'유통 2.0'에 해당하는 글 2건


올해 4월 발간된 포레스터의 리포트 중에서 눈에 띄는 것이 있어 소개하고자 한다. 전체 리포트는 유료로 아래 참고자료에서 링크를 따라가면 다운로드 받을 수 있지만, 전반적인 내용은 Mashable에도 소개가 되었기에 이를 중심으로 설명하고자 한다.

대량 맞춤화(Mass customization)가 새로운 미래의 비즈니스 원리로 급부상하고 있다. 이는 제품을 구매하기 전에 소비자들이 자신들이 원하는 제품으로 변형시키기 위한 다양한 작업을 먼저 온라인을 통해 진행하고 맞춤식으로 만들어진 제품을 나중에 전달받는 방식으로 많은 회사들이 이런 서비스를 제공하기 시작하였다.

사실 이런 대량 맞춤화 비즈니스 모델이 새로운 것은 아니다. 이미 과거에 수 차례 이런 모델이 소개되었고, 수십 년 전부터 이런 비즈니스를 시작했던 기업들이 있었다. 그러나, 포레스터의 이번 리포트에서는 이런 경향이 몇몇 기업들의 실험적 시도가 아니라 커다란 변화의 양상으로 진행될 것으로 바라본다는 측면에서 과거의 관점과 차별화가 되고 있다. 과거의 시도가 결과적으로 크게 성공하지 못했던 것은 DIY의 구현이 불완전 하였고, 비용이 많이 발생하였으며, 오늘날처럼 편리한 디지털 인터페이스가 존재하지 못했던 것 등을 원인으로 지적할 수 있다.

그렇다면, 최근에는 무엇이 바뀐 것일까? 일단 대량 맞춤화를 위한 기술의 가격이 크게 떨어진 것이 제일 중요한 변화이다. 포레스터 리포트에 따르면 과거에는 수십 억원의 비용에 시스템을 구현하는데 거의 1년 가까운 기간이 필요했는데, 최근에는 5만 달러에 두달 정도면 충분히 준비가 가능하다고 한다. 또한, 소비자들도 과거보다 훨씬 쉽게 인터넷을 통해 자신들이 원하는 형태의 제품을 디자인하고 변형할 수 있게 된 것도 큰 변화이다. 대량 맞춤화와 관련한 서비스들로 성공을 하고 있는 곳들은 이미 이 블로그를 통해서도 여러 차례 소개한 바 있기 때문에 이들 자체에 대해서는 아래 링크로 갈음하고자 한다.
 
포레스터 리포트에서 재미있는 것은 이런 서비스를 제공하는 곳들에서 고객들의 6% 정도 만이 자신이 디자인에 참여를 해서 많은 것들을 변형해서 구입을 했다는 것이다. 그럼에도 불구하고 이런 트렌드는 빠르게 확산되고 있다. 이에 대한 분석은 다음과 같다.

  • 디지털 경험이 고객들의 기대수준에 큰 영향을 주기 시작했다. 비록 제품 자체를 디자인하는데 참여하지 않더라도, 고객들은 자신이 언젠가는 디자인한 새로운 제품을 받아볼 수 있는 곳과 그런 기회 자체가 주어지지 않는 서비스나 제품을 다른 수준의 제품으로 바라보기 시작하였다. 그리고, 커스텀 제품을 만들어서 가지게 된 고객들은 매우 높은 수준의 만족도와 함께 이런 종류의 경험이 제공되는 제품이나 서비스를 주로 찾게 된다고 한다.
  • 고객들의 요구사항을 반영하는 인터페이스 기술이 발전하면서 동시에 매우 저렴해지고 있다. 특히 터치 스크린과 동작인식 인터페이스, 더 나아가서는 뇌파인식 인터페이스 등이 보급되면서 점점 쉽게 제품을 자신의 취향에 맞춰서 고치기가 쉬워진다.
  • 고객들은 이런 집단 맞춤화에 참여하면서 프로슈밍의 기회도 잡을 수 있다. 단순한 소비자가 아니라 자신의 노력이 가미된 새로운 제품군을 등록하고, 이를 판매할 수 있는 기회가 제공되는 경우도 생기고 있다. 

