'Blank Label'에 해당하는 글 2건


이 블로그에서도 소개한 바 있는 BlankLabel.com 이 갑자기 스타가 되면서 여러 가지 어려움을 겪은 에피소드를 가지고 RWW 에서 좋은 글이 나와서 소개할까 합니다.  보통의 스타트업 같은 경우에는 처음으로 인정받고, 많은 사용자가 몰리는 것처럼 좋은 뉴스도 없겠습니다만, 제대로 준비하고 대책을 세워두지 못하면 이런 관심의 기회를 놓칠 수 있기 때문에 잘 새겨두어야 할 부분이 아닌가 합니다.


하루 아침에 스타가 되어버린 스타트업

BlankLabel.com 은 제가 이 블로그에서도 소개한 바 있는 제조 2.0 (Manufacturing 2.0) 를 표방하는 DIY 남성셔츠 제작 서비스를 하는 곳입니다.  더욱 자세한 내용은 아래 링크를 참고하시기 바랍니다.

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이 회사는 2009년 10월에 서비스를 시작한 이후, 마음대로 남성셔츠를 제작할 수 있는 편리한 웹 인터페이스를 중심으로 호평을 받으며 수개월간 꾸준히 성장을 해왔습니다.  그 때까지는 수백 벌 정도의 셔츠를 판매한 수준이었다고 합니다.  그런데, 이들의 성장이 뉴욕타임즈에 보도가 되면서, 삽시간에 많은 사람들이 알게 되었고 동시에 입소문으로 퍼지기 시작하자 감당할 수 없는 성장을 하게 됩니다.

Blank Label 의 웹 사이트 트래픽은 하루 밤 사이에 4,000%가 늘어났고, 급기야는 웹 서버가 죽어버리는 상황이 만들어 졌습니다.  아무리 웹 서버를 재시작해도 대응을 할 수 없게 되자, 급하게 몇 시간 정도의 작업을 통해 전체 웹 사이트를 훨씬 큰 서버로 옮겼습니다.  문제는 거기에서 끝나지 않았습니다.  이번에는 너무 많은 주문이 들어가면서 계약된 공급업체에서 과부하가 걸리기 시작하였습니다.  주문이 완료된 셔츠의 제작이 늦어지면서 자연스럽게 배달이 늦어지게 되었고, 너무 급하게 제작한 탓에 불량품도 많아지기 시작하였습니다.  결국 Blank Label 의 공급선을 교체하기로 결정합니다.  또한, 지속적인 문제를 일으킨 결제가 늦어지는 현상을 해결하기 위해 새로운 결제방법도 도입되었습니다.

그 뿐이 아니었습니다.  웹 사이트 문제와 제품생산 문제 이외에 고객서비스와 관련한 부분도 문제가 생겼습니다.  너무 많은 고객의 불만사항이 접수되고, 동시에 물어보는 질문들이 많아지면서 기존의 방식으로는 도저히 대처할 수 없는 상황에 봉착합니다.  이를 해결하기 위해서 급하게 3명의 고객담당 직원을 고용하고, 기술적으로 해결할 수 있는 부분은 아웃소싱을 하였습니다.  그렇지만, 이 기간동안 갑자기 늘어날 수 있었던 상황에 미리 대비가 되어있었다면 보다 충성도 높은 고객들을 많이 확보할 수 있었을텐데, 나쁜 경험을 가지게 된 고객들에게는 아마도 좋은 소문을 기대하기 어렵게 되었을 것입니다.

