'소매산업'에 해당하는 글 2건


소매 유통산업의 또 하나의 가장 큰 트렌드와 변화의 요인 중에서 빼놓을 수 없는 것이 소셜화(socialization) 입니다.  트위터나 페이스북으로 대표되는 소셜 웹 인프라의 증가와 페이스북의 소셜 그래프나 관계를 아마존 등과 같은 전자유통 서비스 또는 소셜 게임과의 연계를 하는 소셜 커머스 영역도 각광을 받고 있고, 기존 소매 유통산업과의 연계를 하는 방향으로도 발전하게 될 것입니다.


찾아오기를 기다리는 매장이 아닌, 찾아가는 매장

과거의 전통적인 소매유통 환경에서는 고객들이 매장에 찾아와야 적극적인 판매행위가 시작될 수 있었습니다. 여기에 조금 적극적인 곳들은 전단지를 만들어 배포하거나, 비싸지 않은 광고나 눈에 잘 띄는 물체 등을 이용해서 매장으로 유도하는 행동을 합니다.  그런데, 매장이 이동한다면 어떨까요?  필요로 하는 고객에게 직접 찾아가는 것을 추구하는 새로운 형태의 매장이 늘어나고 있습니다.

BLT 레스토랑 그룹이 맨하탄에서 시작한 고버거 트럭(Go Burger Truck)은 이미 존재하는 고버거 매장들의 프로모션을 위해 트럭을 매일같이 운영하면서 직접적인 매출도 올리고, 고버거 브랜드 자체에 대한 긍정적인 효과도 같이 누리고 있습니다.  고버거 트럭은 이동 중에 실시간으로 트위터를 통해 트럭의 이동경로나 현재 판매되는 상황 등을 알리면서 톡톡한 홍보효과를 누리고 있습니다.


from GoBurger.com


중국의 저가 가전브랜드인 하이얼(Haier)도 이렇게 찾아가는 매장 개념을 구현하여 눈길을 끌고 있습니다.  거대 가전기기 유통체인에 판매를 의존했던 것이 과거의 방식이라면, 트럭 내부를 마치 거실처럼 꾸며놓고서 여기저기 운행을 하면서 동시에 구매자의 집에 들러서 이런저런 제품들을 실제로 놓아주고 매칭도 하면서 판매를 하는 적극적인 영업을 시작하였습니다.

커피처럼 가볍게 이동이 가능한 아이템의 경우에는 아예 자전거로 구현한 케이스가 나오고 있습니다.  뉴욕 브루클린의 Kickstand 라는 이동식 커피샵의 경우 두 명의 젊은 창업자들이 자전거를 끌고 다니면서 영업을 하고 있습니다.




세계최초의 버스토랑(BUStaurant)이라는 기치를 내건 LA의 World Fare 라는 레스토랑은 2층 버스에 투자를 해서 아예 버스에 레스토랑을 차린 경우입니다.  1층에서 주방이 위치하고, 동시에 주문을 받고 계산을 하면, 2층에 올라가서 주변의 경치를 보면서 음식을 먹는 새로운 형태로 버스의 기동성과 외부경치와 음식의 3박자를 경험으로 제공하는 경우입니다.




소셜 웹과 그룹, 그리고 소매 유통산업

이제는 소셜 웹 서비스와 위치기반 서비스를 통해 과거보다 훨씬 적극적으로 고객들과 관계를 맺고 다양한 서비스를 제공할 수 있습니다. 앞으로 소셜 웹을 얼마나 잘 사용하는지가 매장의 성패를 가름짓는 또 하나의 중요한 요소가 될 것입니다.

고객들이 소셜 네트워크를 이용해서 협업을 하고, 동시에 이런 활동이 개인들의 구매를 자극하는 방식은 강력한 구매의 동기유발을 합니다.  공동구매를 포함하여, 온라인에서의 협업과 그룹이 움직이는 상거래 역시 앞으로 중요한 형태가 될 것입니다.

여러 가능성들이 있겠지만, 모바일 소셜 네트워크를 활용해서 매장에 들렀을 때 쿠폰을 발행하거나 프로모션을 통해 추가적인 구매가 일어나도록 유도하는 방법, 그리고 그룹이 공동구매를 할 때 할인을 하는 방식으로 단기적으로 매출을 늘리고, 장기적으로는 브랜드 이미지와 성장을 유도하는 전략은 앞으로도 계속 유망할 것으로 생각됩니다.  또한, 상품에 대해서 잘 알고 있는 커뮤니티와의 적극적인 대화와 교류 역시 매출에 긍정적인 영향을 미칩니다.

