딜리버링 해피니스 - 10점
토니 셰이 지음, 송연수 옮김/북하우스

<딜리버링 해피니스 Delivering Happiness> 라는 파격적인 제목을 가진 이 책은 열정적인 재포스(Zapppos)의 CEO 인 토니 세이(Tony Hsieh)의 책으로 필자보다 나이는 어리고, 한 번도 만나본 적도 없지만 필자가 개인적으로 멘토로 삼고 있다고 언제나 말할 정도로 존경하는 저자의 영감과 열정이 고스란히 녹아있는 책이다.

필자 개인적으로도 이 책이 출간되기 이전에 이미 재포스라는 회사에 매료되어, 이들의 경영방식이나 철학 등에 대하여 두 차례나 블로그에 포스팅을 하기도 하였는데, 역시 외부에서 파악한 글과, 실제 이런 철학을 만들기 위해 수많은 시행착오와 경험을 한 뒤에 얻어낸 주인공이 직접 써낸 글에는 많은 차이가 있었다.  이 책은 단순한 성공담을 넘어서는 커다란 감동을 주는 책으로 기업경영이나 경제, 창업에 관심이 있는 사람들 뿐만 아니라 우리 아이들을 비롯하여 정말 만나는 모든 사람들에게 반드시 읽어보라고 권하고 싶은 보기 드문 책이다.

재포스는 미래의 회사에 대한 가치와 지속가능한 회사란 무엇인가?에 대한 질문에 대해 창의적인 답변을 주는 회사라고 생각한다. 수백 년을 이어온 자본주의 사회에서 미래의 행복중심 사회로 가기 위해서라도 그의 책과 사상이 많은 사람들에게 영향을 주고, 또한 이를 실천하면서 성공하는 많은 젊은 기업들이 나왔으면 좋겠다.

토니는 타고난 장사꾼이다. 어렸을 때부터 별별 것을 다 팔아보았다고 한다.  일반적인 차고세일이나 레모네이드 판매와 같은 것은 물론, 지렁이를 길러서 파는 장사도 하려고 했다. 10대에는 단추를 만들어 파는 등, 타고난 사업가라고 할 수 있다. 그러면서, 많은 실패도 경험하였는데, 그래서 그는 언제나 실패가 성공의 원동력이라는 신념을 가지고 있고, 실패에서 배운 것을 바탕으로 성공에 조금씩 다가갔다고 한다. 그가 처음으로 큰 성공을 한 것은 바로 링크 익스체인지(LinkExchange)라는 회사였다. 이 회사는 하버드 대학 동기였던 산제이 마단(Sanjay Madan)과 함께 토니가 1996년 23살의 나이로 설립한 회사로 인터넷 광고와 관련한 네트워크 회사이다. 이 회사는 1998년 마이크로소프트에 $2억 6500만 달러라는 거액에 인수가 되면서 토니에게 큰 성공을 가져다 주었다.  그러나, 매각을 할 시점에는 회사가 자신에게 그다지 행복한 경험을 선사하지 못했고, 1년 간의 의무적인 근무기간 동안 돈이라는 것에 매여서 살아가는 것에 대한 회의를 느끼고 과감히 마이크로소프트를 박차고 나와서 새로운 도전을 하기로 결심하였다.

그가 다음으로 경영에 관여하기 시작한 회사가 바로 온라인으로 신발을 파는 재포스이다. 원래는 벤처펀드를 설립하고, 펀드에서 투자한 회사 중의 하나였지만, 닷컴 버블 등을 거치고, 재포스라는 회사의 임직원들의 열정을 느끼면서 이 회사와 함께 하겠다는 결심을 하고 매우 어려운 시기에 자신의 인생을 걸고 경영에 뛰어들었다.  무엇보다 재포스가 대단한 것은 즐거움과 열정이 넘치는 회사로 성장시켰다는 점이다. 언제나 회사 생활이 즐겁도록 많은 파티와 음악, 그리고 즐거운 놀이가 넘치도록 하였고, 본인부터 실제 회사의 모든 직원들이 회사생활이 즐겁고 행복하게 만드는 것을 그 무엇보다 중요한 원칙으로 삼았다. 이렇게 행복하고 즐거운 회사를 만들면서도, 직원들의 문화를 만드는데 있어서 하나의 마음으로 뭉치고, 고객 서비스를 최상으로 끌어올리는 것에 모두들 집중한다는 것에 의견을 같이 하였다. 결국 고객을 행복하게 만들기 위해서는 직원들이 행복해야 하고, 행복을 연습하고 행복을 느낄 줄 아는 사람들이 행복을 전파하고 전달할 때 고객들이 진심을 느낄 수 있다는 진리를 다같이 터득한 회사가 되었다.  

재포스는 사람을 채용할 때에도 흔히 하는 업무의 적합성과 경험, 그리고 기술 등도 보지만, 최종적인 합격여부는 인사과에서 치루는 문화적합성(culture fit)이 맞아 떨어져야 한다고 한다. 회사의 문화는 10개의 핵심가치로 정리를 하였는데, 이 역시도 전 직원들이 참여하여 만든 컬쳐북(culture book)을 만드는 과정에서 모두들 공감하는 내용을 바탕으로 만들어진 것이다. 가장 기본적인 것은 자신의 개인적인 가치를 회사의 가치와 결부시킬 수 있는 사람들을 찾는 것이다. 그렇게 되면, 자신의 삶이 곧 재포스의 브랜드가 되고, 회사에서 일하는 시간이 곧 자신의 개인생활을 하는 것이 되며, 반대로 개인생활이 곧 회사생활이 되는 다소 꿈같이 느껴지는 생활이 가능해진다.

