과거 TV가 가장 중요한 미디어의 역할을 했을 때를 생각해보면 (그렇다고 지금은 TV가 중요하지 않다는 것은 아니다. 여전히 TV의 영향력은 막강하지만, 최고 전성기는 지났다고 본다) 우리는 몇몇 채널에서 하는 방송들을 거의 모든 사람들이 별다른 선택권이 없이 시청을 하였다. 그렇기 때문에, 해당 채널(지상파) 방송 프로그램의 광고 단가는 무척 높았고, 광고의 효과도 대단했다. TV를 통해 전달되는 뉴스는 거의 모든 사람들에게 동일하게 전파되었고, 이는 강력한 권력으로서의 역할도 수행했다.

현재도 많은 사람들이 TV 앞에 저녁마다 둘러 앉아서 여러 프로그램들을 보고 광고도 보지만, 과거보다 훨씬 많은 채널에 다양한 스크린과 인터넷 등의 새로운 접근이 가능해지면서 집중도는 과거와 같지 않다. 정보에 대한 접근이나 엔터테인먼트 수단을 찾는 것은 과거 어느 때보다 쉬워졌으며, 공급의 양이 수요를 넘을 정도로 풍부해졌다. 과거에는 소수의 공급자에 의한 독점 현상으로 공급자가 우위에 서고, 수요자가 선택지가 적었던 상황이 수요자 우위로 바뀌게 된 것은 여느 산업과 마찬가지인 것이다. 

이는 TV가 아닌 신문, 잡지 등의 전통적인 종이 미디어나 심지어는 트위터, 블로그 등의 소셜 미디어에도 공통적으로 적용되는 현상이다. 트위터 사용자가 늘고, 수 많은 트위터러들이 자신들의 이야기나 정보를 트윗으로 올리면서 트위터 스트림은 그 어느 때보다 풍부한 정보의 원천이 되고 있으며, 각각의 트윗에 담겨 있는 다양한 링크들은 트위터러들이 찾아낸 온라인 상의 어떤 지점을 가리킨다. 이를 통해 사람들이 발견한 재미있는 사진이나 인상적인 이야기들, 영감을 주는 멋진 강연 비디오 등을 발견할 수 있게 되었다. 

트위터나 블로그와 같은 소셜 미디어가 기존의 TV 등의 미디어와 가장 크게 다른 점은 바로 이와 같이 어떤 것을 창조하고, 구축하고, 소비하고, 유통시키는 일들이 모두가 하나의 공간에서 같은 권리를 가지고 일어나고 있다는 것이다. 기존의 미디어와 같이 공급자와 소비자를 구별하지 않는다. 이 공간에서는 개인은 각자가 수많은 미디어들에 대한 소비자가 되는 동시에, 간단히 공급자가 될 수 있는 권리를 가진다. 반드시 프로 블로거가 되거나 팔로어가 많은 영향력 있는 트위터러가 아니더라도 하고 싶은 말과 창작을 하고, 이를 유통시킬 수 있다. 또한, 이렇게 생산한 미디어 컨텐츠는 엄청나게 많은 사람은 아니더라도 친분이 있는 사람들을 중심으로 돌려보기를 하고 이에 대한 이야깃 거리를 제공할 수 있다. 굳이 직접 모든 것을 작성하지 않더라도, 좋은 소스를 찾아서 이를 바탕으로 의견 나누기를 할 수 있는 일종의 "큐레이션(curation)"을 하는 것으로도 사람들과 소통할 수 있다. 그리고, 이런 활동은 어떤 댓가를 바라고 하는 것이 아니다. 나를 위한 생산이고, 나를 위한 소비이지만, 이것이 네트워크에 있는 많은 사람들의 공통적인 가치로 발현되는 것이다.