이런 새로운 소매 유통양식에 있어 최근 가장 뜨고 있는 서비스가 바로 GroupOn입니다.  국내에서도 이와 유사한 서비스들이 많이 등장하고 있는데, 정해진 시간 내에 정해진 수의 사람들이 할인된 가격을 맞추게 되면 실제로 공동구매가 이루어지는 단순한 서비스로 마감시간과 대폭 할인이라는 2가지 미끼로 폭발적인 인기를 누리고 있습니다.  특히 하루에 해당 지역마다 단 하나의 오퍼만 주어진다는 점도 사람들의 경쟁심리를 자극하고 있습니다.  

여러 명이 동시에 공유하는 금융계정을 만들고, 다양한 수준의 접근 레벨을 설정한 뒤에 이를 이용해서 여러 가지 구매를 하거나, 서비스를 운영하는 것과 같은 새로운 금융서비스도 등장하고 있습니다.  WePay.com 이 그것으로 이 계정은 보험상품으로 보호도 받습니다.  동호회나 커뮤니티 운영 등을 위해 가장 문제가 되었던 돈관리 문제를 깔끔하게 해결한다는 점에서 앞으로 주목할 만한 사업영역입니다.  쉽게 돈을 모으고, 쓸 수 있으며, 동시에 그 내역도 즉시 확인이 가능하다는 점에서 새로운 금융서비스로 주목됩니다. 

고객들과 디자이너들이 연결되어 투표라는 과정을 통해 새로운 가구 등을 만드는 새로운 서비스도 등장했습니다.  일단 마음에 드는 디자인이 나오면 주문을 할 수 있고, 제작과정부터 배달의 전체 과정을 모니터링하는 고객과 디자이너, 제조사가 함께 하는 서비스로 Made.com 에서 시작하였습니다.




포스퀘어(fousquare)와 같은 위치기반서비스(LBS, Location Based Service)도 앞으로 중요한 역할을 하게 될 것입니다.  세계 최대의 패션산업 관련 행사라고 할 수 있는 뉴욕패션위크(New York Fashion Week)에서 포스퀘어가 이용되었는데, 예를 들어, 포스퀘어 사용자는 쇼가 벌어지는 동안 어떤 곳을 방문하는 것이 좋은지에 대한 팁을 쉽게 얻을 수 있습니다.  또한, Lucky Magazine 과의 제휴를 통해 포스퀘어 사용자는 잡지에 들어있는 700 개의 매장 중에서 어떤 곳이든 체크-인을 하면 특수 제작된 배지를 획득할 수 있습니다.

유명한 패션 브랜드인 Marc Jacobs 역시 포스퀘어를 적극 활용하고 있습니다.  이들은 협업을 통해 "Fashion Victim" 이라는 새로운 배지를 만들었는데, 패션위크에 참가한 사람들이 뉴욕에 있는 Marc Jacobs 매장을 들르면 얻을 수 있습니다.  배지를 얻은 사람 중에서 4명을 추첨하여 Marc Jacobs 쇼에 들어올 수 있는 티켓을 줍니다.  이런 이벤트를 통해 포스퀘어와 Marc Jacobs 는 훌륭한 마케팅 효과를 얻었습니다.  특히 자신들의 매장이 어디에 있는지 사람들에게 확실하게 각인을 시키는 데에도 성공했고, 매장에서 제공하는 옷들의 스타일에 대해서도 충분히 알릴 수 있었기 때문에 단순히 TV 나 온라인 상에서 느낄 수 있는 것과는 차원이 다른 경험을 전달했다는 후문입니다.

로스엔젤레스의 The Grove 의 경우 일부 브랜드에서 포스퀘어와 충성고객 리워드 프로그램을 공유하는 시도도 있었습니다.  브랜드 배지를 제공하고, 여기에 따라 추가적인 포인트를 적립하고, 멤버들로 하여금 보다 자주 매장을 들리고 재미있게 만드는 요소를 만들어 줌으로써 다른 매장에 비해 고객들의 충성도를 훨씬 높게 유지할 수 있었습니다.  이런 움직임은 최근 Gap, Nordstrom 과 같은 다른 브랜드에서도 감지되고 있는데, 많이 체크인을 할 경우 배지를 주는 것만으로도 많은 사람들에게 포스퀘어 뿐만 아니라 트위터나 페이스북에 매장의 위치와 브랜드를 지속적으로 각인시킬 수 있다는 점에서 더욱 활발한 사례가 나올 것으로 보입니다.

