UX 매거진에 매우 좋은 강연이 소개되어 여러분들과 공유하고자 한다.  앞으로는 디자인이라는 개념이 어떤 곳에서든 적용될 수 잇으며, 특히 문화를 바꾸고 조직에 영향을 미치는 측면도 고려해야 한다. 소개하는 것은 Aza Raskin 의 강의로 이런 변화를 끌어내는 데 가장 강력한 도구가 바로 프로토타이핑과 비디오이다. 

프로토타입은 아이디어에서 강력한 쌍방향 커뮤니케이션을 이끌어 낼 수 있는 도구이다. 아이디어를 스케치하고, 다른 사람들의 참여의 영감을 불어넣을 수 있다. 그리고, 이 과정을 통해 스토리를 만들어낸다. Aza Raskin 의 강의 동영상과 슬라이드를 모두 임베딩한다. 참고로, 그는 과거 애플의 매킨토시를 처음 만들어낸 팀에 있었고 이후 사용자 인터페이스 디자인에 관한 책인 "The Humane Interface (인간중심 인터페이스, 국내제목)" 라는 책을 저술하고 시카고 대학에서 교수로 일하다가 2005년 췌장암으로 사망한 UX와 디자인의 대가 제프 라스킨 교수의 아들이다.

30분의 영어 강의를 모두 듣는 것이 좋지만, 이것이 힘든 분들을 위해 가장 중요한 원칙들을 아래 간단히 정리해 보았다. 그리고, 슬라이드 자료로도 많은 것을 느낄 수 있지만, 강의 내부에서 실제로 간단한 프로토타이핑을 진행하는 것을 볼 수 있기 때문에 다소 어렵더라도 동영상 강의를 보라고 권하고 싶다. 그는 코드를 드러내는 것을 두려워하지 않으며, 75명을 사람들과 즉석에서 프로그래밍을 완성해 나간다. 이렇게 해서 만들어내는 서비스가 바로 트위터 스트림에서 특정 키워드나 주제를 화려하게 보여주는 Zwitter 이다 (아래 링크)

링크:


그의 강의의 핵심내용을 정리하면 다음과 같다.

  • 당신의 첫 번째 시도는 아마도 잘못될 것이다. 이를 고려하여 예산을 만들고 디자인 하라
  • 유용한 수준의 산출물을 하루에 끝낼 수 있도록 한다. 그래야 초점을 맞추고 범위를 정할 수 있다. 
  • 적당한 수준의 스케치면 된다. 계획했던 모든 것을 채우려 하지 말라.
  • 당신은 문제를 이해하는 것과 동시에 솔루션을 제시하면서 이를 반복하라.
  • 당신의 코드는 나중에 던져버려질 것으로 생각해라. 대신 후에 리팩터링할 준비를 한다.
  • 저작권/지재권 따지지 말고 자유롭게 개념이나 코드 등을 빌려라
  • 만들어진 프로토타입으로 스토리를 만들어낸다. 프로토타입은 기능의 집합이 아니다.

강의 동영상과 슬라이드 임베딩한다.






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미래는 하이컨셉, 하이터치의 세계라고 합니다. 너무 메마르고 딱딱한 이야기보다는 글로벌 시대에 어울리는 세계 각국의 이야기, 그리고 의학과 과학을 포함한 미래에 대한 이야기의 세계로 여러분을 초대합니다.

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2004년 인도네시아의 도시인 Meulaboh 에 대규모 쓰나미가 있었다. 이 사건 이후 많은 국제구호 단체들이 이 도시를 들렀고, 이들은 8개의 신생아 인큐베이터를 기증하여 도시의 신생아들을 위해 이용되도록 하고 떠났다.  수 년이 지나 MIT 의 티모시 프레스테로(Timothy Prestero) 라는 연구자가 이 도시의 병원들을 방문해서 현황파악을 하니 8대의 인큐베이터가 모두 고장이 나 있었는데, 고장 원인은 인도네시아의 전기상황의 불안정성과 열대우림 특유의 과도한 습기 때문인 것으로 파악되었다. 또한, 병원의 기술자들은 영어를 잘 하지 못해서 수리하는 매뉴얼을 제대로 파악할 수 없었기 때문에 고장난 채로 고가의 인큐베이터는 방치되고 있었다.