이런 거대한 공유의 공간에서 어떤 사람은 음악을 만들고, 어떤 사람은 멋진 사진을 찍거나 그릴 수 있을 것이고, 향후에는 더욱 많은 사람들이 함께 즐길 수 있는 다양한 게임을 만들어 유통시키기도 할 것이다. 필자의 아들은 간단한 플래시 게임을 제작해서 이를 소수의 친구들과 같이 플레이도 하고, 노하우를 공유하기도 한다. 이미 그들만의 창조와 공유, 그리고 생산과 소비가 일어나고 있는 것이다. 이렇게 우리들이 시간을 활용해서 창조를 하고, 공급하고 소비하는 패턴이 바뀌고 있다. 그것이 소셜 웹이 가지고 온 가장 커다란 변화이다.

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소셜 미디어와 관련하여 가장 앞선 혜얀과 통찰력을 보여주던 알티미터 그룹의 브라이언 솔리스(Brian Solis)가 "소셜 미디어 1.0 시대의 종말"을 언급했다. 약간은 상징적으로 느껴지는 선언이지만, 그의 글을 읽어보면 그럴만한 이유가 있다는 생각이다. 브라이언 솔리스가 쓴 글은 아래 참고자료의 링크를 참고하기 바란다.
 
브라이언 솔리스가 지적한 가장 큰 문제는 바로 "피로감(fatigue)"이다. 소셜 네트워크 피로, 팔로우 피로에 이어 최근에는 소셜 커머스의 거래 피로(deal fatigue)에 이르는 피로감이 상당하다는 것이다. 특히 점점 기업들의 참여가 많아지면서, 소셜 미디어를 홍보와 마케팅 수단으로 인지하는 비율이 늘고, 이런 변화는 "소셜 미디어를 기업 미디어로 변질시킨다"고 실리콘 밸리의 유명 저널리스트인 톰 포렘스키(Tom Foremski)가 언급하기도 하였다. 그는 소셜 미디어를 기업의 영업이나 마케팅 채널로 쓰게 되면, 결국 진솔한 대화는 이루어지기 어렵고, 이는 고객들의 자연스러운 행위에 대한 귀중한 인사이트를 잃게 될수도 있음을 경고하였다.

자신들이 하고 싶은 이야기만 하고, 페이스북의 팬이나 트위터의 팔로하는 사람 수를 늘리며, "좋아요" 버튼이나 공유를 더 많이 하도록 유도한다고 정적인 컨텐츠가 갑자기 공유가능한 훌륭한 경험으로 바뀌지는 않는다. 정말로 중요한 것은 많이 듣고, 배우며, 진짜로 어디에 가치가 있는지 찾아내고 여기에 적응하는 것이다. 듣는 것은 비즈니스를 현명하게 만들어주는 역할을 하며, 외부에서의 참여를 허용하는 것은 공감과 혁신을 이끌어 낸다. 물론 이와 같이 바람직한 방향으로 소셜 미디어를 활용하는 기업이나 개인들도 많이 등장하고 있다. 그렇지만, 최근에 눈에 띄는 다소 성급한 "상업화"의 바람은 확실히 소셜 미디어의 발전에 있어 여러 가지 걱정을 낳게 하는 것은 분명하다.

그렇다면, 미래의 소셜 미디어는 어떤 모습이어야 할까? 브라이언 솔리스는 "가치(value)"라고 단언한다. "가치"가 없다면 소셜 미디어에서 친구와 팬, 팔로어를 확보하기도 어렵지만, 이들을 유지하기도 쉽지 않다. 이제는 소셜 네트워크의 크기가 빠르게 늘어나는 것의 속도는 줄어들 것이 뻔하다. eMarketer의 조사에 따르면 페이스북이나 트위터의 성장곡선은 이미 상당히 완만해지고 있으며, 조만간 포화상태에 들어설 것으로 전망하였다. 큰 인기를 끌었던 "좋아요"나 리트윗 등의 버튼을 클릭하는 것에 대해서도 사용자들이 이제는 피로감을 느끼면서 과거보다 적극적이지 않은 양태를 보이고 있다. 이제는 기업이나 개인들이 만들어 놓은 컨텐츠나 내용을 퍼뜨리는데 주력하기 보다는 사람들의 이야기를 듣고, 이를 바탕으로 고객들의 경험을 증진시키는데 소셜 미디어를 더욱 적극적으로 활용해야 한다.