이런 단순한 모델을 시작으로 앞으로 모바일과 위치정보서비스, 그리고 실제적인 상점에서의 다양한 경험과 소셜 네트워킹 요소를 적절하게 결합시킨 크로스-플랫폼 경험들이 많이 디자인되고 실제로 실행될 수 있을 것입니다.  여기에 사진과 비디오, 리뷰 또는 실시간 충고나 추천과 같은 요소들이 결합된다면 더욱 재미있는 마케팅/영업 활동이 가능하지 않을까 상상해 봅니다.


(후속편에 계속 ...)

저작자 표시 비영리
신고
크리에이티브 커먼즈 라이선스
Creative Commons License

WRITTEN BY
하이컨셉
미래는 하이컨셉, 하이터치의 세계라고 합니다. 너무 메마르고 딱딱한 이야기보다는 글로벌 시대에 어울리는 세계 각국의 이야기, 그리고 의학과 과학을 포함한 미래에 대한 이야기의 세계로 여러분을 초대합니다.

받은 트랙백이 없고 ,
모바일과 소셜 웹으로 대표되는 미래의 사회에서, 전통적으로 소비자들을 직접 만나던 소매 유통산업의 미래는 어떻게 변화될 것인가?  과연 우리의 미래는 집과 모바일 서비스를 통해 전통적인 소매 유통산업이 없어지고, 가상의 인터넷을 통해 물건을 고르고, 서비스를 이용하는 사회로 이행될 것인가?  지난 포스팅에 이어 이번에도 모바일과 소셜 웹 시대의 소매 유통산업의 미래에 대한 글을 진행합니다.


태블릿이 바꾸는 매장의 모습

인터넷이 가능한 아이폰과 같은 스마트폰과 아이패드 등의 태블릿의 보급으로 매장 주인의 의지에 따라 소비자들이 훨씬 높은 수준의 서비스를 받을 수 있는 환경이 조성되고 있습니다. 특히 매장에서의 즐거운 경험은 매장직원 들과 소비자들의 개인적인 관계를 높여줄 수 있으며, 이런 쇼핑경험은 매장을 다시 찾게 만드는 중요한 동기로 작동할 수 있습니다.

그런 측면에서 태블릿이나 스마트폰은 매장에서 적극적으로 활용하는 것이 더 좋습니다. 소비자들이 가져와서 매장에서 활용하도록 하는 것도 좋지만, 매장직원들의 활발한 이용은 매장을 쿨(Cool)한 장소로 인식시킬 수도 있습니다. 좀더 적극적으로 사용한다면, 태블릿이나 스마트폰을 매장직원들이 손님들에게 다가가서 결제도 하고, 카운터는 최소화시킬 수도 있을 것입니다. 또한, 태블릿 등을 이용해서 손님에게 여러 가지 옵션이나 정보를 알려주는 것으로 활용할수도 있고, 이런 활동은 손님들이 개인적으로 서비스를 받는다는 느낌을 줌으로써 온라인에서의 구매보다 매장을 방문했을 때의 구매를 유도하는 것에도 긍정적인 영향을 줄 것입니다.

인터컨티넨탈 호텔은 2010년 4월 3일, 업계 최초로 아이패드를 활용한 콘시어지(concierge) 서비스를 시작하였습니다. 뉴욕 바클레이(New York Barclay), 아틀란타, 런던, 홍콩 등에 먼저 적용되기 시작한 이 서비스는 호텔을 이용하는 고객들에게 다양한 지도와 방향, 좋은 레스트랑을 안내하거나 다양한 서비스들에 대한 안내를 고객과 함께 보면서 같이 찾아보는 경험을 선사하면서 좋은 반응을 얻고 있습니다.




