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"행복을 전달해요 (Delivering Happiness)" 는 아마존에 합병된 회사인 자포스(Zappos.com)의 CEO인 Tony Hsieh 이 쓴 책의 제목입니다.  그리고, 자포스라는 회사의 존재이유라고도 하지요.  이와 관련해서는 개인적으로 과거에 포스팅한 내용도 있습니다.

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돈보다 행복을 중심에 두는 사고방식, 자포스는 미래의 회사에 대한 가치와 지속가능한 회사란 무엇인가?에 대한 질문에 대해 창의적인 답변을 주는 회사라고 생각합니다.  쉽게 동의할수는 없지만, 수백 년을 이어온 자본주의 사회에서 미래의 행복중심 사회로 가기 위해서라도 그의 책과 사상이 많은 사람들에게 영향을 주고, 또한 이를 실천하면서 성공하는 많은 젊은 기업들이 나왔으면 좋겠습니다.


토니는 타고난 장사꾼입니다.  어렸을 때부터 별별 것을 다 팔아보았다고 합니다.  일반적인 차고세일이나 레모네이드 판매와 같은 것은 물론, 지렁이를 길러서 파는 장사도 했습니다.  10대에는 단추를 만들어 파는 등, 타고난 사업가라고 할 수 있습니다.  그러면서, 많은 실패도 경험하였지요.  그래서 토니는 언제나 실패가 성공의 원동력이라는 신념을 가지고 있고, 실패에서 배운 것을 바탕으로 성공에 조금씩 다가갔다고 합니다.  그러면서, 처음으로 큰 성공을 한 것이 바로 LinkExchange 라는 회사였습니다.  LinkExchange는 하버드 대학 동기였던 산제이 마단(Sanjay Madan)와 함께 토니가 1996년 23살의 나이로 설립한 회사로 인터넷 광고와 관련한 네트워크 회사였습니다.  이 회사는 1998년 마이크로소프트에 $2억 6500만 달러라는 거액에 인수가 되면서 토니에게 큰 성공을 가져다 주었습니다.

다음으로 할 사업을 찾기 위해 그가 생각했던 것은 신발이었습니다.  동기는 매우 단순하게도 2년 동한 단 한 켤레의 신발만 신고다녔던 자신의 경험에서 시작되었습니다.  신발을 사야 되겠다고 생각한 순간, 그 보다 먼저 자신의 발이 보였던 것입니다.  신문에 딸려서 온 신발 전단지를 보는 순간, 신발을 온라인으로 만드는 회사를 만들고, 현재 $400억 달러에 이르는 신발시장의 5%만 온라인에서 장악할 수 있다면 $20억 달러 매출을 하는 회사로 키울 수 있다는 아주 단순한 계산으로 자포스를 설립합니다.  물론 현재의 자포스는 신발 이외의 것도 많이 팔지만, 뭐니뭐니해도 자포스는 신발이 가장 중요한 상품입니다.

그리고 무엇보다 자포스가 대단한 것은 그 때부터 즐거움과 열정이 넘치는 회사로 성장시켰다는 점입니다.  언제나 회사 생활이 즐겁도록 많은 파티와 음악, 그리고 즐거운 놀이가 넘치도록 하였고, 본인부터 실제 회사의 모든 직원들이 회사생활이 즐겁고 행복하게 만드는 것을 그 무엇보다 중요한 원칙으로 삼았습니다.  이렇게 행복하고 즐거운 회사를 만들면서도, 직원들의 문화를 만드는데 있어서 하나의 마음으로 뭉치고, 고객 서비스를 최상으로 끌어올리는 것에 모두들 집중한다는 것에 의견을 같이 하였습니다.  결국 고객을 행복하게 만들기 위해서는 직원들이 행복해야 하고, 행복을 연습하고 행복을 느낄 줄 아는 사람들이 행복을 전파하고 전달할 때 고객들이 진심을 느낄 수 있다는 진리를 다같이 터득한 회사가 되었습니다.  개인적으로 그들의 서비스를 이용하거나 받아본 적이 없기 때문에, 정말로 어떤 느낌일까? 궁금하기도 합니다만, 이렇게 적극적으로 표방을 하고 있음에도 커다란 반박이 나오지 않는 것을 본다면 크게 틀린 사실은 아닐 것이라 생각합니다.

자포스는 그런 측면에서 사람을 채용할 때에도 흔히 하는 업무의 적합성과 경험, 그리고 기술 등도 보지만, 최종적인 합격여부는 인사과에서 치루는 문화적합성(culture fit)이 맞아 떨어져야 한다고 합니다.  그리고, 회사의 문화를 10개의 핵심가치로 정리를 하였는데, 가장 기본적인 것은 자신의 개인적인 가치를 회사의 가치와 매칭시킬 수 있는 사람들을 찾는 것입니다.  그렇게 되면, 자신의 삶이 곧 자포스의 브랜드가 되고, 회사에서 일하는 시간이 곧 자신의 개인생활을 하는 것이 되며, 반대로 개인생활이 곧 회사생활이 되는 다소 꿈같이 느껴지는 이상적인 목표를 가지고 있습니다.

이제는 유명해진 자포스의 핵심가치 10가지는 다음과 같습니다. 