GlobalWebIndex에서 발표한 “Wave 5 Trends” 리포트를 보면 이런 변화를 느낄 수 있다. 2009년 6월 ~ 2011년 6월까지 페이스북의 사용현황에 다음과 같은 변화가 있었다.

  • 비디오 업로딩은 미국에서 5% 증가, 전 세계는 7.6% 증가
  • 앱 설치는 미국에서 10.4% 감소, 전 세계에서도 3.1% 감소
  • 가상상품(선물)을 보내는 비율도 미국에서 12.9% 감소, 전 세계에서는 7.5% 감소

트위터의 경우에는 정보의 교환이 활발하게 이루어지고 있다고 한다. 45%의 사람들이 제품이나 브랜드에 대해 하루 한번 정도 의견교환을 하며, 34%는 제품이나 브랜드에 대한 링크를 하루 한번 이상 공유한다. 또한, 이 리포트에 따르면 많은 온라인 소비자들이 브랜드가 자신들의 라이프스타일에 맞는 서비스를 제공하게 되기를 원하고 있으며, 브랜드에서 자신들의 이야기를 들어주기를 원했다고 한다.

다시 말해 브라이언 솔리스가 "소셜 미디어 1.0 시대가 종말을 맞이했다"고 언급한 것은 단순히 네트워크를 확장하고, 기업들이 자신들의 이야기를 퍼뜨리는 수단으로 이용하는 그런 양태를 바꾸어야 한다는 것을 강조한 것이다. 소셜 미디어는 보다 적극적으로 고객들의 이야기를 듣고, 이들의 참여를 유도할 수 있는 훌륭한 플랫폼이다. 그런 측면에서, 개인이나 기업들이 소셜 미디어를 좋은 인사이트를 발견하고, 혁신의 촉매제로 활용하며, 가치의 메신저로 활용하는 전략이나 프로그램을 많이 개발해야 한다. 단순한 마케팅이 아니라 직원들과 고객들을 엮어내는 플랫폼이자 의미있는 관계를 엮어내는 실질적인 역할을 할 때 소셜 미디어의 새로운 힘을 발견할 수 있게 될 것이다.


참고자료:

The End of Social Media 1.0

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전통적 유통체계에서는 외딴 지역에 제품을 유통시키는 비용이 많이 든다. 이를 극복하기 위한 대안으로 부상하는 것이 지역사회/소셜 유통모델이다. 기업이 소비자를 직접 판매 대리인으로 이용하는 것인데, 사람들이 자신이 속한 지역사회 내에서 거래를 하게 되고, 윈-윈 관계를 만들어낼 수 있다. 구매자는 감당할 수 있는 저절한 가격의 제품을 얻을 수 있고, 판매 대리인은 소득을 올릴 수 있다.

어찌 보면 이전에 언급한 "아래 쪽을 향한 위대한 도약"과도 관련이 있는 내용이다. 이런 혁신이 가능해진 것은 급속도로 휴대전화와 소셜 웹 서비스가 보급되고 있기 때문이다. 과거에는 생산수단 및 유통수단을 소유하지 않으면 할 수 없었던 일들이 이제는 개인들의 네트워크를 활용해서 가능해지고 있다. 개인들의 네트워크를 엮어내는 원리를 파악하고, 이를 잘 활용하는 로컬 기업들이 빠르게 성정할 것으로 보이는데, 그런 대표적인 사례가 바로 필리핀의 이동통신사인 글로브 텔레콤(Globe Telecom)과 인도의 제과/식품 브랜드인 히포(Hippo)를 출시한 Parle Agro이다.


