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소셜 미디어와 소셜 네트워크 서비스와 같은 소셜 웹 마케팅/PR/광고가 중요해지면서, 그에 걸맞는 좋은 사례들도 많이 나오고 있습니다.  최근 페이스북에서 IKEA의 쇼룸(Showroom)이 인기를 끌면서, 좋은 롤모델이 되고 있어 앞으로 유사한 형태의 마케팅/PR이 많이 진행될 것으로 보입니다.

사실 IKEA 의 경우 세계적인 조립식 DIY 가구 판매점으로서 가상의 쇼룸이 판매에 많은 도움이 될 수 있습니다.  고객들에게 재미를 주면서, 동시에 그런 재미 속에서 실제로 자신이 필요로 하는 것을 찾아낼 수 있도록 한다는 서비스 기획이 인상적입니다.  이 캠페인은 스웨덴 Malmo 지역에 새로 오픈을 한 매장을 프로모션하기 위해 기획된 것으로, 전통적인 신문/방송을 이용하지 않고, 페이스북을 이용해서 사람들이 직접 찾아와서 둘러보도록 유도를 하였습니다.

Malmo 매장의 매장 관리자가 페이스북 계정을 개설한 뒤에, 약 2주가 넘는 기간 동안 페이스북 포토앨범에 매장에 있는 여러 쇼룸의 모습들을 업로드하였는데, 여기에서 재미있는 아이디어를 냈습니다.  사진이 올라간 뒤에 해당 사진에 대해 제일 처음으로 이름을 적어낸 사람에게 해당 제품을 사은품으로 제공합니다.  이 이벤트는 삽시간에 페이스북을 통해 퍼져나가게 되고, 많은 고객들이 링크와 사진들을 퍼가면서 수십 만명에게 전파되는 대성공을 하게 되었습니다.

이 사례는 소셜 미디어 / 네트워크 인프라에 어떻게 하면 사람들이 즐거워하고, 같이 상호작용할 수 있는지에 대한 요소를 제공할 때에 바이럴 효과에 의한 파급력이 대단히 막강할 수 있다는 것을 보여주는 좋은 예라고 하겠습니다. 


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하이컨셉
미래는 하이컨셉, 하이터치의 세계라고 합니다. 너무 메마르고 딱딱한 이야기보다는 글로벌 시대에 어울리는 세계 각국의 이야기, 그리고 의학과 과학을 포함한 미래에 대한 이야기의 세계로 여러분을 초대합니다.

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Picture captured from stackoverflow.com


구글에서는 자사에서 개최하는 세미나를 유튜브를 통해 외부에 공개를 합니다. 4월 말에 구글에서 있었던 세미나의 주인공은 stackoverflow.com의 창립자인 Joel Spolsky 였습니다.  구글에서 세미나에 초대받아서 강의를 할 정도라면 무엇인가 특별한 것이 있겠지요? 

stackoverflow.com이 어떤 곳이길래 이렇게까지 주목을 받는 것일까요?  단 2개의 서버에, 4명이 관리하고, 서비스를 시작한 지 6개월 만에 80만 개에 이르는 포스트가 등록이 되었으며, 매달 1600만 페이지 뷰가 일어나는 소셜 웹 사이트가 바로 stackoverflow.com 입니다. 뭐가 그리 특별한 것일까요?  이 사이트는 일반 사용자도 아닌 개발자들을 위한 곳입니다.  개발자들이 자유롭게 질문을 하고 답변을 할 수 있는 단순한 포맷을 가졌음에도 1년도 안되는 기간 동안 강력한 온라인 커뮤니티를 형성하였으며 현재 가장 무섭게 성장하고 있는 소셜 웹 사이트인 stackoverflow.com을 소개합니다.  이글의 내용은 이 포스트에 임베딩한 구글 세미나에서의 Joel Spolsky의 강연 내용을 바탕으로  합니다. 


인터넷 세계에서 중요한 것은 인간과 인간의 상호작용

Joel Spolsky의 강연 내용 중에서 가장 인상적인 문장입니다.  컴퓨팅의 세계에서 인터넷의 세계로 넘어온 이상, 우리들에게 중요한 것은 컴퓨터-인간 상호작용이 아니라, 인간과 인간의 상호작용이 가장 중요한 것이라는 것이죠.  이런 측면에서 소셜 네트워킹은 단순히 인맥을 쌓기 위한 도구가 아니라 인터넷이라는 것의 본질을 꿰뚫고 있는 것이기에 이를 인프라로 삼을 필요가 있다고 그는 주장합니다.  Joel Spolsky는 다음과 같이 언급하면서, 이런 측면에서의 인류학의 중요성을 강조하고 있습니다.

인류학에서는 환경에 의해 사람들이 영향을 받고, 그들이 행동하는 양식이 변한다는 것이 매우 명확하게 나타납니다.  작은 환경의 변화가 사람들을 다르게 행동하도록 유도하기 때문에, 이런 미세한 부분에 많은 신경을 써야 합니다.

