오늘날과 같은 융합의 시대, 그리고 특히 보다 인간적인 요소들이 중시되는 사회에는 심리학(psychology)에 대한 중요성이 날이 갈수록 커질 수 밖에 없습니다.  과거에는 정신질환이나 특별한 사안에만 이용될 것 같았던 심리학 이론들이나 내용들이 이제는 우리의 일상을 파고들고 있습니다.  저도 심리학을 전공한 것은 아니지만 뇌과학의 영역에서 인간을 이해하는 것이 세계의 움직임을 읽고, 미래를 예측하는데 중요한 학문이라는 생각에 짬이 나는데로 공부를 하고 있는데, 가끔씩은 이렇게 심리학과 관련한 포스팅을 할 생각입니다.  심리학의 영역은 생각보다 넓어서 우리 인간의 뇌와 시각, 청각 등의 감각계, 기억, 그리고 동기(motivation)에 이르는 여러가지를 이해해야 합니다.

지난 포스팅에 이어 인간에 대한 심리학적인 이해를 통해, 전략기획이나 경험 디자인을 할 때 어떤 요소들을 고려해야 할 것인지에 대하여 정리해볼까 합니다.

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인간은 완전히 다른 것에 관심을 가지며, 보이는 것에 좌우된다.

사람들의 관심을 끌기 위해서는 정말 뭔가 다른 것을 보여주어야 합니다.  비슷비슷한 것에는 끌리지도 않고 기억도 거의하지 못합니다.  확실한 차별성이 있는 것에는 자신도 모르게 시선이 가며, 이를 오래 기억합니다.  그러므로, 너무 일반적이고 안전한 선택보다는 파격적인 선택을 하는 것이 사람들의 관심을 끌어오는 데에는 확실히 도움이 됩니다.

또한, 생각보다 훨씬 사람들은 시각적인 자극에 민감하고 여기에 많이 좌우가 됩니다.  그래서 도움이 되는 것이 밝은 색상이나 커다란 폰트나 소리 등을 잘 조합하면 기억에 남는 콘텐츠를 만들 수 있습니다.  그런데, 이와는 반대로 사람들은 아주 작은 것에도 굉장히 쉽게 집중력을 잃기 때문에, 집중력이 필요한 경우에는 이를 분산시키는 요인들을 제거해야 합니다.  예를 들어, 번쩍이거나 자꾸 바뀌는 광고가 달리거나 동영상 등이 플레이되고 있으면 콘텐츠에 대한 집중도는 현저히 떨어집니다.  

그 밖에도 사람들의 관심을 끌어올 수 있는 몇 가지 방법은 다음과 같은 것들이 있습니다.  이를 잘 감안하여 PT 자료 등을 작성하거나, 웹 사이트 UX 등을 구성한다면 많은 도움이 될 것입니다.

  • 그룹을 잘 만들어두면 사람들의 시선을 집중시키는데 도움이 된다.
  • 가까운 위치에 배치한 사진들이나 단어들은 같은 그룹으로 자연스럽게 인식된다.
  • 가능한 글꼴은 큼직하게 사용하되, 지나치게 화려한 글꼴은 되려 역효과를 가져온다.
  • 빨간색과 파란색을 같이 사용하면 부담스럽고, 내용을 피하게 될 정도의 역효과가 나온다.  그러므로, 이 두가지 색상을 글자와 배경으로 동시에 선택하는 우를 범해서는 안된다.
  • 색상이 비슷하면 역시 동일한 그룹으로 인지한다.


무의식과 감성의 세계를 우습게 보지 말라.

마지막으로 심리학적인 이해에 있어서 중요한 이야기는, 인간이 누구나 가지고 있는 무의식과 감성의 세계를 우습게 보지 말라는 것입니다.  무의식은 인간의 뇌 중에서 비교적 오랜 진화의 역사를 가지고 있는 뇌의 부위에서 관장을 하는데, 주로 생존과 관련한 것들이 많습니다.  예를 들어, 식욕과 음식, 성욕과 섹스, 그리고 위험 등을 느끼는 것이 대표적인 것으로, 우리는 이성적인 판단을 하는 것 같지만, 이와 같은 무의식의 세계와 관련된 감성을 무시해서는 안됩니다.  되려 적극적으로 활용할 필요가 있습니다.