연관글:
2011/06/17 - 아래 쪽을 향한 위대한 도약이 필요한 이유


풀뿌리 유통업자들과 한 배를 탄 이동통신사

필리핀 이동통신사 글로브 텔레콤(Globe Telecom)은 독특한 유통모델을 통해서 사업을 성공적으로 이끌고 있다. 이들의 독특한 사업모델은 GCASH 라는 모바일 화폐 서비스에서 시작된다. 이들은 모바일 커머스를 위해 G-Xchange라는 회사를 설립하고 다양한 형태의 사업을 진행하고 있다. 최근에는 필리핀 정부와 손을 잡고 저소득층을 지원할 수 있는 GCASH REMIT 이라는 플랫폼을 적용해서 사회적 책임과 관련한 부분에도 많은 신경을 쓰고 있는데, 이런 공로를 인정받아 많은 국제적인 기업의 사회적 책임(CSR, Corporate Social Responsibility)과 관련한 상을 수상하기도 하였다. 

GCASH를 이용한 유통모델이 독특한 것은 휴대전화 사용자들이 개별적인 개인 유통업자에게 돈을 지불하고 전자방식으로 휴대폰 사용권을 즉석에서 사서 사용할 수 있다는 점이다. GCASH 관련한 플랫폼에 접근할 수 있는 권한을 개인에게 내주고, 이들이 개인대 개인으로 간단히 필요한 만큼 사용권을 충전해서 사용할 수 있게 한 것이다. GCASH가 더욱 훌륭한 것은 단순히 이동통신사 서비스 상품만 판매하는 것이 아니라 또다른 다양한 P2P 플랫폼으로 활용할 수 있기 때문이다.

예를 들어, Conditional Cash Transfer (CCT) 라는 프로그램이 있는데, 이 프로그램은 필리핀에서 가장 가난한 사람들을 돕기 위해 GCASH를 활용하는 것이다. 저소득층에서 학교에서 교육을 받거나, 정기적인 필수 건강검진, 그리고 아이들의 예방접종과 같이 국민으로서 보호받아야 할 권리를 활용해야 하는 경우에 지불의 성격을 간단히 파악해서 서비스에 필요한 현금을 지급한다. 처음에는 필리핀 LandBank에서 이 프로그램을 운영하면서 실제로 이런 사람들에게 돈을 지불하기 위해 오프라인에서 소요되는 비용이 매우 컸다. 그러나, GCASH 플랫폼을 활용해서 이미 전자상거래를 이용하는 많은 유통업체들이 일종의 현금을 미리 지불하고, 나중에 국가에서 해당 내역을 환급해주는 역할을 하게 되면서 이런 비용은 급속히 줄어들었다. 무려 30만 명에 이르는 사람들이 이 서비스의 혜택을 받고 있다고 한다.

현재 GCASH 플랫폼을 지원하는 곳이 필리핀 전국에 2만 개에 육박한다. 형태도 다양해서 은행들과 전통적인 수퍼마켓, 휴대폰 대리점, 일상적인 물건을 파는 잡화점 등이 있으며, 시골지역에 많은 구멍가게들도 참여하고 있어서 지역사회 곳곳에 파고들었다. 이런 인프라를 이용해서 2010년에는 세계식량프로그램(World Food Program)의 Cash for Work 라는 프로그램도 성공적으로 운영한 바 있다. 이처럼 이들의 GCASH 플랫폼은 과거의 전통적인 계층적 관리 모델을 네트워크를 활용한 풀뿌리 참여모델로 바꾸면서 세계적인 성공사례로 거듭나고 있다.


트위터로 모두가 함께 하는 유통채널 구축한 식품회사

인도의 식품회사인 Parle Agro는 신생회사로 다국적 식품회사와의 경쟁을 위해 독특하고 창의적인 전략으로 돌풍을 일으키고 있다. 이들은 Hippo 라는 스낵 브랜드를 만들면서, 이를 크라우드 소싱 기술을 활용해서 영업과 유통을 할 계획을 세우는데, 소비자와 소매유통 상인들에게 주변의 가게에서 Hippo 과자를 찾을 수 없으면 트윗을 해달라고 부탁을 하고, 트윗이 나타나면 해당 상점에 즉시 과자를 가져다 주는 기민한 유통전략과 함께 많은 사람들에게 브랜드를 각인시키는 효과를 함께 누렸다. 이를 통해 상점 주인 뿐만 아니라 Hippo를 찾는 많은 일반 소비자들이 Hippo 과자를 직접 요구하고, 자연스럽게 상점의 진열대에는 Hippo가 올라가면서 매우 빠른 시간 동안 성장을 하게 된 것이다.

