'자포스'에 해당하는 글 2건




"행복을 전달해요 (Delivering Happiness)" 는 아마존에 합병된 회사인 자포스(Zappos.com)의 CEO인 Tony Hsieh 이 쓴 책의 제목입니다.  그리고, 자포스라는 회사의 존재이유라고도 하지요.  이와 관련해서는 개인적으로 과거에 포스팅한 내용도 있습니다.

연관글:

돈보다 행복을 중심에 두는 사고방식, 자포스는 미래의 회사에 대한 가치와 지속가능한 회사란 무엇인가?에 대한 질문에 대해 창의적인 답변을 주는 회사라고 생각합니다.  쉽게 동의할수는 없지만, 수백 년을 이어온 자본주의 사회에서 미래의 행복중심 사회로 가기 위해서라도 그의 책과 사상이 많은 사람들에게 영향을 주고, 또한 이를 실천하면서 성공하는 많은 젊은 기업들이 나왔으면 좋겠습니다.


토니는 타고난 장사꾼입니다.  어렸을 때부터 별별 것을 다 팔아보았다고 합니다.  일반적인 차고세일이나 레모네이드 판매와 같은 것은 물론, 지렁이를 길러서 파는 장사도 했습니다.  10대에는 단추를 만들어 파는 등, 타고난 사업가라고 할 수 있습니다.  그러면서, 많은 실패도 경험하였지요.  그래서 토니는 언제나 실패가 성공의 원동력이라는 신념을 가지고 있고, 실패에서 배운 것을 바탕으로 성공에 조금씩 다가갔다고 합니다.  그러면서, 처음으로 큰 성공을 한 것이 바로 LinkExchange 라는 회사였습니다.  LinkExchange는 하버드 대학 동기였던 산제이 마단(Sanjay Madan)와 함께 토니가 1996년 23살의 나이로 설립한 회사로 인터넷 광고와 관련한 네트워크 회사였습니다.  이 회사는 1998년 마이크로소프트에 $2억 6500만 달러라는 거액에 인수가 되면서 토니에게 큰 성공을 가져다 주었습니다.

다음으로 할 사업을 찾기 위해 그가 생각했던 것은 신발이었습니다.  동기는 매우 단순하게도 2년 동한 단 한 켤레의 신발만 신고다녔던 자신의 경험에서 시작되었습니다.  신발을 사야 되겠다고 생각한 순간, 그 보다 먼저 자신의 발이 보였던 것입니다.  신문에 딸려서 온 신발 전단지를 보는 순간, 신발을 온라인으로 만드는 회사를 만들고, 현재 $400억 달러에 이르는 신발시장의 5%만 온라인에서 장악할 수 있다면 $20억 달러 매출을 하는 회사로 키울 수 있다는 아주 단순한 계산으로 자포스를 설립합니다.  물론 현재의 자포스는 신발 이외의 것도 많이 팔지만, 뭐니뭐니해도 자포스는 신발이 가장 중요한 상품입니다.

그리고 무엇보다 자포스가 대단한 것은 그 때부터 즐거움과 열정이 넘치는 회사로 성장시켰다는 점입니다.  언제나 회사 생활이 즐겁도록 많은 파티와 음악, 그리고 즐거운 놀이가 넘치도록 하였고, 본인부터 실제 회사의 모든 직원들이 회사생활이 즐겁고 행복하게 만드는 것을 그 무엇보다 중요한 원칙으로 삼았습니다.  이렇게 행복하고 즐거운 회사를 만들면서도, 직원들의 문화를 만드는데 있어서 하나의 마음으로 뭉치고, 고객 서비스를 최상으로 끌어올리는 것에 모두들 집중한다는 것에 의견을 같이 하였습니다.  결국 고객을 행복하게 만들기 위해서는 직원들이 행복해야 하고, 행복을 연습하고 행복을 느낄 줄 아는 사람들이 행복을 전파하고 전달할 때 고객들이 진심을 느낄 수 있다는 진리를 다같이 터득한 회사가 되었습니다.  개인적으로 그들의 서비스를 이용하거나 받아본 적이 없기 때문에, 정말로 어떤 느낌일까? 궁금하기도 합니다만, 이렇게 적극적으로 표방을 하고 있음에도 커다란 반박이 나오지 않는 것을 본다면 크게 틀린 사실은 아닐 것이라 생각합니다.

