오늘날과 같은 융합의 시대, 그리고 특히 보다 인간적인 요소들이 중시되는 사회에는 심리학(psychology)에 대한 중요성이 날이 갈수록 커질 수 밖에 없습니다.  과거에는 정신질환이나 특별한 사안에만 이용될 것 같았던 심리학 이론들이나 내용들이 이제는 우리의 일상을 파고들고 있습니다.  저도 심리학을 전공한 것은 아니지만 뇌과학의 영역에서 인간을 이해하는 것이 세계의 움직임을 읽고, 미래를 예측하는데 중요한 학문이라는 생각에 짬이 나는데로 공부를 하고 있는데, 가끔씩은 이렇게 심리학과 관련한 포스팅을 할 생각입니다.  심리학의 영역은 생각보다 넓어서 우리 인간의 뇌와 시각, 청각 등의 감각계, 기억, 그리고 동기(motivation)에 이르는 여러가지를 이해해야 합니다.

오늘과 다음 번에 한 차례 정도 인간에 대한 심리학적인 이해를 통해, 전략기획이나 경험 디자인을 할 때 어떤 요소들을 고려해야 할 것인지에 대하여 정리해볼까 합니다.


사람들은 기본적으로 게으르고, 단순하지만 호기심이 많다.

사람들은 합리적이고 부지런하기 보다는 의외로 매우 게으르며 단순합니다.  그래서, 어떤 아이디어가 있더라도 그냥 아무것도 주어지지 않은 상황에서는 손도 까딱하지 않으려는 경향이 강합니다.  그렇지만, 호기심이 많기 때문에 어떤 단순한 단초가 주어지면 이를 따라가는 경우가 많은데 이를 적절하게 활용하는 것이 경험 디자인에 있어서 중요합니다.

그렇기 때문에, 너무 많은 것을 한꺼번에 보여주기 보다는 작지만 단순하면서 동시에 호기심을 유도할 수 있는 것들을 노출시키는 전략을 잘 짜는 것이 좋습니다.  또한, 금방 이해를 해야하기 때문에 정보에도 설명만 하기 보다는 예를 들어서 설명하고, 이를 직접 보여주어야 합니다.  저의 블로그 포스팅은 그런 면에서는 대단히 좋지 않은 예가 되겠습니다.  너무 많은 기능이나 너무 많은 것을 한꺼번에 보여주기 보다는 정말로 사람들이 필요로 할만한 것들을 추출해서 이를 단순하게 보여주거나 노출시키는 기술이 중요한 기술이 됩니다.  노출시키는 것이 내가 노출시키고 싶은 것인지, 아니면 사람들이 진정으로 원하는 것인지에 대한 답은 자신이 알 수 있습니다.  그럼에도 불구하고 많은 사람들은 자신들의 고집으로 이런 노출되는 콘텐츠를 결정하는 경우가 많은데, 이것이 실패하는 디자인의 가장 흔한 원인 중의 하나입니다.

이런 사람들의 심리를 이용한 방법 중의 점진적 노출(progressive disclosure)이라는 기법이 있습니다.  사람들이 관심이 있고, 재미있고 필요한 부분만 조금씩 노출시키면서 이를 심화시키는 방식으로 다양한 콘텐츠 제작에 있어서 많이 이용되는 방식이기도 합니다.  이를 경험 디자인이나 사람들을 상대로 하는 전략기획을 할 때에도 고려한다면 좋은 반응을 얻는데 많은 도움이 될 것입니다.  또한, 정보는 가능한 쉽게 접근하거나 스캔할 수 있어야 하고, 경우에 따라서는 헤더나 블록 단위로 그룹을 만들어서 눈에 잘 띄도록 하는 것이 중요합니다.  