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흔히 Spanish Steps라고 불리는 Scalinata della Trinita dei Monti의 경우 원래는 계단으로 지어졌지만, 많은 배낭 여행자들에게는 거실과도 같은 역할을 하게 되었습니다.  그 이유는 계단의 높이가 매우 앉기가 좋았고, 동시에 환상적인 풍경을 볼 수 있었기 때문입니다.

마찬가지로 애플리케이션이나 사이트의 사용자 인터페이스가 사람들이 어떻게 행동하는지에 엄청난 영향을 주게 됩니다.

이러한 경향은 사실 아이폰의 성공에서도 나타납니다.  보다 인간친화적이고, 인간에 대해 이해하는 노력이 기술의 개발 만큼, 아니 이제는 그 보다 더 중요한 요소인지도 모르겠습니다.


스택 오버플로우의 성공 신화

stackoverflow.com은 Joel Spolsky와 Jeff Atwood가 공동설립한 회사입니다.  개발자들이 부딪히는 여러 문제를 해결하는 QA를 주제로 한다는 점에서는 그다지 새로울 것이 없었는데, 그들의 접근 방식은 개발자들의 커뮤니티를 형성하는 것에 있었습니다.  특히 운영체제와 프로그래밍 언어라는 개발자 특유의 동류 의식과 동질감을 최대한 활용하였습니다.

일정부분은 우리나라에서 성공한 네이버의 지식인의 시스템과 비슷한 점이 있습니다.  많은 답변과 적극적인 참여를 하는 사용자들에 대해서 금뱃지, 은뱃지와 같은 명성의 수치화와 계급/레벨을 적용함으로서 이들에게 보상을 하는 형태가 그렇습니다.  그런 면에서는 네이버 지식인의 성공 공식은 인류의 공통적인 코드를 자극했다고 할 수 있을 것 같습니다.

그리고, 카테고리와 분류를 하는데 있어 매우 유연하고 사용자들에 의해 분류가 가능하도록 "태그"를 이용한 것이 눈에 띕니다.  사이트에서 처음부터 분류를 하기보다, QA를 올리는 사람들이 직접 태그를 적어 넣고, 이 태그들이 자동으로 정렬되면서 분류의 키워드로 동작을 합니다.  이를 통해서 그때 그때 필요한 이슈에 의해 자연스러운 분류가 이루어지고 있습니다. 


다른 사이트들이 실패하는 이유와 소셜 엔지니어링의 성공 요인

stackoverflow.com의 성공에는 과거의 다른 Q&A 사이트 들이 어떻게 실패를 했는지에 대한 근본적인 고민이 있었습니다.  이런 근본적인 문제의 해결을 하기 위해서 stackoverflow.com을 기획하게 되었고, 이것이 적중한 것이죠.  Spolsky가 생각한 다른 사이트들의 실패 이유는 다음과 같습니다.

  1. 등록과 로그인이 귀찮다:  어떤 답을 얻기 위해 글을 올려야 하는데, 이를 위해서 등록을 하거나 로그인을 하라고 하면 접근성도 떨어지고 귀찮아서 간단히 질문을 던지기 보다는 여기저기 찾아다니게만 된다.  이 부분은 생각하는 것보다 엄청난 영향을 미치는데, 아주 단순한 로그인이라는(그것이 단지 원클릭으로 이루어진다 하더라도) 행위 하나가 필요한지 여부에 따라 등록되는 글의 수가 엄청나게 달라진다.
  2. 잘못된 답변:  답변이 부실하고, 잘못된 경우 질문을 던진 많은 사람들이 이를 다시 찾지 않게 만드는 결정적인 이유가 된다.  특히 검색을 기반으로 하는 경우 너무 많은 잘못된 답변들이 나타나게 된다.
  3. 오래된 답변:  검색엔진 기반의 Q&A의 경우 특히 문제가 되는 부분으로, 대부분의 검색엔진이 페이지 뷰가 많고 역사가 쌓인 페이지가 가중치를 가지게 되므로, 최신의 답을 얻어내는데 장애가 된다.


이런 문제를 해결하기 위해서, stackoverflow.com이 선택한 방법은 다음과 같은 구성요소들(building blocks)입니다.  가장 중요하게 생각한 것은, 사람들이 어떻게 하면 열성적으로 참여할 것인지에 대한 연구였습니다.  이 원칙들은 단순히 이 사이트에 적용되고 말기에는 너무나 아까운 내용들입니다.  앞으로 많은 사이트와 서비스들이 이렇게 충실한 인류학적 원칙이 적용되도록 디자인 되었으면 합니다.  상당부분은 MMORPG로 대별되는 온라인 게임의 시스템과 비슷한 것들이 있습니다.  이는 온라인 게임들이 인간의 본성을 잘 이해하고 디자인 되었다는 것을 반증하는 것이기도 합니다.

