있으며 수천 년간의 역사가 증명해온 것이라 이와 관련한 사회의 변화는 앞으로도 지속되고 더욱 견고해질 가능성이 많습니다.  그렇다면, 이런 현상에 대해 제대로 이해하는 것이 중요합니다.  이런 사회적 심리와 사회적 현상 몇 가지를 언급해 보겠습니다.  

사람들은 자신들이 해야하는 일이나, 나름 명확히 알고 있는 것 조차도 다른 사람들의 의견을 구하고 싶어합니다.  특히, 불확실성이 클수록 이런 현상은 더욱 명확해지는데, 이와 같이 다른 사람들의 의견을 구하는 과정을 통해 자신의 의사결정에 이용하는 것을 사회적 타당화(social validation)라고 합니다.  이는 대단히 일반적이고, 강력한 사회심리학적인 기전으로 거의 본능에 가까운 행위이기 때문에 이를 활용한 경험이나 적절한 사회적 타당화를 제공해주는 서비스가 인기를 끄는 경우가 많습니다.  아마존이 사회적 타당화를 가장 잘 활용한 기업으로 손꼽히는데, 여러 사람들의 의견을 모아서 별표를 주거나, 개개인의 의견을 볼 수 있는 리뷰, 그리고 추천 등을 통해서 각 개개인의 의사결정에 사회적 타당성을 부여해주고 있습니다.  사회적 타당화를 할 때 중요한 것은 여기에 참여한 사람들의 신뢰(trust)로, 소셜 웹은 그런 측면에서 사람들의 가상인격을 보다 정확히 실제하는 사람들과 일치를 시키면서 개개인의 신뢰를 높여주는 역할을 하기 때문에, 이런 인프라를 활용한 사회적 타당화는 그 파괴력이 특정 서비스에 매여있는 사회적 타당화 기전에 비해 훨씬 강력합니다.  소셜 웹을 잘 활용해야 되는 가장 중요한 서비스 영역 중의 하나가 사회적 타당화가 중요한 서비스들이라고 하겠습니다.

다른 중요한 사회심리학적 요인으로는 동시행위(synchronous behavior)라는 것이 있습니다.  어떤 일을 여러 사람이 동시에 하는 것을 의미하는데, 이런 동시행위가 발생하면 그 행위에 참여한 사람들을 강하게 엮어주는 연대감을 느끼게 됩니다.  이것은 우리 뇌의 화학적 반응에서 비롯된 것으로, 전염성이 있는 많은 감성적 동기화가 이런 경험을 선사합니다.  대표적인 예로 사람들이 모여있는 상황에서 웃음이 전염되는 것을 들 수 있는데,  트위터와 같은 실시간 전파 인프라가 중요하고, 강력한 힘을 발휘하는 것에는 이와 같은 동시행위가 일어날 가능성을 높인다는 것을 하나의 요인으로 설명할 수 있습니다.  지식과 감성, 에너지의 교감을 통해 동시행위를 하면서 그 행위에 참여한 사람들과 강한 연대감을 느끼는 것은 심리학적으로 인간의 본능에 가까운 것입니다.

또 하나의 중요한 사회심리학적 원리로는 주고받기(reciprocity)가 있습니다.   인간은 무엇인가를 받으면, 어떻게든 갚아주려는 심리를 강하게 가집니다.  최근 지지를 받고 있는 크리스 앤더슨(Chris Anderson)이 주창하고 있는 공짜경제학(Freeconomics) 의 가장 중요한 백그라운드가 이런 인간의 심리입니다.  일단 사회적 가치를 창출하고 먼저 무엇인가를 준다면, 그 가치에 해당하는 만큼 어떤 통로만 있다면 그 사람에게 다시 돌아올 수 있게 된다는 것으로 먼저 베풀고, 공짜로 좋은 정보를 주고, 음악을 즐기게 하면 결국 이를 제공한 사람에게 돌려주기 위한 행위를 사람들이 하게 되기 때문에 이에 대한 채널을 만들어 주기만 하면 된다는 것입니다.  그런 측면에서 저작권이나 지재권을 지나치게 강화하고, 거래의 측면에서 A와 B를 바꾸지 않으면 안된다는 사고는 산업사회 이후에 발생한 지극히 자본주의적인 논리로 인간의 본성과 반드시 일치하는 것은 아닙니다.  공유와 협업의 문화에는 이런 심리학적인 백그라운드가 자리하고 있습니다.  작은 경험이나 서비스를 디자인 할 때에도 이런 심리를 활용하는 것이 중요한데, 예를 들어 설문조사를 하나 하더라도 바로 설문조사 페이지를 띄우면 이를 보통 대부분 닫아 버리지만, 비록 아무리 작더라도 사람들이 필요로 하는 서비스를 주거나 이익을 얻은 이후에 열린 페이지는 거절하지 못하고 대부분 작성을 하게 됩니다.  

