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프로슈머(Prosumer)라는 단어를 아십니까?  생산(Produce)과 소비(Consume)를 동시에 한다는 의미로 돈 탭스코트가 1996년 저술한 "The Digital Economy"라는 책에서 처음 등장한 용어입니다. 

프로슈밍(Prosuming)이란 고객이 적극적이고 지속적으로 제품 창조에 참여하는 것을 의미하는 것으로, 지난 포스팅에서 설명한 BMW의 고객혁신과도 맥이 닿습니다.  오늘날 이러한 프로슈밍 현상과 프로슈머 커뮤니티는 기업자체 내부에서의 혁신만큼이나 중요한 경영의 요소가 되고 있습니다.

고객혁신과 관련하여 이전 포스팅에서 BMW의 사례를 들어 작성한 글에 관심이 있으신 분들은 아래의 링크를 따라가시기 바랍니다.


2008/12/27 - [글로벌 경제이야기] - 고객혁신을 주도하는 기업 BMW


프로슈머와의 관계에 있어 가장 모범사례가 되는 기업이 바로 덴마크를 대표하는 기업인 레고(Lego) 입니다.

레고가 처음 등장했을 때만 해도 작은 플라스틱 벽돌조각을 이용해서 장난감을 조립하도록 하는 회사였지만, 그 영역이 점점 넓어져서 이제는 마인드스톰(Mindstorm)과 같이 거의 반 컴퓨터-로봇 부품을 생산하는 수준에 이르렀습니다.  마인드스톰이라는 제품은 그 첨단성에도 대단한 의미를 가지는 제품이지만, 기업의 문화에도 엄청난 영향을 미친 제품입니다. 
마인드스톰이 출시되자마자 성인들에게도 대단한 인기를 얻게 됩니다.  오래지 않아, 사용자 그룹이 형성되었고 이들은 마인드스톰 로봇 시스템을 완전히 분해해서 센서, 모터, 제어장치 등을 새롭게 조립하고, 프로그래밍도 다시하면서 다양한 형태의 새로운 조립 제품들을 만들었습니다.  이들 그룹은 자신들의 성취를 다른 모든 마인드스톰 사용자들에게 전파를 하고 싶어서, 레고 본사에 자신들의 노우하우와 빌드하는 방법을 제공하겠다는 제안을 합니다. 

이때 레고 본사의 첫번째 반응은 황당하게도 "소송을 걸겠다"는 것이었습니다.  레고 본사에서 생각하기에는 자신들의 노우하우나 앞으로의 제품 라인업과 관련한 핵심역량이 외부인들에 의해 침해되었다고 생각한 것이지요 ... 특히나 해킹을 통한 컨트롤러의 재프로그래밍한 것에 대해서는 상당한 위기의식이 있었던 것 같습니다.  이러한 레고 본사의 반응에 사용자 그룹은 당연히 극렬하게 반발을 하게 되고, 결국에는 레고가 입장을 선회합니다. 

사용자들의 제안을 제품에 반영을 한 것이 상당히 좋은 반응을 얻게 되자, 레고는 공격적으로 소프트웨어 사용허가 계약서에 해킹할 권리까지 넣으면서 마음껏 새로운 시도를 할 것을 장려하게 됩니다.  거기에 더해 마인드스톰 웹페이지(http://mindstorms.lego.com)를 따로 꾸며 사용자들이 소프트웨어를 원하는대로 배포하고, 수정하도록 장려합니다.  이 웹사이트에서 고객들은 마인드스톰 SDK(Software Development Kit)를 무료로 다운로드할 수 있으며, 자신이 만든 완성품의 소프트웨어 코드, 필요한 부품 등에 대한 상세한 명세를 올릴 수 있습니다. 

각각의 고객들이 새로운 작품을 하나 올릴 때마다 마인드스톰의 가치는 실제로 조금씩 늘어납니다.  공짜로 일을 해주는 수 많은 연구개발자들이 있는 것과 마찬가지이니까 말입니다.  2005년 마인드스톰의 새버전인 NXT를 출시하면서 레고는 또 하나의 실험적인 시도를 합니다.  그동안 마인드스톰 커뮤니티 활동을 가장 활발히 했던 사용자 4명을 거의 1년 동안 사실상의 레고직원으로 일을 하게 했습니다.  그들의 참여에 의해 발표된 NXT는 현재까지도 가장 잘 만들어진 로봇 개발툴이라고 할 수 있을 정도로 완성도가 높고, 수 많은 창작물들을 자랑합니다.