자포스는 그런 측면에서 사람을 채용할 때에도 흔히 하는 업무의 적합성과 경험, 그리고 기술 등도 보지만, 최종적인 합격여부는 인사과에서 치루는 문화적합성(culture fit)이 맞아 떨어져야 한다고 합니다.  그리고, 회사의 문화를 10개의 핵심가치로 정리를 하였는데, 가장 기본적인 것은 자신의 개인적인 가치를 회사의 가치와 매칭시킬 수 있는 사람들을 찾는 것입니다.  그렇게 되면, 자신의 삶이 곧 자포스의 브랜드가 되고, 회사에서 일하는 시간이 곧 자신의 개인생활을 하는 것이 되며, 반대로 개인생활이 곧 회사생활이 되는 다소 꿈같이 느껴지는 이상적인 목표를 가지고 있습니다.

이제는 유명해진 자포스의 핵심가치 10가지는 다음과 같습니다. 


  • 서비스를 통해 와!하는 탄성이 나오도록 한다 (Deliver Wow Through Service)
  • 변화를 포용하고 이끌어 나간다 (Embrace and Drive Change)
  • 재미를 창조하고, 약간은 이상해진다 (Create Fun and a Little Weirdness)
  • 모험적이고, 창의적이며, 마음을 열어라 (Be Adventurous, Creative and Open-Minded)
  • 성장하고 언제나 배움을 추구한다 (Pursue Growth and Learning)
  • 소통을 통해 개방적이고 정직한 관계를 구축한다 (Build Open and Honest Relationships with Communication)
  • 긍정적인 팀을 만들고, 가족과 같은 정신을 구축한다 (Build a Positive Team and Family Spirit)
  • 적은 것으로 더 많이 한다 (효율추구, Do More with Less)
  • 열정적이고, 단호하라 (Be Passionate and Determined)
  • 겸손하라 (Be Humble)

100% 모든 것을 동의하고, 그대로 받아들일 수는 없지만 다른 일반적인 회사들의 추구가치와는 상당한 차이가 있다는 것을 많이 느끼실 수 있을 것입니다.  개인적으로는 정말 좋아하는 원칙들입니다.  이런 원칙과 회사문화에 적응하지 못하는 사람들은 자연스럽게 회사에서 퇴출이 될 수 밖에 없겠지요?

일단 채용이 된 사람들은 어떤 직급이나 직책, 그리고 역할에 관계없이 4주간의 트레이닝을 동일하게 받는다고 합니다.  그 중에는 2주간의 콜센터에서의 실제 업무도 포함되어 있는데, 1주차 트레이닝을 마칠 시점에는 트레이닝 받는 기간 동안 원래 책정되었던 연봉의 1주치와 보너스로 $2,000 달러의 받고 언제든지 트레이닝을 그만두고 회사를 그만둘 수 있다고 합니다.  회사에 있어 가장 중요한 가치를 돈/비즈니스가 아닌 문화로 삼는 것은 무척이나 중요한 시각의 변화가 아닐 수 없습니다.  

이런 조직을 만드는 것이 쉬웠을까요?  아니요. 아마도 무척이나 어려웠을 것입니다.  지금은 틀도 잡히고, 이런 문화가 회사 곳곳에 자연스럽게 녹아들었겠지만, 초창기에는 정말 이해시키기도 어려웠을 것이고, 갈등도 많았을 것이며, 창업자의 의도를 의심하는 사람들이 훨씬 많았을 것입니다.  또한, 초기 투자자였던 세콰이어 캐피탈과의 갈등은 심각했다고 합니다.  아무래도 벤처 캐피탈의 입장에서는 회사를 결국 돈을 벌어다주는 조직으로 보았을 것이고, 이런 움직임이 마땅치 않았을 것입니다.  특히나 닷컴버블이 꺼지면서 전자상거래를 표방했던 여러 회사들이 망하는 것을 보면서 그들이 어떻게 느꼈을지는 충분히 짐작이 갑니다.  그래서, 현금흐름의 문제로 한참 어려움을 겪을 때에도 추가적인 투자를 받지 못했던 위기가 있었습니다.  이 때에도 자포스를 찾는 고객들은 그런 어려움을 전혀 몰랐다고 합니다.  그랬기 때문에, 고객들이 신뢰를 하면서 그 뒤에도 지속적으로 자포스를 이용하게 되었던 것이고, 이런 단골고객들이 결국 자포스를 최고의 회사로 일으켜 세운 원동력이 되었습니다.

