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한 사람의 작은 실천이 조직 전체를 바꾸고 감화시키는 이야기를 아시나요?  좋은 생각과 감동의 기억은 바이러스처럼 번져가는 힘을 가지고 있으며, 그 어떤 교육이나 정책, 인센티브보다 강력합니다.  오늘은 "Johnny the Bagger" 라는 동영상으로 유명한 한 다운증후군 포장직원의 이야기를 소개할까 합니다.

이 이야기는 유명한 직원들에 대한 교육강사인 바바라 글란츠(Barbara Glanz)에 의해 소개가 되면서 전세계에 알려져 있는데, 아래 임베딩한 유튜브 동영상도 참고하시기 바랍니다.

바바라 글란츠는 여느 때와 마찬가지로 한 커다란 청과물 체인에 강의를 하러 나갔습니다.  이 청과물 체인은 직원이 3,000 명이나 되는 곳으로 고객 서비스가 가장 중요한 자산 중의 하나인 곳입니다.  강의를 통해 바바라 글란츠는 다음과 같이 말하였습니다.

여기에 계신 모든 분들이 뭔가 색다른 기억을 고객들에게 만들어 줄 수 있다면, 고객들은 다시 매장을 찾을 동기를 가지게 될 것입니다. 

"Every one of you can make a difference and create memories for your customers that will motivate them to come back."

어찌 보면 평범할 수도 있는 이 문장을 항상 생각하던 포장직원 조니(Johnny) 는 바바라 글란츠에게 전화를 걸어서 너무나 감동을 받았고, 자신이 다운증후군 환자라는 것도 밝히면서, 비록 할 수 있는 것이 많지는 않겠지만 자신이 무엇을 할 수 있을지 고민하고 있다고 말했습니다.  조니는 고객들에게 어떻게 기억을 남겨줄 수 있을지 고민하다가, 아버지의 도움을 받아서 집의 컴퓨터에서 그날그날 좋은 글귀 등을 찾아서 타이핑을 하고 인쇄를 했습니다.   그리고, 뒷면에 자신의 사인과 다음에도 꼭 매장을 찾아달라는 글귀를 남긴 종이 쪽지를 여러 개를 가지고 일터로 향했습니다.

고객들이 쇼핑한 물품들을 포장하면서, 마지막에 조니는 자신이 준비한 글귀가 담긴 쪽지를 하나씩 같이 넣었습니다.  이렇게 하루하루가 지나자 놀라운 일이 벌어졌습니다.  조니가 포장하는 계산대에 사람들이 계속 줄을 서기 시작한 것입니다.  고객들은 정말로 그의 글귀를 읽고 자주 매장을 찾았고, 그에게 또다른 글귀를 받아가기 위해서 오랫동안 기다리는 것을 마다하지 않았습니다.  매장의 매니저가 이를 발견하고 새로운 계산대도 열고 빠른 줄로 옮기시라고 권유했지만, 그들은 모두 "우리는 조니에게 글귀를 받기 위해 이 계산대에서 계산을 해야 합니다"며 계산 줄을 옮기는 것을 거절하였습니다.

이제는 이런 변화에 감동한 매장의 직원들이 변하기 시작했습니다.  이들 모두가 고객들에게 새로운 기억을 남겨주기 위해서 애를 썼고, 고객들도 더 이상 이 가게를 싼 물품을 사기 위해 들르는 것이 아니라 행복한 기억과 경험을 하기 위해 들르는 상황이 되었습니다.  조니라는 포장직원의 아주 작은 노력 하나가 고객과 회사의 모든 직원들을 바꾸게 된 것입니다.

이 스토리와 매장이 왜 그렇게 감동적인 것일까요?  그것은 우리의 인생이 단순히 돈과 비즈니스로 이루어진 것이 아니기 때문입니다.  비즈니스를 하다보면 상품을 팔고, 고객들의 돈을 어떻게 가져올 것인가?에 대해서만 생각하기 쉽습니다.  그렇지만, 결국 모든 것은 사람들이 하는 일입니다.  사람들 사이의 만남은 결국 어떤 기억과 경험으로 표현될 수 밖에 없으며, 훌륭한 경험과 기억을 가진다면 단순히 상품과 서비스에 매겨진 가격과는 다른 가치를 고객들이 가지게 됩니다.  이런 부분을 조직구성원들이 모두 잘 알고, 더 나아가서는 자신들이 서비스를 하면서 감동과 행복을 느낀다면, 단순히 내가 해당 조직에서 봉급을 받는다는 것 이상의 무엇인가를 창출하고 기여할 수 있지 않을까요?



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하이컨셉
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