감성은 그림이나 사진에 의해 영향을 많이 받습니다.  특히 사람들의 사진과 스토리가 연계되어 있으면 감성을 많이 자극할 수 있습니다.  그리고, 실제로 이런 감성적인 무의식이 이성적인 판단을 내릴 때에도 엄청난 영향을 미친다는 것으로 알려져 있습니다.  놀랍게도 사람들의 행동은 자신이 알지 못하는 요인에 의해 크게 영향을 받습니다.  심지어 미국의 한 연구에서는 "retired(은퇴한)", "Florida(플로리다)", "tired(피곤한)" 등과 같은 단어를 듣고 보는 것만을 사람들의 걸음걸이를 느리게 만든다고 합니다.  

무의식과 감성적인 뇌는 지식과는 무관하게 동작합니다.  우리는 언제나 이성적이고, 합리적인 판단을 통해 결론을 내리는 것 같지만, 실제는 전혀 그렇지 않습니다.  그렇기 때문에, 인간의 무의식과 감성에 대해 조금이라도 더 이해하고, 이들이 실제 판단에 미치는 영향을 감안해서 전략을 짜고, 기획을 하고, 프로그램을 만들고, 서비스를 진행하는 것이 중요합니다.   


심리학은 이와 같이 미래를 위한 감성적인 디자인과 무의식, 그리고 시각 등에 의한 영향을 예측하는데 매우 중요한 근거들을 제공합니다.  전문가의 영역이고 자신과는 관계없는 것으로 치부하지 말고, 가능하다면 인간의 심리학에 대해서 조금이나마 관심을 가지는 노력을 경주하는 것이 앞으로 미래형 인재가 되고 성공적인 전략을 세우고 실행하는데 도움이 될 것입니다.

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하이컨셉
미래는 하이컨셉, 하이터치의 세계라고 합니다. 너무 메마르고 딱딱한 이야기보다는 글로벌 시대에 어울리는 세계 각국의 이야기, 그리고 의학과 과학을 포함한 미래에 대한 이야기의 세계로 여러분을 초대합니다.

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제가 제일 좋아하는 작가이자 열정적인 강연으로 유명한 다니엘 핑크(Daniel Pink)가 올해 9월 영국 옥스포드에서 열린 TED Global 에서 한 강연 비디오가 TED 홈 페이지에 공개되었습니다.  하이컨셉 & 하이터치라는 저의 블로그 역시 그의 베스트셀러인 "새로운 미래가 온다"에서 컨셉을 가져온 것인데, 이번 옥스포드에서의 강연 역시 저의 기대를 저버리지 않았습니다.  아직 번역본이 올라오지는 않았는데, 많은 분들과 내용을 공유하고 싶은 마음에 이렇게 간단히 그의 강연을 요약한 내용과 함께 비디오를 보여드릴까 합니다.  


촛불의 문제

그는 이 강연에서, 촛불의 문제라는 유명한 문제를 푸는 과정에 대한 설명을 합니다. 1945년 Karl Duncker라는 심리학자가 만든 문제로 방에 촛불과 약간의 성냥, 그리고 압정을 주고 촛농이 테이블에 떨어지지 않도록 촛불을 벽에 붙여보라는 문제입니다.  정답은 아래 그림과 같이 박스를 벽에 붙이고 초에 불을 붙이면 되는 것입니다.  쉬워 보이지만, 의외로 대부분의 사람들은 압정을 이용해서 초를 벽에 붙이려고 하거나, 초를 녹여서 벽에 붙이려고 하지, 상자를 이용할 생각을 잘하지 못합니다.  이를 functional fixedness 라고 하는데, 이를 극복해야 창의성이 나온다고 하지요? 

그렇지만, 오랫동안 시간을 주고 기다리면 결국 답을 찾는 사람들이 나옵니다.  못푸는 문제는 아니지만, 일단 자신이 가지고 있는 선입견을 깨고 창의력을 발휘하는데 다소의 시간이 걸린다는 것을 의미합니다.




인센티브는 창의성을 막는다?

이 촛불의 문제를 주고서, 프린스턴 대학의 Sam Glucksberg가 인센티브의 역할을 알아보기 위한 실험을 수행하였습니다.  한 그룹에게는 시간을 잰다고 하고 사람들에게 그냥 문제를 풀어보라고 했고, 다른 그룹의 사람들에게는 빨리 문제를 푼 25%에게 5달러를 주고, 가장 빨리 문제를 푼 사람에게는 20달러를 준다고 하였습니다.  결과는 어땠을까요?