이런 사고 방식을 가지고 있기 때문이겠지만, 토니는 회사들이 가상 오피스를 만들고 직접 만나서 일을 하지 않는 조직으로 변모해가는 것에 대해 부정적인 생각을 가지고 있습니다.  같이 생활하고, 공간을 공유하고, 직접 만나서 행복을 만들어가는 것을 원격지에서 이메일이나 그룹웨어 같은 것으로 대체할 수 있는 것이 아니라는 것입니다.  그런 측면에서 자포스가 추구했던 것은 일과 인생을 통합해서, 따로 분리된 것이 아니라 자신의 인생으로 느끼도록 하는 것이었습니다.  이런 시각은 일반적으로 일과 생활을 분리하고, 이에 대한 균형을 이루어야 한다는 보편적인 생각들과는 상당히 큰 괴리가 있습니다.  그의 시각에서는 집에 돌아가서의 그 사람의 인격이나 생활이 회사에서의 인격이나 생활에 차이가 없어야 합니다.  다르게 표현하면, 회사에 왔을 때 집에 있을 때처럼 편안하게 느끼거나, 반대로 집으로 돌아갔을 때에도 회사에서의 생활처럼 편안함을 느껴야 한다는 것입니다.  이런 환경이 된다면 진정한 창의성이 발휘되기 쉬워지고, 직원들도 행복해질 수 있을 것입니다.

최근 자포스에서는 직원들이 힘을 모아 "Delivering Happiness" 버스 투어라는 것을 기획하고, 실제로 투어를 하고 있습니다.  이를 통해, 이런 문화가 더 널리 퍼질 수 있는 일종의 문화운동을 진행하고 있는데, 국내에서도 이런 철학을 가진 회사가 성공하고, 그런 문화가 주변의 회사들에게 좋은 영향을 미치면서 우리의 삶의 경험을 조금씩이나마 바꾸어줄 수 있는 곳들이 많이 나와주었으면 좋겠습니다.  인생은 돈을 위해 사는 것이 아니라, 가능한 많은 사람들이 행복하기 위해서 살아가는 것이니까요 ...




저작자 표시 비영리
신고

WRITTEN BY
하이컨셉
미래는 하이컨셉, 하이터치의 세계라고 합니다. 너무 메마르고 딱딱한 이야기보다는 글로벌 시대에 어울리는 세계 각국의 이야기, 그리고 의학과 과학을 포함한 미래에 대한 이야기의 세계로 여러분을 초대합니다.

트랙백  2 ,



Zappos라는 회사를 아시나요?  Zappos라는 말은 스페인어인 zapatos에서 유래된 것으로 신발을 의미하는 단어입니다.  Zappos.com은 주로 신발에 초점을 맞춘 전자상거래 회사로 본사는 미국 네바다 라스베가스 인근의 도시인 헨더슨에 있습니다.  1999년 설립되어서 신발관련한 전자상거래 회사로 최대의 회사로 성장하게 되었고, 2008년에는 매출액이 $10억 달러를 돌파하는 경이적인 성과를 기록했습니다.  2009년 7월 22일, 아마존이 Zappos를 인수한다는 뉴스가 나왔습니다.  매입가격은 $9.4억 달러로 높게 평가를 받았습니다.

Zappos의 비지니스 성공신화 자체도 재미있지만, 이 회사는 여러모로 공부하고 배울 거리가 많은 회사입니다.  회사의 모토자체가 "행복을 전달한다 - Delivering Happiness" 입니다.  여기에는 고객들 뿐만 아니라 이 회사에서 일하는 모든 직원들에 대한 행복이 포함되어 있습니다.  