또 하나의 사례로 커스텀 초코렛 바를 만드는 Chocri 라는 서비스 역시 비슷한 상황을 겪었습니다.  이들의 경우에는 언론에 노출되어 급격히 사용작 늘어나는 것보다는 발렌타인 데이나 성탄절과 같이 특별한 초코렛을 찾을 가능성이 많은 시기에 급격하게 늘어나는 주문과 물량을 감당하는 것이 문제였습니다.  Chocri 는 2번의 연말 성수기에 재고가 바닥나는 바람에 더 많은 주문을 소화하지 못하는 아쉬움을 겪었습니다.  이런 경험을 겪고 나서야 이 회사의 CEO 였던 카르멘 마가(Carmen Magar)는 스태프를 늘리고, 제조과정에 혁신과 재고관리에 대한 새로운 관리방법을 도입하는 등 대대적인 변신에 돌입하였습니다.


하루 아침에 스타가 되는 일은 더욱 많아진다.

우리가 살아온 일반적인 산업사회에서는 하루 아침에 스타가 되는 수가 그리 많지 않거니와, 스타가 되더라도 물리적인 한계가 있어서 어느 정도의 흐름 조절이 알아서 됩니다.  예를 들어, TV에 식당이 소개가 되어 유명해 지더라도 줄을 서고, 서빙을 하면서 사람들이 알아서 집으로 돌아가기 때문에 그러려니 할 수 있습니다.

그렇지만, 소셜 웹이 활성화되고, 디지털 확산이 되는 특성을 가진 서비스들의 경우에는 정말 엄청나게 빠른 속도로 성장을 할 수 있고, 하루에 Blank Label 과 같이 40배가 늘어나는 상황도 얼마든지 발생할 수 있습니다.  그 중에서도 인터넷 서비스로 모든 것을 커버할 수 있는 경우라면 그래도 하루 정도의 혼란으로 대처가 가능하겠지만, Blank Label 이나 Chocri 와 같이 앞으로 많아지게 될 오프라인에서의 실제 제조나 서비스 산업과 연계된 경우에는 이를 감당하기 위해서는 보다 치밀한 계획과 급격히 주문이 늘어났을 경우의 대비책을 미리 강구할 필요가 있습니다.

여러가지를 고민해야 겠지만, 개인적으로 아래의 몇 가지 사항에 대한 확장전략을 미리 매뉴얼처럼 만들어 두는 것을 권하고 싶습니다.  

  • 웹에서의 기술적 인프라:  웹 사이트의 트래픽에 견디는 확장계획, 결제문제
  • 제조와 관련한 인프라:  제조와 관련한 파트너들을 미리 확보.  사업이 확대될 경우 SOS를 통해 쉽게 공급을 늘릴 수 있는 위기대처 방안 및 공급 파트너를 복수로 확보
  • 서비스 및 인력 인프라:  폭발적으로 서비스 요구가 늘어났을 경우의 단기적인 대책과 중장기 대책을 나누어 수립.  임시로 인력을 활용하거나, 파트너들을 두고 이들과 역할 분담을 하는 등의 전략을 만들어 두어야 함.  

단기와 중장기적인 부분을 나누어서 현재의 트래픽 증가가 일시적인 것인지, 아니면 시즌의 영향을 받는 것인지, 더 나아가서는 고정화될 가능성이 있는 것인지에 대해서 잘 파악하고 미리 대비한다면 최초의 성공의 기운이 있을 때 튼튼하게 자리를 잡고 회사가 조기에 성장할 수 있게 될 것입니다.  소 잃고 외양간을 고치는 일은 없어야 하겠지요?


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미래는 하이컨셉, 하이터치의 세계라고 합니다. 너무 메마르고 딱딱한 이야기보다는 글로벌 시대에 어울리는 세계 각국의 이야기, 그리고 의학과 과학을 포함한 미래에 대한 이야기의 세계로 여러분을 초대합니다.

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히트상품은 수요는 있지만, 누구도 생각하지 못했고 시대의 정신을 반영한 것에서 나오는 경우가 많습니다.  오늘 소개하는 Blank Label 이 바로 그런 회사입니다.  이들의 목표는 위의 캡쳐 화면에서도 보듯이 고객과 "Co-Create (공동제작)" 하는 것이고, 그것도 남성들을 대상으로 하였습니다.  여성들에 밀려서 천대받는 남성패션 중에서, 남성들이 가장 중요하게 생각하는 셔츠를 대상으로, 자신들이 원하는 디자인을 직접 만들어서 주문하는 DIY 셔츠 서비스가 인기를 끌고 있습니다.