이러한 마인드스톰의 성공사례를 벤치마킹하여, 레고는 전통적인 블럭 키트에도 "고객중심의 개발방식"을 적용하기 시작했습니다.  고객들이 직접 레고세트를 맞춤형으로 설계할 수가 있는데, 레고의 가상공장에 들어가서 맞춤형 모델을 설계, 공유, 그리고 구매까지 할 수 있게 되었습니다.  3D 모델링 프로그램(Lego Digital Designer)을 일단 다운로드하고, 이를 이용해서 작품을 창작한 뒤에 조립설명서와 키트를 업로드하면, 자신의 모델을 필요한 부품과 함께 구매할 수도 있고 다른 사람들이 이 작품을 구매할 수도 있습니다.

이제 레고는 본사에 있는 제품 설계자 100명이 만드는 제품이 아니라, 전세계 수십 만명의 창의력을 활용하는 작품세계가 만들어진 것입니다.  간단히 레고 디지털 디자이너 프로그램 맛뵈기만 보여드리고 이번 포스팅은 마치겠습니다.



현재 일반적인 블록인 Factory, 그리고 Creator 시리즈, Mind Stroms를 선택할 수 있습니다.  그리고, 처음부터 쌓아나가는 "Free build"를 할 수도 있고, 일단 만들어져 있는 모델을 가지고 오거나 다른 사람들이 웹 사이트에 올린 파일을 다운로드 받아서 이를 기반으로 시작할 수도 있습니다.



이렇게 선택한 모델을 바탕으로, 팔레트에서 적당한 브릭을 고를 수도 있고 기존의 모델에서 이동이나 제거도 할 수 있으며 색칠하기 등의 조작도 가능합니다.  그리고, 이렇게 만든 제품을 자신만의 제품 조립설명서로 창조할수도 있습니다.




어떻습니까?   이렇게 레고는 고객들과의 상호작용과 소통을 열심히 하면서, 고객들의 프로슈머 본능을 최대한 이끌어내면서 기업의 가치를 끌어올리는 고객혁신을 이루어내고 있습니다.  우리나라의 기업들이 많이 본받아야 할 태도라고 생각합니다.


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요즘 언론관계법 개정과 관련하여 언론노조의 총파업이 있는 것을 아십니까?  그들의 주장에 100% 동의하는 것은 아니지만, 최소한 신문방송 겸업허용과 대기업 진출과 관련된 부분만큼은 허용되어서는 안된다고 생각합니다.  그렇기에 국회에서 날치기 형태의 통과는 절대로 안됩니다.  제가 블로거로서 뉴스를 발행하지 않는 것도 고민했지만, 그보다 작지만 이렇게 발행뉴스 말미에 지지서명 사이트를 링크하고자 합니다.  가능하시면 아래 서명 링크를 따라가서 지지를 해 주세요.  작은 의사표시지만 그들에게는 힘이 될 것입니다.

http://agora.media.daum.net/petition/view?id=64670&


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미래는 하이컨셉, 하이터치의 세계라고 합니다. 너무 메마르고 딱딱한 이야기보다는 글로벌 시대에 어울리는 세계 각국의 이야기, 그리고 의학과 과학을 포함한 미래에 대한 이야기의 세계로 여러분을 초대합니다.

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기업의 발전에 있어 혁신(Innovation)이라는 것은 가장 중요한 테마입니다.  혁신이 없는 기업은 결국 뒤쳐지기 마련이고, 잘못된 혁신을 하는 기업도 쇠락이 가속화될 수 밖에 없습니다. 

오늘날과 같은 웹 2.0 시대에는 고객이 혁신에 참여하도록 하는 것이 중요합니다.  그럼에도 불구하고, 아직도 이러한 고객 커뮤니티에서 일어나는 혁신과 창조를 무시하는 사례가 많습니다.  심지어는 고객으로부터 나타나는 혁신에 저항하는 경우도 많지요 ... 