이런 대량 맞춤화의 물결에 대형 업체들의 참여도 이어지고 있다. 특히 Nike의 경우 다양한 형태의 제품들에 이런 기술들을 도입하고 있으며, Hallmark는 기록과 녹화가 가능한 책을 내놓았고, Kraft에서는 개인화되 향기를 첨가할 수 있는 물 제품을 출시하였다.

DIY 요소를 중심으로 하는 대량 맞춤화의 매력은 단순히 좋은 제품이나 저렴한 가격 등이 아니다. 인간이 가지고 있는 본인이 같이 생산하고 디자인했다는 심리적인 충성도와 보다 높은 수준의 성취욕이 같이 작용을 한다. 모든 것이 대량생산되고 기성상품화되는 사회에서 이런 새로운 경향은 사회 전반에서 개인들의 능력이 커지고, 이들의 네트워크의 힘이 발휘되는 최근의 전체적인 변화의 흐름과도 일맥상통한다. 

더욱 자세한 내용은 아래 포레스터의 리포트를 참고하시길 ...
 

참고자료:

Why Large-Scale Product Customization Is Finally Viable for Business
Mass Customization Is (Finally) The Future Of Products
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하이컨셉
미래는 하이컨셉, 하이터치의 세계라고 합니다. 너무 메마르고 딱딱한 이야기보다는 글로벌 시대에 어울리는 세계 각국의 이야기, 그리고 의학과 과학을 포함한 미래에 대한 이야기의 세계로 여러분을 초대합니다.

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from CNET.com


뉴욕 맨하탄 한 가운데에 햄버거 2.0 을 표방하는 가게가 문을 열었습니다.  2.0 이야기는 많이 들었지만, 햄버거에 2.0을 붙이니까 이상하지요?  하지만, 이제는 이와 같이 전통산업에 웹 2.0 철학이 결합된 사례가 점점 많아지면서 인터넷에서 시작된 혁신적인 변화의 철학이 일반화되기 시작할 것입니다.

이 회사는 일단 건강한 햄버거 가게를 표방하면서, 다양한 조합의 햄버거를 인터넷을 통해 주문할 수 있습니다.  가능한 조합의 수가 1억 4천만 가지에 이르는데, 주문을 하기 위해 전통적인 방법으로 카운터에 줄을 서서 종업원을 상대로 주문을 할 수도 있지만, 인터넷을 통한 주문도 가능하며, 가게에 가서 앉아 있으면 종업원들이 돌아다니면서 주문을 하거나, 가게에 비치된 아이패드를 활용해서 주문을 할 수도 있습니다.  

재료가 많기 때문에 다양한 조합이 가능한 것인데, 예를 들어 연어를 중심으로 독특한 샐러드를 결합한 연어버거 등도 주문이 가능합니다.  공간은 3층으로 구성되어 있어서 모든 좌석에 전원이 공급되며 Wi-Fi 가 공짜로 제공되기 때문에 식사를 하고 일도 할 수 있으며, 커다란 비디오 스크린과 프로젝터도 제공되어 이 공간에서의 최근 트윗과 포스퀘어 체크인을 모든 사람들에게 보여줍니다.  6대의 아이패드를 빌려서 이용할 수 있기 때문에 기다리는 동안의 무료함도 극복할 수 있습니다.