실제로 재고가 떨어졌다는 트윗은 인도의 45개 마을과 도시에서 등장하였고, 판매는 단 몇 개월 만에 76%가 신장을 하였으며, 트윗이 등장하면 늦어도 48시간 이내에 재고가 채워지도록 조치하였고, 이렇게 적극적인 활동을 하는 트위터러들에게는 손으로 직접 작성한 노트가 담긴 기념품을 보내어서 이들의 활동을 지원하고 고마움을 표시하였다.

이는 정말 놀라운 성과이다. 트위터를 재고관리 인터페이스로 커다란 기업에서 이용하게 된 것이나 마찬가지이다. Hippo를 좋아하는 소비자들은 인도 전역에 있는 수십 만개의 점포의 재고상황을 직접 파악해서 Hippo 본사에 알리는 직원과도 같은 일을 하게 된 것이고, 이들은 간단하지만 정성이 담긴 기념품을 통해 보다 충성도가 높은 Hippo의 소비자가 되었다. 이는 마케팅 부서와 소비자, 그리고 심지어는 유통채널의 경계까지 없애버린 혁신적인 시도라고 할 수 있다. 작은 실험이 세계적인 혁신의 사례가 되어버린 것이다.


이와 같이 모바일과, 소셜, 크라우드 소싱은 미래의 혁신을 일으키는데 있어 매우 중요한 도구가 될 수 있다. 단순히 팔로어를 늘리기 위해서 RT 캠페인을 하거나, 일방적인 광고를 하기 위한 수단으로 소셜 미디어나 모바일을 활용하는 수준의 접근으로는 절대 다른 기업들과 차별화가 가능한 혁신을 끌어내지 못한다. 기술과 사람들의 심리, 그리고 사회적으로 필요한 부분을 메꾸는 실질적인 사회적 가치를 중심으로 하는 새로운 혁신을 추구하는 지혜가 필요하다. 아래 임베딩한 비디오는 Hippo의 성공사례를 그들의 TV광고와 함께 재편집한 영상이다.

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from Mashable.com


트위터의 미디어 파트너십을 맡고 있는 로빈 슬론(Robin Sloan)이 지난 연말 트위터와 TV와의 관계에 대해 언급한 적이 있다. 당시 그는 트위터가 TV 산업에 크게 3가지 영향을 줄 수 있다고 말했다. 이를 비롯한 소셜 미디어와 TV를 결합한 소셜 TV와 관련한 내용은 앞으로의 TV 산업의 미래에 있어 매우 중요한 관심사이고, 이 블로그에서도 몇 차례 포스팅한 바 있다. 과거의 내용은 아래 링크를 참고하기 바란다.

연관글:

슬론은 3가지 영향으로 TV 쇼와 동시에 트위팅을 하는 것, 다음으로는 소셜 시청, 그리고 마지막으로 새로운 유형의 콘텐츠를 꼽았다.

TV를 보면서 동시에 트위팅을 하는 것은 이미 일반적인 상황이 되어 버렸다. 특히 프로그램이 연달아 이어지는 경우에는 막전/막후의 여러가지 이야기들을 담아낼 수 있어서 TV 프로그램 콘텐츠를 풍성하게 강화하는 역할을 하기도 한다. 실제 2010년 에미상 시상식 때에 무대 뒤의 진행상황과 이벤트 전후의 사건과 사진들을 주변 사람들과 제작진들이 같이 트위터를 통해 소통시킴으로써 훨씬 입체적인 쇼를 감상할 수 있게 만들었다. 이 경우에 트위터를 이용하는 사람과 그렇지 않은 사람의 경우 같은 콘텐츠를 소비했지만, 그 경험의 내용과 느낌은 사뭇 다를 수 밖에 없을 것이다.