프레스테로는 Design That Matters 라는 기관을 공동설립해서 이렇게 개발도상국들을 위해 잘 고장이 나지 않고, 저렴하면서, 수리가 쉬운 인큐베이터를 개발하기 시작했는데, 2008년에 드디어 NeoNuture 라는 프로토타입을 발표하였다. 이 새로운 인큐베이터는 겉에서 보기에는 다른 일반적인 인큐베이터와 그리 달라 보이지 않지만, 내부부품들은 쉽게 조달이 가능한 자동차 업계의 것들을 이용한다. 헤드라이트를 개조해서 신생아의 몸을 덥히는 발열판으로 활용하며, 대시보드의 팬을 활용해서 필터와 통풍기능을 구현하였다. 흔히 구할 수 있는 도어벨을 알람경고에 이용하는데, 이들 모두 자동차의 시가잭에 간단히 연결해서 어떤 자동차 배터리도 파워로 활용할 수 있다. 모든 부품을 지역에서 조달이 가능하고, 자동차 수리를 해본 엔지니어라면 누구나 수리할 수 있기에 앞서 언급한 문제는 더이상 발생하지 않을 것이다.

이 인큐베이터는 우리의 아이디어를 어떻게 세상에 내놓을 것인가에 대한 접근방법에 대한 경종을 울린다. 첨단기능의 좋은 제품을 제공하는 것이 좋을 것 같지만, 문화와 지역의 여건 등에 따라서 필요한 것도 다르고, 활용성도 달라진다.  우리는 너무나 간단하게 실제로 활용하는 사람들의 필요성과 주변여건을 고려하지 않고, 공급자적인 시각에 사로잡혀서 효용성이 떨어지는 물건이나 서비스를 디자인하고는 한다.  이 사례에서 보듯이 디자인 혁신에 있어 가장 중요한 요소는 '첨단성' 이나 '기술성' 이 아니라 바로 '필요성'이다. 어떤 경우에는 정말 아무것도 아닌 프로세스 하나의 변화나 흔히 보던 것들을 부품으로 활용하는 단 하나의 포인트가 커다란 혁신을 일으킬 수 있음을 명심하자.

한 대에 4만 달러나 하는 첨단 인큐베이터를 기증해도 아무런 소용이 없었던 지역에서, 단지 하나의 설계도와 디자인, 그리고 지역에서 조달할 수 있는 스페어 부품들 만으로 차고에서 그보다 훨씬 기능성이 뛰어난 인큐베이터를 만들 수 있었다는 것은 우리들에게 종함적인 사고가 얼마나 중요한지에 대한 중요성을 더욱 일깨워준다.  이 포스트의 제일 위에 게시한 그림은 새로운 인큐베이터를 만들기에 앞서 가장 중요한 요소들을 포스트-잇을 통해 여러 사람들과 함께 브레인 스토밍을 하면서 만들어낸 일종의 디자인 방법이다. 이런 협업과 생각을 모아내는 문화와 작업들의 중요성을 간과해서는 안될 것이다.

아래 임베딩한 슬라이드는 Design That Matters 에서 NeoNuture 를 만들게 된 과정을 별다른 설명없이 사진으로 정리한 것이다. 사진들만 보더라도 무슨 일이 있었고, 어떻게 새로운 인큐베이터가 탄생할 수 있었는지 파악이 가능하다. 서비스와 제품 디자인하는 모든 분들에게 강력히 추천하고 싶은 강의자료이다.


NeoNurture: The "Car Parts" Incubator


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from Ponoko.com


제조 2.0 (Manufacturing 2.0) 의 시대가 성큼성큼 우리에게 현실로 다가오고 있습니다.  제조 2.0 의 핵심은 저렴한 생산시설과 창의력, 그리고 많은 소비자들의 프로슈밍 욕구를 충족시켜주는 것에 있습니다.  이를 만족시켜주는 다양한 기업들이 최근 두각을 나타내고 있고, 이와 관련하여 지난 포스팅에 이어 오늘도 몇몇 눈에 띄는 기업들을 소개할까 합니다.