사람들의 기억도 많은 사람들의 생각과는 다르게 동작합니다.  인간의 기억은 언제나 변할 수 있습니다.  신뢰를 한다고 했다가 이를 잊거나, 다른 종류의 기억으로 변형되어 존재하는 것이 비일비재합니다.  사람들이 거짓말을 하는 것이 아니라 본인의 편의나 경험에 의해 기억의 변질이 일어날수도 있는 것입니다.  그러므로, 이런 사실을 인정하고 사람들이 기억에 의존하게 만들기 보다는 기억을 제대로 활용할 수 있는 장치를 만들어주는 것이 좋습니다.  최대한 적은 것만 기억하게 하고, 그것만으로 뭐든지 진행할 수 있도록 해야 실수도 적고, 사람들의 참여를 많이 이끌어낼 수 있습니다.  그런데, 여기에서 재미있는 것이 사람들의 특성이 자신들이 모두 처리할 수 없음에도 많은 정보를 끌어 안으려는 속성도 있다는 점입니다.  대표적인 것이 호기심인데, 사람들은 정보를 많이 가지면 자신이 더 많은 선택권이 있다고 느끼게 되며, 선택권이 많으면 자신이 무엇이든 컨트롤을 하고 있다는 느낌을 받기 때문에 이를 더욱 선호하는 경향이 있습니다.  그러므로, 사람들의 호기심을 자극해서 정보를 더 많이 모으고 선택권이 많다고 느끼도록 하여 만족감을 가지되, 실제로 뭔가를 할 때에는 가능한 선택하거나 기억할 내용을 최대한 줄여서 선택자체는 쉽게 이루어지도록 하는 것이 중요합니다.  

또 한가지 기억해야 하는 원칙은 사람들이 피드백을 원한다는 것입니다.  컴퓨터와 달리 사람들은 자신을 내버려 두었다는 느낌을 받는 것을 무척 싫어합니다.  너무 지나치면 그것을 귀찮아 하겠지만, 아무 피드백도 없이 무엇이 진행되는지 모르면 더욱 불쾌한 경험을 가지게 됩니다.  여기에도 적당한 밸런스를 갖추는 것이 좋습니다. 


인간은 사회적 동물이다.

또 한가지, 인간의 심리에 있어 가장 중요한 것 중의 하나가 사람들은 언제나 '사회적(social)' 이기를 원한다는 점입니다.  이것이 최근의 소셜 웹의 폭발적인 증가와 연관이 되어 있습니다.  일종의 유행이 아니라 인간의 본능과 연관이 되어 있으며 수천 년간의 역사가 증명해온 것이라 이와 관련한 사회의 변화는 앞으로도 지속되고 더욱 견고해질 가능성이 많습니다.  그렇다면, 이런 현상에 대해 제대로 이해하는 것이 중요합니다.  이런 사회적 심리와 사회적 현상 몇 가지를 언급해 보겠습니다.  

사람들은 자신들이 해야하는 일이나, 나름 명확히 알고 있는 것 조차도 다른 사람들의 의견을 구하고 싶어합니다.  특히, 불확실성이 클수록 이런 현상은 더욱 명확해지는데, 이와 같이 다른 사람들의 의견을 구하는 과정을 통해 자신의 의사결정에 이용하는 것을 사회적 타당화(social validation)라고 합니다.  이는 대단히 일반적이고, 강력한 사회심리학적인 기전으로 거의 본능에 가까운 행위이기 때문에 이를 활용한 경험이나 적절한 사회적 타당화를 제공해주는 서비스가 인기를 끄는 경우가 많습니다.  아마존이 사회적 타당화를 가장 잘 활용한 기업으로 손꼽히는데, 여러 사람들의 의견을 모아서 별표를 주거나, 개개인의 의견을 볼 수 있는 리뷰, 그리고 추천 등을 통해서 각 개개인의 의사결정에 사회적 타당성을 부여해주고 있습니다.  사회적 타당화를 할 때 중요한 것은 여기에 참여한 사람들의 신뢰(trust)로, 소셜 웹은 그런 측면에서 사람들의 가상인격을 보다 정확히 실제하는 사람들과 일치를 시키면서 개개인의 신뢰를 높여주는 역할을 하기 때문에, 이런 인프라를 활용한 사회적 타당화는 그 파괴력이 특정 서비스에 매여있는 사회적 타당화 기전에 비해 훨씬 강력합니다.  소셜 웹을 잘 활용해야 되는 가장 중요한 서비스 영역 중의 하나가 사회적 타당화가 중요한 서비스들이라고 하겠습니다.