뇌과학의 측면에서는, 다른 사람들이 어떤 일을 하는 것을 보는 것만으로 자신의 뇌의 그 사람이 행하는 행위를 자신이 실제로 행할 때 활성화되는 부위가 똑같이 활성화 됩니다.  이를 거울신경(mirror neurons)이라고 하는데, 이는 어찌보면 인간이 생물학적으로 사람들의 행위를 흉내내고 복제하도록 태어났다는 것과 별반 다르지 않습니다.  그러므로, 어떤 사람이 어떤 행위를 하게 만들고 싶다면, 자신이 하는 행위를 그 사람이 보게 만드는 것보다 좋은 방법이 없습니다.  아이들이 부모를 흉내내고, 배우는 원리가 이것입니다.


몇 가지 심리학적인 배경지식 만으로도 이렇게 많은 해석이 가능합니다.  아마도 앞으로 기업들은 심리학자들을 한 명씩 고용하거나, 심리학 스터디 그룹이라도 만들어야 할지 모릅니다.  그리고, 이것은 아주 자연스러운 현상이라 하겠습니다.  이제 사회는 제조업과 생산성이 모든 것을 좌우하던 산업시대의 논리에서 인간 개개인을 이해하고 이들에 대한 배려를 하는 소셜시대로 넘어가고 있기 때문입니다.

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미래는 하이컨셉, 하이터치의 세계라고 합니다. 너무 메마르고 딱딱한 이야기보다는 글로벌 시대에 어울리는 세계 각국의 이야기, 그리고 의학과 과학을 포함한 미래에 대한 이야기의 세계로 여러분을 초대합니다.

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소셜 미디어에 있어 가장 중요한 것은 신뢰의 구축입니다.  이와 관련하여 디지털 소통을 통한 신뢰구축과 관련하여 미국 캘리포니아 주립대 어바인(UCI, UC Irvine)의 Judy Olson 교수가 신뢰의 심리학에 대해 좋은 글을 많이 소개한 바 있는데 오늘은 그 내용을 여러분들과 나누고자 합니다.


신뢰의 심리학

올슨 교수가 가장 중요하게 생각한 것은 심리학적인 접근방법입니다.  사람들은 보통 다른 사람들에 대한 인간성이나 능력 등을 별다른 정보없이 쉽게 만들어내는 경향이 있습니다.  예를 들어, 똑같은 실수를 하더라도 자신이 한 실수는 상황의 탓(파트너, 교통상황 등의 외부요소)으로 돌리고, 다른 사람이 한 실수는 그 사람의 탓으로(능력이 없다. 이기적이다 등) 간단히 돌려버리는 경우가 많습니다.  이는 자신에 대해서는 어떤 실수가 일어난 상황에 대한 모든 정보를 다 알고 있고, 이를 종합적으로 해석을 하지만 다른 사람에 대해서는 그 사람의 성격이나 주변상황 등에 대해서 알지 못하는 상황에서 해당 실수만 보기 때문에 이를 그 사람자체의 문제로 간단히 인식해 버리는 것입니다.  즉, 정보가 부족한 상황에서 판단이 잘못될 수 있다는 것입니다.
 