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포노코/Shapeways/Makerbot: DIY 제품 제조와 3-D 프린터

Ponoko 는 DIY 가구 사이트로 출발해서, 현재 이를 넘어서는 다양한 키트를 제작할 수 있는 곳으로 발전하고 있습니다.  스타터 키트(starter kit)를 다운로드 받은 다음에 아도비 일러스트레이터(Illustrator)나 매크로미디어 프리핸드(Freehand)와 같이 흔히 이용되는 범용 디자인 소프트웨어를 이용해서 모델을 작성한 뒤에 Ponoko 웹 사이트에 업로드를 하면, 회사에서 지역에서 생산이 가능한 곳을 접촉하고 조건 등을 사용자가 승인을 하면 부품을 만들어서 배송을 합니다.  그리고, 이렇게 디자인된 부품들은 다른 사람들이 이용할 수 있고 판매도 가능하며, 현재 수천 가지 디자인이 올라와 있습니다.

Shapeways 는 첨단 3-D 프린터를 무기로 최근 무섭게 성장하고 있는 서비스 입니다.  3-D 프린터에 자주 이용되는 플라스틱 모델 뿐만 아니라, 이 회사에서는 철과 심지어는 금까지도 세공이 가능한 3-D 프린터를 가지고 있어서 정말로 다양한 부품 및 제품가공이 가능한 것이 차별점입니다.  단 각각의 단위 물체가 주먹보다 작아야 한다는 한계가 있지만, 재질의 한계를 많이 극복했기 때문에 다양한 장난감, 연장 및 패션 악세서리, 기계 부품 등에 대한 주문이 밀려들고 있습니다.  

집에서 직접 저렴한 가격에 제조 2.0 을 실험하고 싶은 사람들에게는 Makerbot 이 제격입니다.   다소 정밀도는 떨어지지만 100만원 안쪽의 저렴한 플라스틱/금속용 3-D 프린터를 직접 집에서 조립할 수 있을 뿐 아니라, 이를 이용해서 Thingiverse.com 에 올라와 있는 수많은 3-D 모델들을 직접 제조해볼 수 있습니다.  물론 설계도를 공유하고 이를 다른 사람들이 이용할 수 있도록 하는 것은 또 하나의 설레임이겠지요?


from Shapeway.com




귀금속과 보석을 내손으로! - Gemvara

자신만의 귀금속과 보석을 원하시는 분들에게는 Gemvara 라는 서비스가 있습니다.  이 회사의 젊은 창업자인 25세의 매트 라우존(Matt Lauzon)은 자신의 밥슨 대학(Babson College)을 다니던 시절에 DIY 보석/귀금속 제조 아이디어로 하이랜드 캐피탈 파트너스(Highland Capital Partners)와 캐난 파트너스(Canaan Partners)와 같은 유수의 벤처 캐피탈에게서 $6백만 달러가 넘는 투자를 받아서 이 서비스를 오픈하였습니다.  사용자들은 자신들이 원하는 디자인을 업로드하거나 제작할 수 있고, 이미 올라와 있는 디자인 중에 맘에 드는 것을 고를 수도 있으며, 여기에 원하는 금속과 보석 등을 골라서 세팅을 하게 됩니다.  


from gemvara.com


나만의 케이스를 디자인한다: Case-Mate

개성을 중시하는 아이폰 사용자들을 위한 케이스 디자인으로 성공가도를 달리고 있는 Case-Mate 도 빼놓을 수 없는 성공사례라고 하겠습니다.  최근 디자인 트렌드에 적합한 그래픽 아티스트들의 디자인을 차용하거나, 이들의 팔레트나 백그라운드의 일부, 또는 요소 등만을 활용해서 자신 만의 독특한 디자인을 완성시킬 수 있으며, 이렇게 완성된 디자인을 실제로 자신만의 휴대폰 케이스에 적용할 수 있는 재미있는 서비스 입니다.  현재 아이폰 뿐만 아니라 블랙베리와 노키아의 일부 스마트폰 등도 지원하고 있으며, 향후 지원 단말기는 더욱 늘어날 것으로 예상됩니다.


from Case-Mate.com


핸드백: Laudi Vidni

전통 제조업 분야, 그 중에서도 여성들이 가장 중요하는 패션 아이템이라는 핸드백에도 DIY 의 바람이 불어옵니다.  그 대표주자는 바로 Laudi Vidni 라는 회사입니다.  굉장히 독특하고, 왠지 고급스러워 보이는 브랜드 이름 아닌가요?  그런데, 이 회사의 이름을 꺼꾸로 읽어보면 "Individual" 입니다.   모두가 똑같은 핸드백을 들고 다니는 것이 아니라, 개성 넘치는 독특한 디자인의 핸드백을 자신이 원하는 재질을 이용해서 만들도록 하는 것입니다.  멋지지 않나요?