네덜란드 비아넨(Vianen)에 있는 가전제품 매장인 Miele 의 경우에는 손님들이 들어오면 매장의 제품들에 대한 정보가 모두 담겨 있고, 자신이 알아서 둘러볼 수 있는 앱이 깔려 있는 아이팟 터치를 나누어줍니다. 그리고, 나갈 때 이를 반납할 때까지 아이팟 터치를 활용해서 다양한 경험을 하게 되는데, 매장의 제품들과 상호작용을 통해 다양하게 상품정보를 볼 수 있습니다.  Miele 의 이 매장은 'Inspirience 센터'라는 이름으로 불리우는데 고객들이 가보고 싶은 매장으로 만들고 있습니다.





일본 교토의 하야트 리젠시 호텔의 경우, 벚꽃 시즌에 호텔 숙박객들에게 도시를 더 쉽게 돌아다닐 수 있도록 아이폰을 빌려주는 서비스를 실행하여 좋은 반응을 얻었습니다. 아이폰에는 도시에서 어떤 이벤트들이 현재 벌어지고 있으며, 어느 위치에 무엇이 있는지 쉽게 찾아볼 수 있도록 하였고, 각각의 이벤트나 장소의 문화적인 배경이나 지도 등이 같이 표시되어 쉽게 관광을 할 수 있도록 하였습니다.  차량을 판매하는 매장에서도 아이패드를 활용하는 사례가 나오고 있습니다. 메르세데스-벤츠에서는 미국 내의 40개 딜러 매장에 2010년 6월부터 아이패드를 지급하고, 여러 자동차 모델에 대해서 쉽게 접근해서 고객들과 상담을 할 수 있도록 하고 있으며, 즉석에서 신용을 체크하거나 맞춤형 서비스를 제공하는 등의 앱이 설치되어 활용되고 있습니다.




고객 맞춤을 실현하는 서비스들

또 하나 중요한 점은 고객 맞춤서비스를 얼마나 잘 제공할 수 있느냐?입니다. 어차피 고객들은 자신들이 원하는 제품이나 서비스, 경험이 있는지 알아보기 위해서 매장을 들릅니다. 이런 환경에서 고객의 요구를 알아서, 그에 맞는 제품이나 서비스 등을 찾아주고, 고객에 맞는 제시를 하는 것은 매장에서 가장 중요한 핵심 차별화가 될 수 있는 역량입니다.  그렇다면, 고객이 매장에 찾아오지 않더라도 집에서 편안하게 이런 서비스를 받을 수 있다면 어떨까요?  매장을 고집하지 않고 찾아가는 맞춤형 서비스 역시 소매 유통산업의 미래에 중요한 트렌드가 될 것입니다.

미국의 트렁크 클럽(Trunk Club)은 남성들을 대상으로 그들의 취향에 맞는 옷을 판매하는 서비스입니다.  고객들의 개인적인 취향이나 스타일에 맞춰서 스타일 전문가들이 맞춤형으로 옷이나 소품 등을 추천하고, 웹캠을 활용해서 1차적인 컨설팅을 하고, 고객들이 몇 가지 복수의 옷을 선택하면 실제 옷이나 악세서리를 보내서 입어보게 하고 마음에 들면 구매를 하고, 마음에 들지 않으면 돌려보내는 방식으로 판매를 합니다.

뉴욕에는 맞춤형 식당이 2010년 8월 23일 문을 열 예정입니다. 유기농을 이용한 패스트푸드를 판매하는 4Food 라는 곳이 그 주인공으로, 식당에서 매장직원들은 아이패드로 주문을 받는데, 손님들이 도착하기 전에 미리 커스텀 옵션을 활용한 음식주문을 미리할 수 있습니다. 옵션의 종류가 매우 다양해서 원하는 음식을 다양하게 만들 수 있는데, 심지어는 고객들이 자신들이 만든 개인화 옵션을 활용한 메뉴에 이름을 붙이고, 이를 판매할 수도 있습니다. 이렇게 만든 메뉴가 팔리면, 하나가 팔릴 때마다 25센트라는 수수료를 고객의 포인트로 적립했다가 이용할 수도 있습니다.

 
(후속편에 계속 ...)


참고자료

Miele Inspirience Center from schematic.com

저작자 표시 비영리
신고
크리에이티브 커먼즈 라이선스
Creative Commons License

WRITTEN BY
하이컨셉
미래는 하이컨셉, 하이터치의 세계라고 합니다. 너무 메마르고 딱딱한 이야기보다는 글로벌 시대에 어울리는 세계 각국의 이야기, 그리고 의학과 과학을 포함한 미래에 대한 이야기의 세계로 여러분을 초대합니다.

받은 트랙백이 없고 ,