고객혁신이 늦어진 대표적인 사례가 미국의 픽업 트럭입니다.  미국의 농부들은 물건과 연장을 실을 공간이 필요해서 자동차 뒷자석에 틈을 만들어 사용을 했습니다.  이 때 고객의 요구와 혁신에 관심을 가진 회사가 있었다면, 픽업트럭을 개발해서 시장을 주도할 수 있었을 것입니다.  그렇지만, 정작 자동차 회사에서 픽업트럭을 제품화 한 것은 그로부터 10년 이상의 세월이 지난 후 였습니다.  이는 기업의 내부공정이 생산의 패러다임에 얽매여 있는 관계로 혁신을 제때 하지 못했던 것입니다. 

최근 고객혁신의 영향력은 급격하게 커지고 있고, 그 중심에 블로그와 얼리어답터 족들이 있습니다.  이러한 얼리어탑터 들은 이미 전문가의 수준을 가지고 있어서 이들이 제품의 문제점을 파악하고, 개선사항을 알려주고 심지어는 프로토타입까지 만들 수 있도록 할 수 있는 환경이 갖추어지고 있습니다.  이러한 고객혁신을 능동적으로 주도할 수 있는 기업이 웹 2.0 환경을 최대한 이용할 수 있게 될 것입니다.  그런 측면에서 우리나라의 기업들은 아직까지는 이러한 고객혁신의 에너지를 단순한 마케팅 계획의 일환으로만 바라보는 듯하여 아쉬운 점이 많습니다.

현재 세계적인 기업 중에서 이러한 고객혁신을 가장 잘하고 있는 기업으로는 BMW를 꼽을 수 있습니다.  현재 BMW의 자동차 소프트웨어는 실리콘 밸리 지사에서 수 천명의 R&D 연구자들이 개발을 하고 있습니다.  그렇지만, 이렇게 폐쇄적인 연구의 형태만으로는 오늘날 폭발적인 고객들의 에너지를 만족시킬 수 없다는 판단하에 웹 사이트에 디지털 디자인 키트를 배포했습니다.  이를 통해 고객들의 설계를 받아보고 싶었던 것이죠 ...  반응은 매우 좋았습니다.  수천 명의 고객들이 많은 아이디어를 제출하였고 회사 내부의 기술자들과 아이디어를 공유했으며, 그중 상당수는 성공적으로 개발이 되었습니다.  이러한 성공을 맛본 BMW는 웹 사이트에 '가상혁신에이전시 (Virtual Innovation Agency)'를 제공합니다.  개인이나 중소기업이나 관계없이 BMW의 사업에 혁신적인 아이디어와 참여를 하고 싶다면 여기에 등록을 할 수 있습니다. 



BMW의 가상혁신 에이전시 웹 페이지.  관심있는 분들은 들러보세요 ! ( http://www.bmwgroup.com/via/ )


이러한 고객혁신의 예는 많은 산업에서 찾아볼 수 있습니다.  과연 어떻게 고객들을 다룰 것인가는 이런 측면에서 매우 중요한 문제입니다.  단순히 고객들이 자사의 제품을 사가고 돈을 지불하는 "지갑"으로 볼 것인지, 그렇지 않고 고객들이 곧 기업의 정신과 제품들을 한단계 업그레이드 시키는 동료로 볼 것인지에 따라 대응방법이 달라집니다. 

대한민국의 기업들은 이제 상당부분 세계최고 수준의 제품들을 많이 만들어내고 있습니다.  그렇지만, 세계적인 기업들에 비해 이러한 마인드의 전환에는 아직도 조금 처지는 것이 아닌가 생각해 봅니다.  개방과 참여, 이것은 단순히 리눅스나 IT 마니아들에게만 해당하는 진부한 구호가 아닙니다.


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미래는 하이컨셉, 하이터치의 세계라고 합니다. 너무 메마르고 딱딱한 이야기보다는 글로벌 시대에 어울리는 세계 각국의 이야기, 그리고 의학과 과학을 포함한 미래에 대한 이야기의 세계로 여러분을 초대합니다.

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