놀랍게도 인센티브가 걸린 그룹이 그렇지 않은 그룹에 비해 문제를 푸는데 시간이 3.5분이 더 걸렸습니다.  이는 일반적으로 인센티브를 주거나, 보상을 해줄 때 효율이 높아진다는 일반적인 경영의 원칙과 상당한 괴리가 있는 결과입니다. 이 문제의 결과에서는 인센티브를 준다고 했을 때 되려 사람들의 자유로운 생각과 창의력을 막는 결과가 나온 것입니다.

이러한 결과를 보다 명확히 하기 위해, 그 뒤에도 여러 차례에 무려 40여년에 가까운 실험이 이루어졌지만 결과는 크게 달라지지 않았습니다.  이 결과는 상당히 많은 경우에 있어서 인센티브로 사람들을 유도하는 것이 잘 동작하지 않을 뿐 아니라, 어떤 경우에는 해롭기까지 하다는 것을 의미합니다.  그럼에도 불구하고, 이러한 중요한 사회과학적인 연구결과가 현재까지도 엄청나게 무시되고 있습니다.

유명한 경제학자인 Dan Ariely는 MIT 학생들을 대상으로 재미있는 실험을 하였습니다.  학생들에게 창의성과 운동능력, 그리고 집중력이 중요한 게임들을 여럿 나누어 주고 이를 하도록 하면서, 수행결과에 따라 3단계의 보상을 해주는 실험입니다.  결과는 어땠을까요?  운동능력이 중요한 게임의 경우 보상이 클수록 더 좋은 결과가 나왔습니다.  그런데, 창의성이 필요한 게임은 되려 보상이 클수록 결과가 좋지 않았습니다.  이 연구는 다양한 게임들과 문화적 차이까지 고려해 가면서 대단히 많이 수행되었는데, 결과는 같았습니다.  보상을 많이 할수록 수행결과는 좋지 않았습니다.  이 연구는 미국 FRB(Federal Reserve Bank)가 스폰서를 한 실험입니다.

런뎐정경대학(London School of Economics. LSE)에서도 비슷한 종류의 시도가 있었습니다.  LSE의 경제학자들은 바로 2009년 8월에 금전적 보상을 이용한 51개의 연구결과를 모아 발표를 했는데, 결론은 "경제적 인센티브가 전반적인 수행효율에 부정적인 영향을 미친다"는 것이었습니다.


내적 동기부여의 중요성

동기부여는 비즈니스를 하는데 있어서 가장 중요한 원칙입니다. 동기부여에는 외적인 것과 내적인 것이 있는데, 대부분의 경우 외적 동기부여를 통해서 비즈니스에 적용을 하게 됩니다.  소위 당근과 채찍 전략을 통해  종업원들에게 일을 하도록 만드는 것입니다.  이런 전략은 대부분의 20세기적인 작업에 잘 먹혔습니다.  그런데, 21세기에 들어서면서 이런 단순한 보상과 벌칙을 이용한 접근방법이 잘 작동하지 않는 영역들이 생기기 시작한  것입니다. 

예를 들어, 앞서 예를 든 촛불의 문제에서 압정을 상자 밖에 내놓았을 때에는 인센티브를 주는 그룹이 훨씬 문제를 빨리 풀었습니다.  왜일까요?  압정이 상자 바깥에 나와 있으면 사람들이 쉽게 상자를 이용할 생각을 하기 때문입니다.  다시 말해서 별로 창의력을 발휘하지 않아도 되는 상황인 것입니다.  이는 머리를 그다지 많이 쓰지 않고, 일상적인 일을 하는 경우에는 인센티브 전략이 잘 먹히지만, 창의적인 작업을 하는 경우라면 인센티브 전략이 되려 사고의 경직을 유발한다는 것을 의미합니다.

인센티브와 보상은 집중을 하거나, 포커스를 맞추는데 도움을 줍니다.  그렇기 때문에, 대량생산이나 효율을 중시하는 많은 산업에 있어서 잘 먹히는 전략입니다.  그렇지만, 창의적인 아이디어가 중요한 일이 주어졌을때,  이런 시스템은 되려 사람들의 사고를 넓히지 못하고,  장애요소로 작용한 것입니다.


미래를 준비하는 기업의 전략은?