다른 중요한 사회심리학적 요인으로는 동시행위(synchronous behavior)라는 것이 있습니다.  어떤 일을 여러 사람이 동시에 하는 것을 의미하는데, 이런 동시행위가 발생하면 그 행위에 참여한 사람들을 강하게 엮어주는 연대감을 느끼게 됩니다.  이것은 우리 뇌의 화학적 반응에서 비롯된 것으로, 전염성이 있는 많은 감성적 동기화가 이런 경험을 선사합니다.  대표적인 예로 사람들이 모여있는 상황에서 웃음이 전염되는 것을 들 수 있는데,  트위터와 같은 실시간 전파 인프라가 중요하고, 강력한 힘을 발휘하는 것에는 이와 같은 동시행위가 일어날 가능성을 높인다는 것을 하나의 요인으로 설명할 수 있습니다.  지식과 감성, 에너지의 교감을 통해 동시행위를 하면서 그 행위에 참여한 사람들과 강한 연대감을 느끼는 것은 심리학적으로 인간의 본능에 가까운 것입니다.

또 하나의 중요한 사회심리학적 원리로는 주고받기(reciprocity)가 있습니다.   인간은 무엇인가를 받으면, 어떻게든 갚아주려는 심리를 강하게 가집니다.  최근 지지를 받고 있는 크리스 앤더슨(Chris Anderson)이 주창하고 있는 공짜경제학(Freeconomics) 의 가장 중요한 백그라운드가 이런 인간의 심리입니다.  일단 사회적 가치를 창출하고 먼저 무엇인가를 준다면, 그 가치에 해당하는 만큼 어떤 통로만 있다면 그 사람에게 다시 돌아올 수 있게 된다는 것으로 먼저 베풀고, 공짜로 좋은 정보를 주고, 음악을 즐기게 하면 결국 이를 제공한 사람에게 돌려주기 위한 행위를 사람들이 하게 되기 때문에 이에 대한 채널을 만들어 주기만 하면 된다는 것입니다.  그런 측면에서 저작권이나 지재권을 지나치게 강화하고, 거래의 측면에서 A와 B를 바꾸지 않으면 안된다는 사고는 산업사회 이후에 발생한 지극히 자본주의적인 논리로 인간의 본성과 반드시 일치하는 것은 아닙니다.  공유와 협업의 문화에는 이런 심리학적인 백그라운드가 자리하고 있습니다.  작은 경험이나 서비스를 디자인 할 때에도 이런 심리를 활용하는 것이 중요한데, 예를 들어 설문조사를 하나 하더라도 바로 설문조사 페이지를 띄우면 이를 보통 대부분 닫아 버리지만, 비록 아무리 작더라도 사람들이 필요로 하는 서비스를 주거나 이익을 얻은 이후에 열린 페이지는 거절하지 못하고 대부분 작성을 하게 됩니다.  

뇌과학의 측면에서는, 다른 사람들이 어떤 일을 하는 것을 보는 것만으로 자신의 뇌의 그 사람이 행하는 행위를 자신이 실제로 행할 때 활성화되는 부위가 똑같이 활성화 됩니다.  이를 거울신경(mirror neurons)이라고 하는데, 이는 어찌보면 인간이 생물학적으로 사람들의 행위를 흉내내고 복제하도록 태어났다는 것과 별반 다르지 않습니다.  그러므로, 어떤 사람이 어떤 행위를 하게 만들고 싶다면, 자신이 하는 행위를 그 사람이 보게 만드는 것보다 좋은 방법이 없습니다.  아이들이 부모를 흉내내고, 배우는 원리가 이것입니다.


몇 가지 심리학적인 배경지식 만으로도 이렇게 많은 해석이 가능합니다.  아마도 앞으로 기업들은 심리학자들을 한 명씩 고용하거나, 심리학 스터디 그룹이라도 만들어야 할지 모릅니다.  그리고, 이것은 아주 자연스러운 현상이라 하겠습니다.  이제 사회는 제조업과 생산성이 모든 것을 좌우하던 산업시대의 논리에서 인간 개개인을 이해하고 이들에 대한 배려를 하는 소셜시대로 넘어가고 있기 때문입니다.