  • 투표(Voting):  Digg.com, 그리고 블로거뉴스나 믹시 등에 적용되고 있는 투표라는 틀은, 사람들이 좋다고 생각하는것에 대해 간단하게 의사표현을 할 수 있는 가장 쉬운 도구입니다.  여기에 질문자에 대해 특별한 투표권을 보장합니다.  질문자가 공식 답변을 선정하는 것은 지식인의 그것과 닮아 있습니다만, 커뮤니티의 투표도 상당한 영향을 준다는 점이 지식인과 차이가 나는 점입니다. 
  • 태그(Tags):  앞서 언급한 바와 같이, 태그를 정보의 분류체계를 결정하는 도구로 완벽하게 이용하고 있습니다.  사이트 자체가 태그에 의해 재조직화가 되고, 살아 움직이는 효과가 나타납니다.
  • 편집(Editing): 위키피디아의 편집 형식을 적용합니다.  stackoverflow.com에서는 사용자들이 질문과 답변을 더욱 좋게 하기 위해서 편집이 가능합니다.  질문자와 답변자의 글이 변하지 않는다는 기본전제를 과감하게 깨뜨린 시도로써, 글을 올린 사람들이 질문과 답변에 대해 다른 사람들이 수정할 수 있도록 허용함으로써 양질의 글이 집단지성에 의해 여러 차례 업그레이드 되면서 탄생합니다. 
  • 뱃지(Badges): 일종의 훈장 시스템입니다.  지식인의 계급(레벨) 개념과 비슷한 것이지요.  훌륭한 공헌을 하는 사람들에게 명예를 줌으로써 답변자들의 충성도를 높일 뿐만 아니라, 간접적으로는 답변 자체에 대한 신뢰도를 측정할 수 있게 됩니다.
  • 카르마(Karma): stackoverflow.com에는 카르마라는 시스템이 있습니다.  제가 항상 중요하게 생각하는 마이크로페이먼트 심리와도 맥이 닿아 있는 부분인데요.  Spolsky 역시 비슷한 견해를 이야기하고 있습니다.  사람들은 아주 작은 돈에 대해서는 쉽게 다른 사람들에 기증하거나 감사를 표현하는데 인색하지 않습니다 (예를 들어 몇 십원).  이를 이 사이트에서는 카르마라는 것을 주고 받는 것으로 표현하고 있으며, 사용자들이 카르마를 많이 쌓게 되면 사이트 내에서 보다 큰 권력이나 우선권을 가지게 됩니다. 이는 투표권과는 또다른 동인이 되는데, 온라인 게임에서도 비슷한 시스템이 많이 적용되고 있지요?
  • 사전검색(Pre-search): 질문을 사용자가 입력을 시작하면, 사전검색 시스템이 동작하면서 이미 비슷한 형태의 질문과 답변이 있었는지 자동으로 표시를 하기 시작합니다.  이를 통해 중복된 질문과 답변이 최소화 됩니다.
  • 구글을 최대한 이용한다: 검색은 이미 생활이지요?  그런 측면에서 구글 검색에 자동으로 최적화 되도록 하였습니다.  각각의 URL은 질문의 이름을 가지고 있으며,  URL이 영구적이고(블로그 포스트와 같이), 메타태그, 사이트 맵을 가지고 있기에 언제나 구글 검색에 있어 가장 빠르게 나타나도록 되어 있습니다.  이를 통해 수많은 신규 가입자들이 유입 되었습니다.  이 전략은 비슷한 형태의 소셜  웹 사이트나 서비스를 고민하고 있는 사람들에게도 유효할 것입니다.  처음부터 검색엔진에 최적화될 수 밖에 없도록 시스템을 디자인하는 것이지요.
  • 충분한 사용자 수(Critical Mass): 무엇이든 처음 오픈했을 때의 반응이 참 중요합니다.  온라인 게임에서도 클로즈 베타를 할 때 이미 상당 수의 사람들이 꼬이지 않으면, 정식 오픈해도 사람들이 적게 되고 그러면 그 게임은 성공하기가 어렵습니다.  커뮤니티의 활성화 자체가 되지 않는 것이지요.  그러므로, 빠른 시일 내에 충분한 사용자 수가 확보되는 것이 중요합니다.  stackoverflow.com의 경우 2명의 창업자의 블로그인 Joel on Software (Spolsky의 블로그)Coding Horror (Attwood's 블로그)가 이미 합쳐서 한 달에 130만명 정도의 방문자 수를 기록하고 있었고, 그들이 같이 매주 발행하는 팟캐스트 역시 적어도 2~3만 다운로드를 기록했습니다.  이는 파워 블로거 들이 자신들의 구독자들을 바탕으로 새롭고 독자적인 비즈니스 모델을 이끌어 갈 수 있다는 가능성을 보여준다고 하겠습니다.


강의를 들어보세요 ...

영어로 된 강의라 쉽게 듣기는 어렵지만, 아래에 그의 50분이 넘는 강의를 임베딩 합니다.  주요 내용은 위에 요약을 했습니다만, 여유가 되시는 분들은 찬찬히 한 번 들어보시기 바랍니다.  파워블로거들을 포함한 블로고스피어에 계신 분들에게는 커다란 힌트를 제공하는 내용입니다. 


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미래는 하이컨셉, 하이터치의 세계라고 합니다. 너무 메마르고 딱딱한 이야기보다는 글로벌 시대에 어울리는 세계 각국의 이야기, 그리고 의학과 과학을 포함한 미래에 대한 이야기의 세계로 여러분을 초대합니다.

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