Blank Label 의 CEO 은 Farr Bi 라는 22세의 젊은 청년입니다.  그는 자신이 옷을 입을 때 마음에 드는 셔츠가 없어서, 이를 원하는 스타일로 만들어서 구입을 하는 곳이 있었으면 좋겠다는 필요성을 직접 느끼면서 서비스를 기획했다고 합니다.  과거의 남성들이 셔츠를 구입할 때에는 저렴한 아웃렛 매장이나 백화점 등의 할인 코너에서 그다지 스타일을 따지지 않고 색상이나 일부 무늬 정도만을 가지고 그냥 구매하거나, 와이프나 부모 등이 골라주는 대로 입었지만, 최근의 신세대 남성들은 다릅니다.  색상이나 간단한 무늬는 물론, 컬러의 크기, 단추, 호주머니 등 세세한 것들에 신경을 써서 고르는 사람들이 늘고 있습니다.  

Farr Bi 는 모든 남성들이 거의 비슷한 스타일에 똑같아 보이는 셔츠들을 입고 다니는 것이 싫었고, 자신이 입는 셔츠는 자신만의 스타일로 만들고 싶었습니다.  그래서 천과 컬러, 호주머니와 재단방식 등을 인터넷으로 보면서 주문하고 이를 실제로 그대로 만들어서 제품화하겠다는 결심을 하고 Blank Label 을 준비하였습니다.  가장 어려운 점은 이렇게 "사람마다 다른 요구를 어떻게 저렴하게 생산해서 적시에 공급할 수 있을까?"라는 문제였습니다.  이를 위해 그가 선택한 방법은 일단 배달에는 시간이 걸린다는 것을 알리고 (주문제작이며, 전세계를 대상으로 하기 때문, 4주), 대신 전세계에 하나 밖에 없는 자신만의 셔츠를 많이 비싸지 않은 가격에 구매할 수 있다는 점을 부각시키는 것이었습니다.

Blank Label 본사는 미국 보스톤에 있으며, 4명의 동업자 모두 19~30세로 매우 젊은 패기로 똘똘 뭉쳐서 일을였습니다.  특히 멋진 디자인 세트를 먼저 뽑아낸 것이 성공의 가장 큰 요인이 되었습니다.  기본적으로 누가봐도 멋진 스타일의 디자인 세트들을 제공하고, 이를 사용자가 알아서 조합하게 만듭니다.  현재 전세계적으로 불고 있는 고객과 함께 제작한다는 "Co-Creation" 전략을 전면에 내세웠습니다.  이미 패션업계에서 이런 DIY 또는 Co-Creation 전략을 앞에 내세운 경쟁자가 없었던 것은 아니지만, 이들은 남성용 셔츠에만 집중하면서 경쟁력을 키웠습니다.

회사의 경쟁력은 기본적으로 미리 생산을 많이 하지 않기 때문에, 재고가 없고 이에 따른 비용이 전혀 발생하지 않는 것에서 시작됩니다.  모든 주문은 이미 들어가 있는 상태로, 최소의 인원들이 사이트 운영과 서비스와 관련한 새로운 디자인 등을 추가하고, 이를 분석하고 더 나은 디자인과 아이템들을 선보이는 것이 가장 중요한 숙제가 됩니다.  크기와 스타일, 소품에 이르기까지 모두 사용자들이 인터넷 상에서 결정하므로 매장도 열 필요도 없습니다.  