소셜 시청과 실시간 참여

또 다른 유형으로 슬론이 지적한 것은 "소셜 시청(social viewing)”이다. 그는 트위터가 이미 새로운 형태의 프로그램 가이드의 역할도 수행하고 있다고 말한다. 과거와 같이 TV 가이드를 뒤적거리거나, 웹을 찾아보지 않고, 트위터의 타임라인에서 올라오는 글의 내용만으로 대략 어떤 프로그램들이 인기를 얻고 있으며, 무엇이 현재 진행되는지 알 수 있다. 그리고, 실제 이런 내용들은 사람들을 스마트폰을 들고 TV앞으로 모이게 하는 효과까지 일으키면서, 소셜 미디어의 확산과 함께 TV 시청률이 하락할 것이라는 전망을 보기좋게 뒤집어 버리기도 하였다. 이런 현상은 국내에서도 진행되고 있어서, 슈퍼스타 K2 와 같은 프로그램은 생방송 당시 트위터 타임라인을 지배하면서 시청률을 상승시키는 상승효과도 톡톡히 얻었을 것으로 추정된다. 이는 비록 집에서 혼자 TV를 보더라도, 혼자 TV를 보는 것이 아니라 많은 사람들과 같이 본다는 새로운 경험을 선사하기 떄문에 '소셜 시청'이라고 말해도 될 듯하다.

현재까지 소셜 웹에서의 실시간 평가가 얼마나 TV 시청률이나 평가에 긍정적인 영향을 미치는지에 대해 제대로 된 연구결과 등이 나온 것은 없다. 그러나, 전체적으로 10~20% 정도의 상승효과가 있지 않나 추정하고 있다. 이런 최종평가보다 중요한 것은, TV 프로그램에 대한 전체적인 실시간 소셜 흐름을 파악할 수 있기에 PD 들이 콘텐츠에 대한 반응을 바탕으로 어떤 점이 좋았고, 어떤 부분에서 어떤 방식의 피드백이 있었는지 알게되고, 이를 반영하여 다음 쇼를 제작할 떄 큰 도움을 받을 수 있다는 점이다. 이런 분석에 유용한 분석도구들이 이미 많이 나오고 있는데, 예를 들어 분당 트윗의 수를 그래프로 그려보거나, 해당 토픽의 가장 중요했던 영향력을 행사하는 사람을 찾아보는 등의 결과는 과거 어떠한 형태의 시청률 조사에서도 얻을 수 없었던 정성적인 고급정보가 될 수 있다.


소셜 미디어에 최적화된 프로그램의 등장

이런 변화를 감안하면 앞으로 완전히 새로운 형식의 콘텐츠와 포맷이 등장하는 상황은 더욱 많아질 것으로 보인다. 실제로 MTV에서는 트위터 자키(TJ, Twitter Jockey)를 만들어서 MTV 쇼가 진행되는 동안에 트위터로 여러 가지 토픽을 이야기하기도 하며, #VMA 라는 해쉬태그를 적극적으로 활용하여 누구의 공연이나 뮤직비디오가 인기 있었는지 등도 파악할 수 있었다 (참고로 MTV의 분석결과 단연 레이디 가가가 최고였다고 한다). 이런 형태의 새로운 콘텐츠와 포맷의 등장은 소셜 미디어가 TV 산업에 또 하나의 중요한 변화를 끌어내는 신호탄이라고 하겠다.

네덜란드 3 라는 네덜란드의 방송사에서는 아예 새로운 쇼에 대한 파일럿 방송을 매년 가을에 보여주면서, 시청자들이 자신들의 느낌을 생생하게 전달하고, 이를 실시간으로 기록하고 분석하는 프로세스를 만들었다. 이러한 시청자들의 피드백을 바탕으로 방송사에서는 프로그램 개편에 중요한 참고자료로 할용하고 있는데, 이는 시청자들이 TV 프로그램 제작과 편성에 적극적인 영향을 미친다는 것을 의미하는 것이다.