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시나리오 플래닝 - 6점
유정식 지음/지형

"본 도서 리뷰는 TISTORY와 알라딘이 제공하는 서평단 리뷰 포스트 입니다."


비록 공짜로 받은 책이지만 성실하게 읽고 매우 객관적으로 서평을 쓰려고 노력하고 있습니다.

오늘 쓰는 리뷰는 유정식님이 쓰신 "시나리오 플래닝"이라는 책입니다.  저자는 국내 최고의 시나리오 플래닝 전문가라는 이력에 걸맞게, 자신의 풍부한 경험을 바탕으로 정말 교과서적인 시나리오 플래닝 방법에 대한 설명과 실제 실무에 직접 적용할 수 있는 매뉴얼로 사용해도 좋을 만큼 자세한 정보를 제공하고 있습니다.


단순한 이론서와는 달리, 시나리오 플래닝의 기본 단계에서부터, 각 단계별로 어떻게 워크샵을 진행해야 하고, 일정을 어떻게 짜야하며, 실제로 무슨 일을 어떤 방법으로 수행할 것인지에 대해서 하나하나 자세히 설명하고 있는 점이 이 책의 최대 강점이라 하겠습니다.

아쉬움이 있다면 지나치게 실무위주로 흘러가다 보니, 시나리오 플래닝 자체에 대한 깊은 고찰이 부족한 점이 눈에 띕니다.  또한, 다소 재미를 일으킬 수 있는 요소가 부족하기 때문에, 업무 매뉴얼로 옆에 두고 참고서로 쓰기는 좋지만 내용이 다소 따분합니다.

그래서 충실한 내용에도 불구하고 평점은 별 3개만 주었습니다.

시나리오 플래닝과 관련하여 실무적인 지침보다는, 흥미 위주로 읽어보고 싶으신 분들이 계시다면 이 책 보다는 마이너리티 리포트를 포함한 미래와 관련한 영화활동에 많이 참여를 하는 것으로 유명한 피터 슈워츠의 "미래를 읽는 기술"을 추천하고 싶습니다.  이 책을 읽고 시나리오 플래닝에 대한 감을 익힌 뒤에, 실무 적용을 위해 유정식님의 "시나리오 플래닝"을 읽고 업무에 적용한다면 미래를 대비하는 기업으로서 가장 훌륭한 무기를 가지게 되지 않나 생각합니다.

시나리오 플래닝은 미래를 예측하기 위한 기술이 아닙니다.  시나리오 플래닝은 "예측"이라는 것을 하기 보다는, "미래에 대한 대비"를 철저하게 함으로써 다가오게 될 불확실성에 대한 위기관리를 하는 기술입니다.  현재 2008년 5월 그룹 전 계열사에 시나리오 플래닝을 기반으로 한 경영을 한다고 선언한 SK 그룹이나 삼성전자, 그리고 앞으로 시나리오 경영을 전면 도입할 예정인 LG 그룹과 같이 국내 최고의 기업들이 시나리오 플래닝을 도입하는 것은 단순히 유행을 쫓는 것은 아닙니다.  미래는 점점 더 불확실성이 커지고 있습니다.  이러한 불확실성에 대처하는데 가장 유용한 방법이 시나리오 플래닝이라고 하겠습니다.

기업체에 근무하고, 특히 기획부서에 있으면서 최고경영자의 마음을 움직이고 싶으신 분들은 반드시 이 책을 읽어보시기 바랍니다.  또한, 회사의 임원으로 있으신 분들 역시 반드시 읽어보아야 할 필독서라고 생각합니다.  그리고, 바로 실행을 해 보십시오.  미래를 지향하는 기업이 될 것입니다.

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미래는 하이컨셉, 하이터치의 세계라고 합니다. 너무 메마르고 딱딱한 이야기보다는 글로벌 시대에 어울리는 세계 각국의 이야기, 그리고 의학과 과학을 포함한 미래에 대한 이야기의 세계로 여러분을 초대합니다.

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