앞으로 미래를 준비하는 기업이라면, 무엇보다 창의적인 기획력이 중요한 경우가 많습니다.  그런 기업에 종사하는 사람들에게 일상적으로 하는 좌뇌 집중적인 일들, 예를 들어 회계나 재무분석, 단순한 컴퓨터 프로그래밍 작업, 아웃소싱하거나 자동화로 해결할 수 있는 문제들의 비중이 점점 줄어들고, 동시에 그런 종류의 일에 종사하는 사람들은 대우가 낮아질 수 밖에 없습니다.  그에 비해, 보다 창의적이고, 개념적인 능력이 중요한 사람들은 날이 갈수록 대우를 받고 기업의 가치도 훨씬 크게 높여주게 됩니다.

그렇다면, 실제로 이런 창의적인 작업의 효율을 높여주는 것은 어떤 것일까요?  바로 내적인 동기부여입니다. 좋아하고, 문제를 풀고 싶어하고, 중요한 것을 알고 매달릴 때 돈을 주고 살 수 없는 그런 효과가 나타나는 것입니다.  이는 비즈니스를 하고자 하는 많은 미래의 경영자들에게 중요한 시사점을 안겨줍니다.  다니엘 핑크는 자율성(Autonomy)과 목표의식(Purpose), 그리고 잘하려는 의지(Mastery)를 새로운 미래의 경영 운영체제의 3가지 요소로 꼽았습니다.  저도 크게 다르지는 않습니다만, 열정(Passion)을 불어넣을 수 있을지 여부가 좌우한다고 생각합니다.

그 중에서도 자율성(Autonomy)은 지금까지의 고정관념화 되어 있는 기업의 관리(management)라는 것을 많이 바꾸어야 하기 때문에 가장 중요하다고 할 수 있을 것 같습니다.  전통적인 기업 관리 및 경영전략은 그동안 훌륭한 성과를 이루어 냈습니다. 그렇지만, 적절하게 자신이 보상을 받을 수 있고, 마음대로 자신의 역량을 펼칠 수 있는 환경이 주어진다면 훨씬 커다란 성과를 만들어낼 수 있습니다.  큰 돈이 필요한 것이 아닙니다.  환경이 더욱 큰 역할을 한다는 것입니다.

이런 원칙을 적절히 활용해서 성공한 사례는 Atlassian 이라는 호주의 소프트웨어 회사와 구글이 보여준바 있습니다.  Atlassian의 경우 일년에 최소한 몇 차례 24시간 동안의 휴가를 주면서, 하고 싶은 것 아무거나 다 해보고 오도록 합니다.  그런데, 놀랍게도 소프트웨어에 숨어 있는 풀지 못했던 버그나 기발한 아이디어 등은 이런 자율적인 휴식의 기간 뒤에 대부분 풀리고 제시되게 되었습니다.  그리고, 다같이 모여서 이러한 의견들을 나누는 시간을 가지고, 모두가 다같이 맥주를 마시는 이벤트를 행합니다.  구글의 경우에는 그 유명한 8:2 법칙이 있습니다.  자신이 일하는 20%의 시간은 아무거나 자신이 하고 싶은 프로젝트를 위해 투자하는 것이죠.  놀랍게도 Gmail, Google News, Orkut 등의 훌륭한 서비스들이 이러한 개인의 20% 프로젝트에서 춣발한 것들입니다.


위키피디아와 오픈소스 소프트웨어의 성공 역시 이러한 내적 동기부여에 의한 것들입니다.  그리고, 최근 우리는 트위터를 통해 이러한 내적 동기부여에 의한 협업이 얼마나 엄청난 일들을 많이 만들어낼 수 있는지 목도하고 있습니다.  실시간 협업도구 및 플랫폼과 인간중심의 네트워크가 형성되고, 적절한 보상만 주어진다면, 최대한의 자율성을 주고 내적동기를 촉발시키는 것이 미래형 기업을 이끌어가는데 가장 중요한 경영의 원리가 될 것이라 확신하고 있습니다.  자본이 아니라 사람이 끌어가고, 열정이 끌어가도록 어떻게 만들 수 있을까?  이것들이 미래형 기업을 경영하려고 하는 경영자들이 고민해야할 가장 큰 숙제입니다.  




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미래는 하이컨셉, 하이터치의 세계라고 합니다. 너무 메마르고 딱딱한 이야기보다는 글로벌 시대에 어울리는 세계 각국의 이야기, 그리고 의학과 과학을 포함한 미래에 대한 이야기의 세계로 여러분을 초대합니다.

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