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기업을 운영하면서 어려운 것 중의 하나가 새로운 제품이나 서비스를 끊임없이 내놓아야 하고, 이를 바탕으로 혁신을 하지 못하면 금방 도태가 된다는 점이다. 그렇다면, 이렇게 나오는 새로운 제품이나 서비스의 성공률은 얼마나 될까? Allbusiness.com 에서 이와 관련한 다양한 조사결과들을 정리하였는데, 그 내용을 보면 업종에 따라 차이는 있지만 약 70~80% 정도가 실패하는 것으로 분석이 되었다. 이와 관련한 보다 자세한 내용은 참고자료에 링크된 자료에 잘 나와있다.

실패의 이유는 다양하다. 필요하지 않은 것을 내놓았거나, 차별화에 실패했거나, 가격이 너무 비싸든가 브랜드에 문제가 있는 등 정말 다양한 이유로 실패를 한다. 그렇지만, 이를 조금 단순화해서 생각을 하면 새로운 제품에 대한 최종적인 평가자라고 할 수 있는 소비자의 마음에 들지 않은 것이다. 그렇다면, 성공률을 조금이나마 높이려면 어떻게 하면 될까?

기업에서 제품이나 서비스를 개발하는 과정을 지켜보자면, 이렇게 가장 중요한 소비자들의 참여가 빠져있는 경우가 많다. 물론 기획과정에서 다양한 소비자 연구를 수행한다고는 하지만, 그들이 직접 참여하는 것과는 차이가 난다. "한경희 생활과학"이 쟁쟁한 제조기업들의 틈바구니에서 개인의 창발적인 아이디어로 시작해서 독특한 제품들로 크게 성공한 것은 바로 이런 소비자의 마음을 뼛속 깊이 느끼고, 그 마음이 바탕이된 제품들을 내놓았기 때문이라고 본다. 이를 감안한다면 기업들이 공급자 중심의 사고방식에서 벗어나서, 보다 소비자들이 원하는 것을 같이 만들어가는 과정을 만들어 보는 것이 새로운 기업혁신에 있어 또 하나의 중요한 방향성이라고 말하고 싶다. 

최근 이와 같은 소비자의 직접적인 참여를 통한 공동창조(Co-Creation)에 유리한 인프라들이 구축되고 있음을 주목해야 한다. 인터넷은 소비자들이 제품과 서비스의 모든 생명주기에 있어 적극적으로 참여할 수 있는 가능성을 열었고, 최근의 소셜 웹은 이를 전파하고 연결하는데에도 커다란 위력을 발휘하고 있다. 이를 잘 활용해서 신제품의 개발과정 초기에 새로운 아이디어들이 풍부하게 소비자들로부터 나오도록 하고, 아이디어를 구현해 나가면서 브랜드를 구축하고 쌓아나가는 것에도 소비자들이 큰 역할을 하도록 할 수 있다.

이미 이런 전략을 효과적으로 펼치는 곳들도 나오고 있다. 창의적인 소비자들의 풀을 운영하면서, 이들이 제시하는 아이디어에 대해 적극적으로 반응하고, 실제 제품의 디자인에 반영하며, 이런 상호작용을 통해 탄생한 제품들은 마케팅적으로도 커다란 의미를 가진다. 일반적으로 이런 전략을 펼치는 경우에 새로운 제품을 시장에 내놓는데 걸리는 시간도 줄어드는 경향이 있으며, 특히 소비자들의 참여를 통해 신제품의 낯설음에 의한 적응시간도 줄일 수 있다.

대표적인 사례로 My Starbucks Idea 가 있다. 스타벅스는 이 서비스를 통해 소비자들이 온라인으로 다양한 아이디어를 제시할 수 있도록 하였으며, 다른 사람들이 제시한 아이디어를 평가할수도 있다. 그리고, 단지 아이디어만 제시하고 끝나는 것이 아니라, 스타벅스에서 적극적인 피드백을 통해 실제로 제품 개발에 들어가는 과정을 리포트한다. 이를 통해 수많은 사람들이 스타벅스의 메뉴를 같이 만들어가는 경험을 할 수 있고, 여기에서 탄생한 제품들은 쉽게 초기 사용자에게 다가갈 수 있기 때문에 실패의 가능성을 낮추게 된다.

이와 같이 공동창조(Co-Creation) 전략은 소비자 중심의 새로운 경제환경과 매우 잘 어울린다. 물론, 이런 전략이 항상 성공하는 것은 아닐 것이다. 무엇보다 중요한 것은 적극적이고도 브랜드를 같이 키워갈 수 있는 적절한 소비자들을 만나는 것이다. 좋은 아이디어를 가진 훌륭한 소비자들에게 그들의 열정을 같이할 수 있는 기업이라는 믿음을 심어줄 수 있어야 한다. 그리고, 정말 기업에 중요한 인사이트를 주고, 공헌을 하는 소비자들이 있다면 이들에게 크지는 않더라도 정당한 평가와 보상을 해주어야 한다. 아무런 피드백도 없고, 물질적/정신적으로 자신들이 공헌한 것에 대한 보람이 전혀없다고 소비자들이 느낀다면 초기에는 호기심을 가지고 이런 활동에 참여하겠지만, 그들의 열정은 오래가지 않을 것이다. 또한, 소비자들은 아무래도 제품이 만들어지는 과정에서의 재정적, 기술적인 부분에서의 어려움을 잘 모르는 경우가 많다. 이런 장애물들에 대해서도 친절하게 설명하고, 이 문제를 해결하기 위해 기업 내부의 전문적인 R&D 인력들이 적극적으로 도와준다면 소비자들의 신뢰가 견고해질 것이다. 또한, 실제 아이디어를 제품화할 때에도 후보군들을 압축하는데 도움이 된다.

새로운 공동창조의 패러다임을 잘 적용하는 기업들에게는 앞으로 더욱 많은 기회가 오게 될 것이다. 어렵다고 생각하지 말고, 먼저 소비자들에게 아직 충족되지 않은 필요성이나 여러 가지 장애물들을 제거하는 것에서 시작해서, 소비자들이 직접 자신들의 아이디어를 구체화시킬 수 있도록 유도하는 다양한 시도를 해보자. 이제 미래를 향하는 기업에게 소비자들은 자신들의 제품을 구매하는 객체가 아니라, 새로운 제품을 같이 만들어 소비하는 동료들이니까 말이다.


참고자료:

Market study results released: new product introduction success, failure rates analyzed.

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하이컨셉
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