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from SlideShare.net on Finnair Touch Point Design


오늘은 대표적인 서비스 디자인 기법인 고객여행(Customer Journey)에 대해서 이야기할까 합니다.  Brain & Company 에서는 다음과 같은 유명한 말을 남긴 적이 있습니다.

80% of companies believe they deliver a superior customer experience, but only 8% of their customers agree. (80%의 회사는 자신들이 우월한 고객경험을 선사한다고 믿지만, 이 의견에 동의하는 고객은 8%에 불과하다)

다시 말해 엿장수 마음대로 생각하지 말라는 것입니다.  그렇기 때문에 고객의 입장이 되서 그들의 경험을 알아내는 것이 서비스 디자인의 기본이 됩니다. 

고객여행은 고객들이 실제로 서비스를 겪으면서 느끼는 만족도를 세로 축에 두고, 가로 축에 각각의 서비스 단계를 그림으로서 서비스의 문제점을 파악하는 기법입니다.  아래의 공항에서의 컨트롤과 관련한 고객여행 기록과 관련한 템플릿의 예입니다.  공항에 가서, 체크인을 하고, 비행하는 동안의 느낌, 도착과 목적지로 가는 등의 일련의 과정에 대한 고객의 경험들을 직접 적어넣기도 하고, 가운데 라인을 그린 뒤에 그 만족도를 좋고 나쁘다는 그래프로 표현하기도 합니다.
  



그리 어렵지는 않지요?  몇 가지 키 포인트를 정리하면 다음과 같습니다.

  • 각각의 단계별로 고객들이 어떤 목표를 달성하는지 분석하고 기록한다.
  • 평가는 각 단계별로 고객과 비즈니스가 만나는 컨택 포인트를 중심으로 이루어진다.
  • 고객들이 브랜드에 대해 어떻게 느끼고, 서비스에 대한 감정 등을 종합적이면서도 단계별로 체계적으로 기록해야하며, 평가 중에 나오는 권고나 서비스 향상에 대한 팁 등을 놓치지 말아야 한다. 

고객여행지를 작성하고 분석을 하면, 실제로 고객들의 경험이 어떠했는지 눈으로 볼 수 있으며, 고객의 경험과 서비스를 디자인하고 공급하는 쪽의 괴리가 얼마나 큰지 실감할 수 있으며, 고객의 관점에서 회사가 서비스를 준비하도록 도와주는 가장 강력한 도구가 됩니다.  무엇보다 간단하고 효과적인 포맷을 이용해서 고객과 서비스를 제공하는 회사가 소통을 하는데 큰 도움을 주게 됩니다.

보통 프로젝트를 새로 디자인할 때 많이 이용되며, 고객경험의 측면에서 어디에 주목을 하고, 어떤 부분에 투자를 해서 혁신을 해야할 것인지에 대한 많은 정보를 얻을 수 있습니다.   

이 기법을 이용해서 서비스 혁신을 한 대표적인 사례가 스위스 Flughafen Graz  (그라츠 공항) 입니다.  그라츠 공항은 특히 고객여행에 대해 Persona Creation (Prototype of Customer Group) 이라는 그룹별 경험에 대한 시나리오를 작성한 것으로 유명합니다.  다시 말해, 같은 고객여행이라도 사람들마다 많은 차이가 있기 때문에 이를 대표할 수 있는 페르소나를 규정한 뒤에 같이 고객여행을 하는 것입니다.  예를 들어, 가족여행을 하는 영국 가족들, 6세의 스위스 여자아이, 72세의 남자로 비즈니스 여행을 하려는 중년 독일 남자. 이런 식으로 각각의 페르소나를 창조하고 그에 맞는 고객여행지를 기록한 것입니다.