  • 서비스를 통해 와!하는 탄성이 나오도록 한다 (Deliver Wow Through Service)
  • 변화를 포용하고 이끌어 나간다 (Embrace and Drive Change)
  • 재미를 창조하고, 약간은 이상해진다 (Create Fun and a Little Weirdness)
  • 모험적이고, 창의적이며, 마음을 열어라 (Be Adventurous, Creative and Open-Minded)
  • 성장하고 언제나 배움을 추구한다 (Pursue Growth and Learning)
  • 소통을 통해 개방적이고 정직한 관계를 구축한다 (Build Open and Honest Relationships with Communication)
  • 긍정적인 팀을 만들고, 가족과 같은 정신을 구축한다 (Build a Positive Team and Family Spirit)
  • 적은 것으로 더 많이 한다 (효율추구, Do More with Less)
  • 열정적이고, 단호하라 (Be Passionate and Determined)
  • 겸손하라 (Be Humble)

100% 모든 것을 동의하고, 그대로 받아들일 수는 없지만 다른 일반적인 회사들의 추구가치와는 상당한 차이가 있다는 것을 많이 느끼실 수 있을 것입니다.  개인적으로는 정말 좋아하는 원칙들입니다.  이런 원칙과 회사문화에 적응하지 못하는 사람들은 자연스럽게 회사에서 퇴출이 될 수 밖에 없겠지요?

일단 채용이 된 사람들은 어떤 직급이나 직책, 그리고 역할에 관계없이 4주간의 트레이닝을 동일하게 받는다고 합니다.  그 중에는 2주간의 콜센터에서의 실제 업무도 포함되어 있는데, 1주차 트레이닝을 마칠 시점에는 트레이닝 받는 기간 동안 원래 책정되었던 연봉의 1주치와 보너스로 $2,000 달러의 받고 언제든지 트레이닝을 그만두고 회사를 그만둘 수 있다고 합니다.  회사에 있어 가장 중요한 가치를 돈/비즈니스가 아닌 문화로 삼는 것은 무척이나 중요한 시각의 변화가 아닐 수 없습니다.  

이런 조직을 만드는 것이 쉬웠을까요?  아니요. 아마도 무척이나 어려웠을 것입니다.  지금은 틀도 잡히고, 이런 문화가 회사 곳곳에 자연스럽게 녹아들었겠지만, 초창기에는 정말 이해시키기도 어려웠을 것이고, 갈등도 많았을 것이며, 창업자의 의도를 의심하는 사람들이 훨씬 많았을 것입니다.  또한, 초기 투자자였던 세콰이어 캐피탈과의 갈등은 심각했다고 합니다.  아무래도 벤처 캐피탈의 입장에서는 회사를 결국 돈을 벌어다주는 조직으로 보았을 것이고, 이런 움직임이 마땅치 않았을 것입니다.  특히나 닷컴버블이 꺼지면서 전자상거래를 표방했던 여러 회사들이 망하는 것을 보면서 그들이 어떻게 느꼈을지는 충분히 짐작이 갑니다.  그래서, 현금흐름의 문제로 한참 어려움을 겪을 때에도 추가적인 투자를 받지 못했던 위기가 있었습니다.  이 때에도 자포스를 찾는 고객들은 그런 어려움을 전혀 몰랐다고 합니다.  그랬기 때문에, 고객들이 신뢰를 하면서 그 뒤에도 지속적으로 자포스를 이용하게 되었던 것이고, 이런 단골고객들이 결국 자포스를 최고의 회사로 일으켜 세운 원동력이 되었습니다.

이런 사고 방식을 가지고 있기 때문이겠지만, 토니는 회사들이 가상 오피스를 만들고 직접 만나서 일을 하지 않는 조직으로 변모해가는 것에 대해 부정적인 생각을 가지고 있습니다.  같이 생활하고, 공간을 공유하고, 직접 만나서 행복을 만들어가는 것을 원격지에서 이메일이나 그룹웨어 같은 것으로 대체할 수 있는 것이 아니라는 것입니다.  그런 측면에서 자포스가 추구했던 것은 일과 인생을 통합해서, 따로 분리된 것이 아니라 자신의 인생으로 느끼도록 하는 것이었습니다.  이런 시각은 일반적으로 일과 생활을 분리하고, 이에 대한 균형을 이루어야 한다는 보편적인 생각들과는 상당히 큰 괴리가 있습니다.  그의 시각에서는 집에 돌아가서의 그 사람의 인격이나 생활이 회사에서의 인격이나 생활에 차이가 없어야 합니다.  다르게 표현하면, 회사에 왔을 때 집에 있을 때처럼 편안하게 느끼거나, 반대로 집으로 돌아갔을 때에도 회사에서의 생활처럼 편안함을 느껴야 한다는 것입니다.  이런 환경이 된다면 진정한 창의성이 발휘되기 쉬워지고, 직원들도 행복해질 수 있을 것입니다.

최근 자포스에서는 직원들이 힘을 모아 "Delivering Happiness" 버스 투어라는 것을 기획하고, 실제로 투어를 하고 있습니다.  이를 통해, 이런 문화가 더 널리 퍼질 수 있는 일종의 문화운동을 진행하고 있는데, 국내에서도 이런 철학을 가진 회사가 성공하고, 그런 문화가 주변의 회사들에게 좋은 영향을 미치면서 우리의 삶의 경험을 조금씩이나마 바꾸어줄 수 있는 곳들이 많이 나와주었으면 좋겠습니다.  인생은 돈을 위해 사는 것이 아니라, 가능한 많은 사람들이 행복하기 위해서 살아가는 것이니까요 ...




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하이컨셉
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