타고난 장사꾼, Tony Hsieh

Zappos의 CEO인 Tony Hsieh는 타고난 장사꾼입니다.  1994년 대학 구내에서 피자를 파는 것으로 사업을 시작했던 그는, 온라인 광고회사인 LinkExchange를 1996년에 설립하여 1998년 마이크로소프트에 $2억 6500 만달러에 매각하는 대박을 터뜨립니다.  뒤이어 1999년 엔젤 투자기관인 Venture Frogs가 Zappos에 투자하면서 Zappos의 CEO로 선임이 되어 오늘날까지 끌어오면서, 결국 최근 아마존에 고가에 매각하는 성과를 냈습니다.

Zappos는 최고의 온라인 쇼핑 서비스로 정평이 나 있습니다.  특히 굉장히 빠르면서도 돈을 받지 않는 배달 정책과, 제품이 마음에 들지 않아서 다시 돌려받는 배달에도 전혀 비용을 받지 않는 파격적인 서비스를 통해 그 팬층을 넓혀 나갔습니다.  그 뿐만 아니라 온라인 매장에서 1,000개가 넘는 브랜드의 90만 개가 넘는 품목수를 자랑할 정도로 다양한 선택권을 소비자들에게 주면서도 서비스의 질은 최상으로 유지하는 혁신경영의 사례로 여러차례 언론에 소개가 되기도 하였습니다.


단골을 만들어내는 서비스

Zappos가 이렇게 성공을 하게 된 데에는, 단골 고객들이 많았다는데 그 이유가 있습니다.  Zappos에서 한번 쇼핑을 한 고객은 다시 돌아오는 비율이 다른 온라인 쇼핑몰에 비해 훨씬 높습니다.  전체의 75% 정도의 판매가 한번 이상의 구매를 한 단골고객에 의해서 이루어지며, 판매액수 역시 단골고객에서 더 높습니다.

단골들은 단순히 자신들만 물건을 사는 것이 아니라, 구전효과를 통해서 주변 친구들이나 지인들로 하여금 Zapppos에서 물건을 구매하도록 강력하게 추천을 하는 마케팅 활동까지 적극적으로 뛰어들게 하여 놀라운 속도로 성장을 하는데 큰 견인차가 되었습니다.

이렇게 단골을 만들 수 있었던 데에는, 다른 온라인 쇼핑몰에서는 볼 수 없었던 놀라운 경험을 선사하기 때문이었는데, 그 중에서도 주문 당일 밤에는 배송이 시작되는 놀라운 배송시스템이 가장 큰 위력을 발휘했습니다.


단단한 조직 문화, 즐거운 직장, 그리고 열정

Zappos가 이렇게 대단한 서비스를 할 수 있게 만든 것은, 결국 내부 직원들이 그만큼 열정을 가지고 즐겁게 일하게 만들 수 있었기 때문입니다.  핵심가치와 문화와 관련된 트레이닝을 위해 모든 직원들이 5주 정도의 핵심역량 및 조직문화, 고객서비스와 창고관리에 이르는 교육을 전체적으로 받고, 전직원들에 대해 수시로 인터뷰를 통해 문제점을 파악하고, 이를 해결하는 노력을 기울였으며, 트위터를 적극적으로 활용하도록 해서 직원들이 회사의 가치를 외부에 알리고, 동시에 회사 조직원들의 소리도 실시간으로 들을 수 있는 창구로 적극 활용한 점이 눈에 띕니다.

즐거운 문화를 위해서는 고객과 함께 직원들이 마음껏 놀 수 있는 즐거운 이벤트를 많이 조직했습니다.  회사 내부에 재미라는 요소를 도입해서, 임직원들이 재미있게 모이고 떠들고 놀 수 있도록 하였고, 이런 문화를 Zappos를 아끼는 고객들과 함께 누릴 수 있도록 하여 자연스럽게 고객들이 Zappos의 열광적인 팬이 되도록 만들었습니다.  

Zappos는 모든 것을 개방하는 것으로 유명합니다.  그들의 트위터 계정도 활발하게 이용되지만, 전세계의 방문자들로 하여금 창고와 일하는 오피스 등을 방문하는 것을 적극적으로 장려하였고, 직원들이 자발적으로 회사에 대해 다양한 소셜미디어 등을 통해 소개할 수 있도록 하였습니다.