앞으로는 TV를 시청하는 사람들이 거실에 국한되지 않을 것이다. 태블릿과 스마트 폰의 빠른 보급은 언제 어디서나 TV를 시청할 수 있는 환경을 구축하고 있으며. 이를 통해 보다 쉽게 각종 TV 쇼에 사람들이 실시간으로 대화를 나누고, 참여를 할 수 있게 되었다. 이런 행동의 변화와 사람들의 참여를 유심히 연구해서 더욱 좋은 프로그램과 멋진 경험을 선사하는 방송사나 프로그램 제작사들이 많이 등장하게 되기를 기대한다.


참고자료


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일부에서는 아직도 소셜 미디어의 존재가치와 비즈니스 모델,  ROI 등을 따져가며 유행으로 그치는 것 아니냐는 시각을 가지고 있는 사람들이 있는데, 필자의 생각은 다르다. 이미 소셜 미디어는 우리 생활의 깊은 곳까지 침투해 있고, 우리 사회를 크게 바꾸고 있다. 어떤 점이 그렇냐고? 다음의 3가지만 하더라도 큰 변화가 아닐까?

  • 기자들은 소셜 미디어를 활용해서 기사를 퍼뜨리기도 하지만, 이미 그들의 가장 중요한 목적 중의 하나가 소셜 미디어에서 뉴스거리를 찾는 것이다.
  • 이미 광고와 마케팅 전문가들이 새로운 캠페인과 영업 전략을 짤 때 소셜 미디어는 가장 핵심적인 부분을 장식하기 시작했다.
  • 기업의 PR 담당자들과 고객과의 접점을 책임지는 부서의 경우에 소셜 미디어는 단순한 캠페인의 대상이 아니라 회사와 고객과의 실질적인 소통의 창구역할까지 하는 가장 중요한 부서가 되기 시작했다.

한 마디로 소셜 미디어는 이미 커뮤니케이션 채널을 크게 바꾸기 시작했고, 단독으로 쓰여져서 해당 서비스가 뜨고 안 뜨고의 문제가 아니라 우리의 일상생활에 큰 영향을 미치기 시작했다는 점이다. 소셜 미디어를 통한 소통채널은 기존의 전통 미디어 채널과 연계가 되고, 복합적인 고객과의 접점 및 관계의 영향을 미치며, 이런 변화가 이미 기업의 새로운 경쟁력으로 동작하기 시작했다.

이미 우리는 어떻게 해야 성공하는지 알고 있다. 열병을 앓는 것처럼 지나치게 열광하고 뛰어들어서 에너지를 소모할 필요도 없고, 그렇다고 한 떄의 유행으로 치부하고 넘길 필요도 없다. 한 발 물러서서 소셜 미디어의 어떤 점을 활용했을 때 현재 우리가 가지고 있는 역량을 더욱 크게 만들 수 있는지 살펴보고, 커뮤니케이션 전략을 다시 한 번 정비하는 정도의 노력 정도는 필요하다. 앞으로도 한 동안 전통 미디어의 영향력은 계속 될 것이기에, 전통 미디어와의 관계와 활용에도 신경을 쓰면서, 동시에 소셜 미디어만이 할 수 있는 쌍방향 소통에도 보다 많은 투자를 해야 한다. 이를 위해서는 회사의 개방형 전략과 이런 부분을 책임질 수 있는 인재들을 키우고 이들이 회사의 얼굴이 될 수 있도록 많은 지원을 해 주어야 할 것이다.

또한 개인 차원에서도 개인의 브랜드에 더 많은 신경을 쓸 필요가 있다. 과거에 이렇게 쉽게 나 자신을 알릴 수 있는 기회가 주어졌던가? 도구가 주어졌고, 역량이 있다면 공부를 더 많이 해서 자기자신의 가치를 훨씬 높일 수 있다. 잘 이용하는 사람들도 있을 것이고, 섣불리 이용하다가 잘못되는 경우도 볼 수 있을 것이다. 어떻게 하면 좋은 것이고, 어떻게 하면 나쁜 것인지는 조금만 둘러보면 알 수 있다. 이렇게 개인의 역량을 쉽게 꽃피울 수 있는 환경이 왔는데, 이를 소홀히 하다가 자신의 경쟁력이 퇴보하는 우는 범하지 말아야 할 것이다.

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