이제는 유명해진 재포스의 핵심가치 10가지는 다음과 같다. 

  1. 서비스를 통해 ‘와우’ 경험을 선사한다.
  2. 변화를 적극 수용하고 추진한다.
  3. 재미와 약간의 희한함을 창조한다.
  4. 모험정신과 독창적이며 열린 마음을 유지한다.
  5. 성장과 배움을 추구한다.
  6. 적극적으로 의사소통하며 솔직하고 열린 관계를 구축한다.
  7. 긍정적인 팀정신과 가족정신을 조성한다.
  8. 좀더 적은 자원으로 좀더 많은 성과를 낸다.
  9. 열정적이고 결연한 태도로 임한다.
  10. 겸손한 자세를 가진다.

일부 많은 회사들이 이야기하는 것들도 있지만, 많은 부분 일반적인 회사들의 추구가치와는 상당한 차이가 있다는 것을 많이 느낄 수 있을 것이다. 재포스에서는 일단 채용이 된 사람들은 어떤 직급이나 직책, 그리고 역할에 관계없이 4주간의 트레이닝을 동일하게 받는다고 한다. 그 중에는 2주간의 콜센터에서의 실제 업무도 포함되어 있는데, 1주차 트레이닝을 마칠 시점에는 트레이닝 받는 기간 동안 원래 책정되었던 연봉의 1주치와 보너스로 $2,000 달러를 받고 언제든지 트레이닝을 그만두고 회사를 떠날 수 있다고 한다.  회사에 있어 가장 중요한 가치를 돈/비즈니스가 아닌 문화로 삼는 것은 무척이나 중요한 시각의 변화가 아닐 수 없다.  

이런 조직을 만드는 것이 쉬웠을까?  그렇지 않다.  책에서도 소개되지만 정말 재포스는 언제나 문을 닫을 수도 있는 위험천만한 상황을 지속적으로 넘긴 회사이다. 특히나 닷컴버블이 꺼지면서 전자상거래를 표방했던 여러 회사들이 망하는 것을 보면서 그들이 어떻게 느꼈을지는 충분히 짐작이 간다.  그래서, 현금흐름의 문제로 한참 어려움을 겪을 때에도 추가적인 투자를 받지 못했던 위기가 있었다. 이 때에도 재포스를 찾는 고객들은 그런 어려움을 전혀 몰랐다고 한다. 그랬기 때문에, 고객들이 신뢰를 하면서 그 뒤에도 지속적으로 재포스를 이용하게 되었던 것이고, 이런 단골고객들이 결국 재포스를 최고의 회사로 일으켜 세운 원동력이 되었다.

이런 사고방식을 가지고 있기 때문이겠지만, 토니는 회사들이 가상 오피스를 만들고 직접 만나서 일을 하지 않는 조직으로 변모해가는 것에 대해 부정적인 생각을 가지고 있다. 같이 생활하고, 공간을 공유하고, 직접 만나서 행복을 만들어가는 것을 원격지에서 이메일이나 그룹웨어 같은 것으로 대체할 수 있는 것이 아니라는 것이다. 그런 측면에서 재포스가 추구했던 것은 일과 인생을 따로 분리된 것이 아니라 통합해서 자신의 인생으로 느끼도록 하는 것이었다. 이런 시각은 일반적으로 일과 생활을 분리하고, 이에 대한 균형을 이루어야 한다는 보편적인 생각들과는 상당히 큰 괴리가 있다. 그의 시각에서는 집에 돌아가서의 그 사람의 인격이나 생활이 회사에서의 인격이나 생활에 차이가 없어야 한다. 다르게 표현하면, 회사에 왔을 때 집에 있을 때처럼 편안하게 느끼거나, 반대로 집으로 돌아갔을 때에도 회사에서의 생활처럼 편안함을 느껴야 한다는 것이다. 이런 환경이 된다면 진정한 창의성이 발휘되기 쉬워지고, 직원들도 행복해질 수 있을 것이다.

재포스는 2009년 아마존과의 행복한 합병(아마존이 투자자들의 경영간섭을 최소화하기 위한 백기사로 나서 주식교환 방식으로 합병)을 하였는데, 이제는 단순히 조금 성공한 전자상거래 회사의 차원을 넘어서 미국과 전 세계를 향해 새로운 기업문화를 퍼뜨리는 문화운동의 중심에 있는 회사가 되었다.  최근 재포스에서는 직원들이 힘을 모아 "Delivering Happiness" 버스 투어라는 것을 기획하고, 실제로 투어를 하고 있다. 국내에서도 이런 철학을 가진 회사가 성공하고, 그런 문화가 주변의 회사들에게 좋은 영향을 미치면서 우리의 삶의 경험을 조금씩이나마 바꾸어줄 수 있는 곳들이 많이 나와 주었으면 좋겠다. 인생은 돈을 위해 사는 것이 아니라, 가능한 많은 사람들이 행복하기 위해서 살아가는 것이니까 ....
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하이컨셉
미래는 하이컨셉, 하이터치의 세계라고 합니다. 너무 메마르고 딱딱한 이야기보다는 글로벌 시대에 어울리는 세계 각국의 이야기, 그리고 의학과 과학을 포함한 미래에 대한 이야기의 세계로 여러분을 초대합니다.

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