일단 페르소나를 만든 뒤에는 어떤 형태의 여행을 하는지에 대한 시나리오 만들고, 이에 대한 경험의 흐름을 그대로 진행하면서 문제점을 찾아냅니다.  예를 들어 주차장에 들어오는 자리, 어떤 표지판을 보게 되는지, 어디에 앉아서 쉬다가 어떻게 들어가게 되는지 등을 기록합니다. (짐을 끌고 왔다. 티케팅 하려고 하는데 줄을 섰다.  줄이 너무 길어 다리가 아픈데 앉을 자리가 없다 등)

이와 함께 각각의 비즈니스와 고객이 만나는 터치 포인트(Touch Points) 별로도 문제점을 기록합니다.  터치 포인트와 관련해서는 SildeShare 에 공개된 PT 에서 Finnair 의 사례를 삽입한 것이 포스트 상단에 있습니다.  각각의 터치 포인트와 관련한 문제점이 기록되면 터치 포인트 시설의 개선 등이 이루어질 수 있습니다.  예를 들어, 어딘가 대기가 많은 곳에 Wi-Fi 핫스팟을 설치한다면 그냥 아무 곳에나 설치하는 것보다 훨씬 효율적이고 고객 만족도도 높일 수 있습니다.

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이번 아이티 참사에 전세계에서 구호의 손길들이 답보를 하고 있습니다.  개인적으로 저는 국경없는 의사회(Doctors Without Borders)의 활동에 가장 눈길이 갔는데요.  이렇게 아무것도 없는 환경에서 간단하게 즉석병원을 설립하고 제대로된 진료활동에 들어가는 그들의 서비스 디자인은 여러모로 배울 점들이 많은 듯 합니다.

이들이 개발한 소위 "plug and play hospital" 은 여러 개의 부풀어 오르는 텐트들을 연결하고, 여기에 발전기와 필수적인 소독기기 등이 결합되어 있어서 특별히 전기나 물이 없는 비상상황에서도 병원의 역할을 할 수 있도록 되어 있습니다.  아이티에 설치한 병원은 9개의 텐트로 구성되어 있는데, 100병상 규모로 수술방과 중환자실(ICU, Intensive Care Unit)까지 갖춘 제대로 된 병원입니다.  

장비만 갖추어지면 플라스틱 타일로 바닥을 깔고, 텐트를 세우게 되는데 각각의 텐트의 크기는 약 100 제곱미터(약 30평) 정도로, 9개의 텐트를 세우면 총 900 제곱미터(300평)이 됩니다.  여기에 쉽게 접어서 옮기기 편리한 침대들과 2개의 수술방이 설치되고, 각각의 텐트에는 발전기와 물이 공급되고, 어떤 물이든 소독과정을 거쳐서 사용이 가능합니다.  

인상적인 것은 이런 상황을 대비해서 이렇게 완벽한 준비를 갖춘 준비성과 디자인입니다.  이것이야 말로 상황에 맞는 대단한 디자인 프로세스를 통해 정립된 세트가 아닌가 싶습니다.  이를 위해서 보르도와 브뤼셀에 R&D 센터도 가지고 있고, 기술적인 문제가 발생이 되면 이를 풀어나가고 새로운 방식이 정립됩니다.  2005년 파키스탄에 병원을 만들었을 때에는 밤과 낮의 일교차가 심해서 밤에 텐트 안쪽의 압력이 낮아지는 바람에 텐트가 쭈그러드는 현상이 발생한 적이 있다고 합니다.  이 문제를 해결하기 위해서 텐트 안쪽의 기압을 항상 측정하고, 공기를 적절하게 주입하는 프로세스가 만들어 졌습니다.

이런 즉석병원 아이디어는 미국의 야전병원 설립과 관련한 노우하우에서 많이 채용이 되었는데, 미국 육군에서는 이를 MASH 유닛이라고 부릅니다.  그렇지만 이미 국경없는 의사회에서는 이와 관련한 연구만 전담하는 연구자들이 최신기술을 도입하면서 밤을 지새우고 있다고 합니다.  인터뷰 임베딩 합니다.




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