기업의 발전에 있어 혁신(Innovation)이라는 것은 가장 중요한 테마입니다.  혁신이 없는 기업은 결국 뒤쳐지기 마련이고, 잘못된 혁신을 하는 기업도 쇠락이 가속화될 수 밖에 없습니다. 

오늘날과 같은 웹 2.0 시대에는 고객이 혁신에 참여하도록 하는 것이 중요합니다.  그럼에도 불구하고, 아직도 이러한 고객 커뮤니티에서 일어나는 혁신과 창조를 무시하는 사례가 많습니다.  심지어는 고객으로부터 나타나는 혁신에 저항하는 경우도 많지요 ... 

고객혁신이 늦어진 대표적인 사례가 미국의 픽업 트럭입니다.  미국의 농부들은 물건과 연장을 실을 공간이 필요해서 자동차 뒷자석에 틈을 만들어 사용을 했습니다.  이 때 고객의 요구와 혁신에 관심을 가진 회사가 있었다면, 픽업트럭을 개발해서 시장을 주도할 수 있었을 것입니다.  그렇지만, 정작 자동차 회사에서 픽업트럭을 제품화 한 것은 그로부터 10년 이상의 세월이 지난 후 였습니다.  이는 기업의 내부공정이 생산의 패러다임에 얽매여 있는 관계로 혁신을 제때 하지 못했던 것입니다. 

최근 고객혁신의 영향력은 급격하게 커지고 있고, 그 중심에 블로그와 얼리어답터 족들이 있습니다.  이러한 얼리어탑터 들은 이미 전문가의 수준을 가지고 있어서 이들이 제품의 문제점을 파악하고, 개선사항을 알려주고 심지어는 프로토타입까지 만들 수 있도록 할 수 있는 환경이 갖추어지고 있습니다.  이러한 고객혁신을 능동적으로 주도할 수 있는 기업이 웹 2.0 환경을 최대한 이용할 수 있게 될 것입니다.  그런 측면에서 우리나라의 기업들은 아직까지는 이러한 고객혁신의 에너지를 단순한 마케팅 계획의 일환으로만 바라보는 듯하여 아쉬운 점이 많습니다.

현재 세계적인 기업 중에서 이러한 고객혁신을 가장 잘하고 있는 기업으로는 BMW를 꼽을 수 있습니다.  현재 BMW의 자동차 소프트웨어는 실리콘 밸리 지사에서 수 천명의 R&D 연구자들이 개발을 하고 있습니다.  그렇지만, 이렇게 폐쇄적인 연구의 형태만으로는 오늘날 폭발적인 고객들의 에너지를 만족시킬 수 없다는 판단하에 웹 사이트에 디지털 디자인 키트를 배포했습니다.  이를 통해 고객들의 설계를 받아보고 싶었던 것이죠 ...  반응은 매우 좋았습니다.  수천 명의 고객들이 많은 아이디어를 제출하였고 회사 내부의 기술자들과 아이디어를 공유했으며, 그중 상당수는 성공적으로 개발이 되었습니다.  이러한 성공을 맛본 BMW는 웹 사이트에 '가상혁신에이전시 (Virtual Innovation Agency)'를 제공합니다.  개인이나 중소기업이나 관계없이 BMW의 사업에 혁신적인 아이디어와 참여를 하고 싶다면 여기에 등록을 할 수 있습니다. 



BMW의 가상혁신 에이전시 웹 페이지.  관심있는 분들은 들러보세요 ! ( http://www.bmwgroup.com/via/ )


이러한 고객혁신의 예는 많은 산업에서 찾아볼 수 있습니다.  과연 어떻게 고객들을 다룰 것인가는 이런 측면에서 매우 중요한 문제입니다.  단순히 고객들이 자사의 제품을 사가고 돈을 지불하는 "지갑"으로 볼 것인지, 그렇지 않고 고객들이 곧 기업의 정신과 제품들을 한단계 업그레이드 시키는 동료로 볼 것인지에 따라 대응방법이 달라집니다. 

대한민국의 기업들은 이제 상당부분 세계최고 수준의 제품들을 많이 만들어내고 있습니다.  그렇지만, 세계적인 기업들에 비해 이러한 마인드의 전환에는 아직도 조금 처지는 것이 아닌가 생각해 봅니다.  개방과 참여, 이것은 단순히 리눅스나 IT 마니아들에게만 해당하는 진부한 구호가 아닙니다.


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하이컨셉
미래는 하이컨셉, 하이터치의 세계라고 합니다. 너무 메마르고 딱딱한 이야기보다는 글로벌 시대에 어울리는 세계 각국의 이야기, 그리고 의학과 과학을 포함한 미래에 대한 이야기의 세계로 여러분을 초대합니다.

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