마케팅 전략은 어떻게 할까요?  4food.com 은 전통적인 마케팅에 돈을 거의 쓰지 않았습니다. 매장을 이용하는 사람들의 바이럴 파워를 최대한 활용하고 있는데, 특히 자신들이 직접 조합한 햄버거 메뉴를 저장하고, 자신만의 근사한 이름을 붙일 수 있도록 하였고, 이 메뉴를 좋아한다는 것을 간단히 트위터나 페이스북, 심지어는 유튜브 비디오 광고에까지 매우 쉽게 나타낼 수 있도록 함으로써 고객들이 자발적으로 입소문을 쉽게 낼 수 있도록 하는 것에 세심한 신경을 썼습니다.  더 나아가서 이렇게 저장한 메뉴가 다른 사람들에게 판매가 될 경우에는 25센트를 적립시켜 주기 때문에 자신의 메뉴를 전파시키도록 독려를 하고 있습니다.  이처럼 기존의 요식업체들이 서비스를 제공하는 측과 소비자가 명확히 구분이 되어있다면, 4food 에서는 소비자들이 생산과정에 개입도 하고, 이들이 직접 마케팅을 할 수 있도록 장치를 마련하는 프로슈밍(prosuming)과 바이럴(viral) 전략을 적극적으로 구현하였다는 측면에서 '햄버거 2.0' 사업이라고 할만 합니다.






'그린'을 표방하는 것도 눈에 띕니다.  건강에 초점을 맞춘 다양한 음식재료들도 그렇지만, 발생하는 음식 쓰레기들을 쉽게 처리할 수 있는 24시간 음식쓰레기 처리기계를 갖추고 있으며, 건물에 적용된 건축자재나 자연광을 활용하는 등의 세세한 설계에 에너지를 절약할 수 있는 소소한 아이디어들을 접목하고 있습니다.

그러나, 문제점도 없는 것은 아닙니다.  무엇보다 막상 문을 열고보니 어쩔 수 없는 요식업체이기 때문에 인터넷과 같이 트래픽이 과다하게 발생할 경우의 문제에 대한 대비가 원활할 수가 없었습니다.  이미 이들의 새로운 시도가 여러 차례 다루어지면서 맨하탄 가게에 많은 사람들이 몰려들고 있는데, 특히 점심시간에 최소한 한 시간 이상을 기다려야 음식을 받을 수 있는 심각한 대기지체 현상이 나타나면서 초기에 몰려든 사람들이 많은 불만을 가지게 되었습니다.  또한, 음식값이 상대적으로 많이 비싼 것까지 겹쳐서 초기에 기대했던 긍정적인 바이럴보다는 부정적 바이럴도 만만하지 않게 퍼지고 있는 점도 큰 부담이 되고 있습니다.  이 문제는 인터넷 2.0 기술을 접목한 새로운 전통산업을 추구하는 곳들이 공통적으로 만나고 있는 문제점이라고 할 수 있는데, 이와 관련하여 제가 Blank-Label.com 의 사례를 들어 설명한 포스트도 있으니 참고하시기 바랍니다.  전통산업은 인터넷과 같이 그렇게 간단히 확장하거나 대처가 가능한 부분이 아니기 때문에, 해당 산업의 운영 노하우나 이해도가 높은 사람들이 같이 협력을 통해 해결책을 마련하지 않으면 안된다는 교훈을 이러한 초기의 혁신기업들이 잘 보여주고 있다는 생각이 듭니다.


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그렇지만, 이런 문제점들도 트위터로 꾸준히 접수하고 있고, 워낙 독특한 개념으로 시작된 곳이기 때문에 꾸준한 성장이 기대됩니다.  벤처캐피탈들도 이들의 가능성을 인정하고 투자를 하고 있기 때문에, 확장을 하면서 시스템을 더욱 잘 갖추어 나간다면 새로운 스타 체인이 탄생할 지도 모르겠습니다.  국내에서도 이러한 창의적인 시도를 하는 곳들이 많이 등장했으면 좋겠습니다.  이제는 기회가 전통산업의 첨단화에서 옵니다.  특히 서비스와 제조, 유통산업을 주목할 필요가 있습니다. 
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