CEO인 Farr Bi 가 이 사업을 처음 구상한 것은 중국계인 그가 부모님들이 자란 상하이에 여행을 갔다가 대학교에 맞춤형 옷을 저렴한 가격에 보급하면 어떨까?하는 생각하게 된 것이 계기가 되었습니다.  젊은 열정넘치는 대학생들의 패션에 개성을 부여하는 것입니다.  이를 위해서 그는 보스톤 주변의 대학에 학생들 한 명씩을 접촉해서 학교마다 대표를 두고 셔츠를 판매할 생각을 합니다.  이 과정에서 19살의 동업자인 Danny Wong 을 만납니다.  Danny 는 벤틀리 대학에서 커뮤니케이션을 전공하고 있었는데, Farr Bi 의 구상이 마음에 들어서 자신이 벤틀리 대학의 대표를 맡겠다고 자원하였습니다.  그리고, 웹을 이용한 판매전략을 세우기 시작합니다.  이 둘이 팀이 되어서 웹 사이트 제작에 돌입하고, Blank Label 은 그로부터 몇 개월 뒤에 탄생합니다.

초기에는 벤처 캐피탈의 투자를 받고자 시도하였지만, 쉽지 않았습니다.  아무런 트랙 레코드도 없는 19세와 22세 청년들에게 투자를 결정하는 곳은 없었습니다.  그래서 초기 자본금 $10,000 달러를 자신이 그동안 모아둔 저축통장을 털어서 마련한 뒤에, 프로그래머와 웹 디자이너를 구하기 시작했는데 이렇게 초라하고 작은 회사라는 것을 약점보다는 강점으로 부각시키면서 사람들에게 홍보를 했다고 합니다.  그리고, 창업자들이 직접 전화나 트위터, 페이스북, 인스턴트 메신저 등을 통해서 고객들의 질의응답에 답을 하면서 판매에 나섰습니다.

이들의 시도는 점점 많은 사람들에게 인기를 끌기 시작했는데, 특히 단순히 칼라나 천을 정하고, 단추와 호주머니 등을 바꾸는 수준에서 고객들이 원하는 문구 등을 고객들이 원하는 위치에 박아주는 서비스가 큰 호응을 얻으면서 급성장을 합니다.  일반적으로 셔츠를 디자인하면 $45 달러 정도면 되지만, 요구사항이 늘어나면 $70~80 달러까지 가격이 올라갑니다.  그렇지만, 특별한 날에 생일선물 등으로 주문하는 사람들이 비록 가격은 비싸지더라도 문구 등을 새기는 것을 쉽게 받아들였습니다.  

아직까지는 그렇게 엄청나게 성공했다고 말하기는 어렵겠지만, 이들의 앞날은 밝아 보입니다.  단골 고객들이 많이 생기고 있고, 이들의 입소문을 통해 하루가 멀다하고 주문량은 늘어가고 있습니다.  아마도 이제는 제작을 하는 공급처들을 어떻게 관리하고 계약할 것인지가 더욱 중요한 시기가 될 것이고, 해외주문이 늘어난다면 옷을 만드는 곳 역시 인건비가 저렴한 동남아시아나 남미 등으로 옮겨야 될 것입니다.  회사가 커져나가는 입장에서 본다면 작은 회사가 규모를 키울 때에 과거에는 생각하지 못했던 문제들이 많이 발생할텐데, 이런 위기를 어떻게 극복하고 성장할지 관심이 많이 갑니다.  

우리나라에서도 이런 아이템은 크게 성공할 가능성이 많지 않을까요?  남대문이나 동대문에서 옷을 만드시는 분들, 그리고 구미의 섬유산업에 계시는 분들도 이제는 이렇게 창의적인 아이디어로 새로운 도전을 할 필요가 있지 않을까 합니다.

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미래는 하이컨셉, 하이터치의 세계라고 합니다. 너무 메마르고 딱딱한 이야기보다는 글로벌 시대에 어울리는 세계 각국의 이야기, 그리고 의학과 과학을 포함한 미래에 대한 이야기의 세계로 여러분을 초대합니다.

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