Zappos의 10대 핵심가치

이 회사의 장점에 대해서는 정말 여러가지를 이야기할 수 있겠지만, 회사의 10대 핵심가치(core values)만 보더라도 이 회사가 다른 회사와 어떻게 차별화되는지 잘 이해를 할 수 있습니다.  이 가치들은 Zappos에만 적용될 수 있는 것은 아닙니다.   다른 기업들도 얼마든지 채용할 수 있는 일반적인 것들이지만, 기존의 전통적인 기업들이 보여주던 그것과는 판이하게 다릅니다.  그 내용을 살펴보면, 다음과 같습니다.

  1. Deliver WOW Through Service ("와"하는 감탄사가 나올 정도의 서비스를 한다)
  2. Embrace and Drive Change (변화를 포용하고 추진한다)
  3. Create Fun and Little Weirdness (재미를 창조하고, 이상한 행동은 하지 않는다)
  4. Be Adventurous, Creative, and Open-Minded (모험적이고, 창조적이며, 개방적인 마음을 가져라)
  5. Pursue Growth and Learning (성장과 학습을 추구한다)
  6. Build Open and Honest Relationships with Communication (소통을 통해 개방되고 정직한 관계를 구축한다)
  7. Build a Positive Team and Family Spirit (긍정적인 팀과 가족과 같은 관계를 구축한다)
  8. Do More with Less (적게 일하고, 많은 것을 성취하라)
  9. Be Passionate and Determined (열정적이고, 결연한 의지를 가져라)
  10. Be Humble (겸손하라)

다른 설명이 필요없을 정도의 강렬한 인상이 느껴지지 않습니까?  이러한 핵심가치를 지키기 위해 실제로 회사를 운영했기에 언제나 회사가 가족적이면서, 강한 에너지를 분출할 수 있었고, 고객들과도 같은 에너지와 열정을 호흡할 수 있었기에 오늘날의 대성공을 만들어낼 수 있었던 것입니다.


행복을 전달하는 회사

말로만 행복을 전달하는 것이 아니라, 실제로 Zappos의 경영이념의 핵심이 바로 행복을 전달하는 것입니다. 누구에게?  고객들과 직원들에게 입니다.  이를 위해서, 무엇이 행복인지에 대해서도 다들 열심히 고민합니다.  그리고, 자신들의 행복을 위해 최선을 다하고, 다른 사람들의 행복을 위해서도 최선을 다합니다.  그것이 이 회사가 성공하게 만든 원동력입니다.

그래서일까요?  Zappos에서는 행복에 대한 과학적인 분석과 행복의 심리학과 관련한 강좌, 그리고 토론과 연구를 통해 정말 높은 수준의 정보들이 있습니다.  행복의학이라고 말할 수 있는 긍정심리학(positive psychology)의 최신 이론들이 대부분의 직원들을 위해서 개방되어 있는 것입니다.  이러한 단단한 백그라운드와 자신들도 이미 행복을 느끼고 있는 사람들로 구성된 조직이기에 자연스럽게 행복을 쉽게 전달할 수 있게 됩니다.


그에 비하면, 아직도 우리나라의 직장문화는 너무나 경직되어 있다고 밖에 말할 수 없을 것 같습니다.  1,300명이 넘는 종업원을 가진 회사가 이렇게 자유롭고 행복한 조직문화로 대단한 성과를 내고 있는데, 어째서 우리나라에는 아직도 일본식 관리체계에 의한 기업문화만 판을 치고 있는 걸까요?  물론, 제조업 중심의 납기와 생산에 대한 관리라는 측면에서 그동안의 기업문화를 이해못할 것은 아닌 듯 합니다.  하지만, 정말 미래에도 성공하는 기업이 되려면, 특히 서비스와 창의성, 기획력이 더욱 중요해지는 미래형 비즈니스의 성공을 위해서는 기업의 경영 마인드부터 바뀌어야 할 것입니다.  

저작자 표시 비영리
신고

WRITTEN BY
하이컨셉
미래는 하이컨셉, 하이터치의 세계라고 합니다. 너무 메마르고 딱딱한 이야기보다는 글로벌 시대에 어울리는 세계 각국의 이야기, 그리고 의학과 과학을 포함한 미래에 대한 이야기의 세계로 여러분을 초대합니다.

트랙백이 하나이고 ,