최근 소셜 미디어의 성장세가 무섭습니다.  이제는 컨텐츠를 만들어 내고 이를 발행, 공유 하는 수준을 넘어서 세계를 바라보는 방식을 바꾸어 가고 있다는 느낌입니다.  마치 모든 사람들이 다양한 방법으로 서로를 쳐다보면서 소통을 하고 있는 것 같습니다.  이를 통해 단순히 정보만 주고받는 것이 아니라 서로에 대한 인지와 관계설정, 그리고 심지어 기업이나 개인의 브랜드 가치가 만들어지고 이것이 새로운 파생적인 효과를 만들어내는 등의 여러 형태의 변화가 만들어지고 있습니다.

위의 그림은 Brian Solis 가 자신의 블로그에 올린 것으로, 중심에 "Conversation"을 두고 다양한 소셜 미디어들이 이를 어떻게 조직화하고 강화하는지 잘 보여주고 있습니다.


소셜 미디어, 개인 브랜드의 길을 열다!

블로그와 마이스페이스와 페이스 북으로 이어진 소셜 미디어의 열풍이 이제 트위터로 옮겨가고 있습니다.  많은 사람들이 트위터를 통해 온라인 상에서 서로를 확인하고, 관계를 맺고, 대화를 하기 시작했고 그와 동시에 개인 브랜드를 느끼고 일부는 해당 브랜드를 전파하고 있습니다. 

현재의 분위기라면 트위터가 앞으로 우리가 소셜 웹(Social Web)이라고 부를 수 있는 거대한 관계의 네트워크의 가장 중요한 촉매제가 될 가능성이 높습니다.  현재 소셜 미디어와 관련하여 가장 객관적인 분석자료를 제공하는 Nielsen의 분석 리포트에 의하면, 작년 한해 동안 트위터는 1400%라는 기록적인 성장을 했고, 올해의 성장도 그에 못지 않을 것으로 예측되고 있습니다. 

재미있는 것은 현재 트위터를 가장 활발하게 사용하고 있는 사용자 연령대가 35-49세라는 점입니다.  무려 42%에 가까운 사람들이 이 연령대에 포진하고 있는데, 이는 초기 페이스 북이 성장할 때와 비슷한 패턴이라고 합니다. 

이렇게 트위터가 급성장하다 보니, 이를 이용한 소셜 마케팅과 관련한 다양한 조사가 이루어지고 있습니다.  그중에서 가장 유용한 서비스는 아마도 SocialRadar가 아닐까요?   SocialRadar에서는 최근 2009년 2월의 트위팅 내용을 바탕으로 가장 많이 언급된 트위터 브랜드에 관련한 데이터를 공개하였습니다 (아래 그림).  녹색 바는 하루 단위로 측정했을 때 가장 많이 트위팅이 되었던 브랜드이고, 파란색 바는 한달 평균에 대한 것입니다.





페이스 북의 코카콜라 팬 페이지 성공 스토리

페이스 북에서도 최근 커다란 성공담이 있었습니다.  코카콜라의 사례가 그것인데요, 코카콜라가 페이스 북 전체에서 2번째로 인기가 있는 팬 페이지로 등극했습니다.  330만명이 넘는 팬을 보유하게 되어, 바락 오바마 대통령 다음의 위치를 가지게 되었는데요.  어떻게 코카콜라의 팬 페이지가 이런 위치가 되었을까요? 

여기서 중요한 힌트가 있습니다.  페이스 북 코카콜라 페이지는 코카콜라에서 직접 만든 것이 아니라 진짜로 팬들이 만들었다는 점입니다.  코카콜라 페이스 북 페이지는 Dusty Sorg와 Michael Jedrzejewski 가 공동으로 만들었습니다.  이들은 코카콜라가 자신들에게 정중하게 파트너가 되어 달라고 부탁하고, 매우 인간적이면서도 소셜 미디어에 걸맞는 겸손한 접근 방법을 통해 수 많은 사람들과의 네트워크 구성에 주력하였다고 밝히고 있습니다.


소셜 CRM을 위한 도구들 ...

소셜 미디어를 활용한 기업들의 마케팅 및 CRM이 본격화하면서 이를 지원하기 위한 도구들도 점점 많아지고 있습니다.  위에서 간단히 설명한 SocialRadar가 그 대표적인 예가 되지만 그 이외에도 BuzzGain, Radian6, Trackur, PeopleBrowsr 등의 도구들이 브랜드를 모니터하고 동시에 온라인 상의 명성관리(Online Reputation Management, ORM)를 확고하게 하는데 도움을 주고 있습니다. 

소셜 CRM에서 중요한 것은 주된 영향력을 미치는 개개인들 입니다.  그래서 어떤 측면에서는 트위터가 그동안 대중매체를 통한 CRM이나 PR이 이루어졌던 것을 보다 인간적이고 관계가 중요시되는 관계관리로 발전시키고 있습니다.


일단은 참여해서 구경을 해라!

아직도 소셜 미디어에 대해서 잘 모르고, 기업 PR이나 CRM을 어떻게 해야될 지 모르시겠다구요?  그리고, 그냥 외부에 맡기기만 하면 될 것 같다구요?  그리지말고 일단 참여를 하시기 바랍니다.

매우 간단한 사용방법을 익힌 뒤에, 일단 계정을 등록하고 많은 사람들의 이야기를 듣는 것부터 시작하시기 바랍니다.  그리고, 서로 공감을 많이 하시고 관계를 만들어 가면서 자연스럽게 고객들 사이에 들어가시면 그 다음에는 커뮤니티를 헤치지 않는 범위 내에서 적절한 대응방안을 찾을 수 있을 것입니다.

기존의 성공사례를 찾아보는 것도 도움이 됩니다.  델과 컴캐스트의 성공전략은 반드시 참고할 만하고, 그 밖의 예에 대해서도 과거 저의 포스팅 내용을 참고하시기 바랍니다.


연관글: 

2009/07/06 - 트위터를 이용한 브랜드 파워 높이는 전략
2009/07/01 - 기업의 소셜 미디어 전략에 대한 SWOT 분석하는 법
2009/06/15 - 블로그 이은 마이크로블로그 대히트와 비즈니스


소셜 미디어를 통한 CRM, sCRM은 결국 고객들에게 직접 다가가서 이들과 함께 직접적인 관계를 맺는 것입니다.  이제 다양한 도구들도 생겨났고, 여러분들의 활동이 얼마나 효과가 있었는지 점검해볼 수도 있습니다.  결국 대화와 적극적인 참여, 그리고 필요하다면 중요한 사람들과 관계를 맺고 직접적인 접근을 한다면 sCRM은 비교적 빠르게 성과를 내게 될 것입니다.

WRITTEN BY
하이컨셉
미래는 하이컨셉, 하이터치의 세계라고 합니다. 너무 메마르고 딱딱한 이야기보다는 글로벌 시대에 어울리는 세계 각국의 이야기, 그리고 의학과 과학을 포함한 미래에 대한 이야기의 세계로 여러분을 초대합니다.

트랙백  2 ,