올슨 교수는 이런 심리를 디지털 커뮤니케이션에 적용해서 해석하는 것으로 유명합니다.  이메일이나 링크드인(LinkedIn), 페이스북(Facebook) 등의 메시지들은 직접 대화를 할 때 나타나게 되는 억양이나 몸짓 등에서 드러나는 숨겨진 정보가 나타나지 않습니다.  이렇게 텍스트 문자만 나타날 경우 상대방에 대한 판단과 신뢰도는보통 얼마나 빨리 반응을 하는지가 가장 중요한 영향을 미친다고 합니다.  즉, 페이스북에 어떤 댓글을 달았는데, 지나치게 오랜 시간을 기다리게 하면 신뢰도가 떨어진다는 것입니다.

이런 경향은 트위터에서도 마찬가지로 나타나는데, 지난 달에 케빈 스미스(Kevin Smith)와 사우스웨스트(Southwest) 항공사와의 트위터에서의 대화는 상당히 많은 시사점을 던져줍니다.  사우스웨스트는 비만한 사람에 대한 정책을 바꿀 수는 없었습니다.  그렇지만, 케빈 스미스에게 즉각적으로 회사의 공식 트위터에 대해 반응을 하면서 고객의 불만을 듣고, 여기에 대해 친절하게 안내하고 전화를 드리겠다고 하는 등의 반응이 다른 사람들에게 퍼져 나가면서 자칫 커다랗게 퍼져갈 수 있었던 문제를 무난하게 해소시킵니다.  여기에는 즉각적인 반응을 통해 신뢰성을 확보한 것이 심리적으로 커다란 영향을 미친 것입니다.

이런 사례는 국내에서도 @ollehkt 와 같은 트위터 계정이 비록 회사정책과 고객불만을 모두 완벽하게 정리할 수 없는 입장임에도 많은 고객의 만족을 끌어내는 것과 같은 이치이며, 공공부분에서도 청와대 @saunakim 님의 특정 정보들에 대한 신속한 대응이 전체적으로 긍정적인 효과를 가져오는 것을 보면 더욱 명확해 집니다.


신뢰와 소통에도 계층은 존재한다.

또 한가지 이론, 그리고 우리가 느끼는 옳은 것과 실제가 다른 점은 신뢰와 소통에도 계층적 사고가 존재한다는 점입니다.  소통은 평등한 것처럼 보이지만 그렇지 않습니다.  신뢰를 구축하기 위해서 메시지 자체도 중요하지만, 누가 이야기를 했고 또한 어떤 방식으로 의도가 전달되는지도 무척 중요합니다.  비디오는 오디오보다 낫고, 오디오는 채팅 창에서의 대화보다 낫습니다.  비디오를 이용할 경우에는 작은 제스쳐나 눈빛 하나가 신뢰를 좌우할 수도 있습니다.  눈을 굴리거나 어깨를 올리는 등의 행위는 흔히 사람들에게 불안감을 주며, 억양에서 그 사람의 열정을 느낄 수도 있습니다.  그리고, 이런 것들을 종합적으로 판단해서 말을 하는 사람에 대한 신뢰도를 측정하게 되는 것입니다.

이와 관련한 좋은 예로 캘리포니아 주지사 아놀드 슈왈츠제네거(Arnold Schwarzenegger)가 그의 트위터 팔로워들에게 자신이 캘리포니아 주정부 예산낭비를 어떻게 줄일 것인지 이야기 할때 비디오를 활용한 것을 들 수 있습니다.  단지 보도자료를 뿌리거나, 글을 올리는 것만으로 충분하지 않을 때에는 오디오나 비디오를 활용할 필요가 있는 것입니다.  또한 그의 발표는 특별한 대본도 없었고, 소매도 걷어올린 다소는 편안한 옷차림이었지만 강렬한 열정이 들어 있어서 많은 사람들에게 신뢰를 심어주는데 성공했습니다.

그런 측면에서 앞으로 비디오와 연계된 소셜 미디어와 소셜 웹 서비스가 더욱 중요하게 부각될 가능성이 많습니다.  유튜브가 그래서 더욱 중요하다고 말할 수 있습니다.  더 나아가서는 이와 같은 디지털 소통의 방법론을 심리학과 연관을 짓고 연구할 필요가 있습니다.  특히 고객과의 접점에 있는 곳들이라면 더욱 우리 인간에 대해서 더욱 많이 이해하려고 노력해야 하겠지요?

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