Zappos라는 회사를 아시나요?  Zappos라는 말은 스페인어인 zapatos에서 유래된 것으로 신발을 의미하는 단어입니다.  Zappos.com은 주로 신발에 초점을 맞춘 전자상거래 회사로 본사는 미국 네바다 라스베가스 인근의 도시인 헨더슨에 있습니다.  1999년 설립되어서 신발관련한 전자상거래 회사로 최대의 회사로 성장하게 되었고, 2008년에는 매출액이 $10억 달러를 돌파하는 경이적인 성과를 기록했습니다.  2009년 7월 22일, 아마존이 Zappos를 인수한다는 뉴스가 나왔습니다.  매입가격은 $9.4억 달러로 높게 평가를 받았습니다.

Zappos의 비지니스 성공신화 자체도 재미있지만, 이 회사는 여러모로 공부하고 배울 거리가 많은 회사입니다.  회사의 모토자체가 "행복을 전달한다 - Delivering Happiness" 입니다.  여기에는 고객들 뿐만 아니라 이 회사에서 일하는 모든 직원들에 대한 행복이 포함되어 있습니다.  


타고난 장사꾼, Tony Hsieh

Zappos의 CEO인 Tony Hsieh는 타고난 장사꾼입니다.  1994년 대학 구내에서 피자를 파는 것으로 사업을 시작했던 그는, 온라인 광고회사인 LinkExchange를 1996년에 설립하여 1998년 마이크로소프트에 $2억 6500 만달러에 매각하는 대박을 터뜨립니다.  뒤이어 1999년 엔젤 투자기관인 Venture Frogs가 Zappos에 투자하면서 Zappos의 CEO로 선임이 되어 오늘날까지 끌어오면서, 결국 최근 아마존에 고가에 매각하는 성과를 냈습니다.

Zappos는 최고의 온라인 쇼핑 서비스로 정평이 나 있습니다.  특히 굉장히 빠르면서도 돈을 받지 않는 배달 정책과, 제품이 마음에 들지 않아서 다시 돌려받는 배달에도 전혀 비용을 받지 않는 파격적인 서비스를 통해 그 팬층을 넓혀 나갔습니다.  그 뿐만 아니라 온라인 매장에서 1,000개가 넘는 브랜드의 90만 개가 넘는 품목수를 자랑할 정도로 다양한 선택권을 소비자들에게 주면서도 서비스의 질은 최상으로 유지하는 혁신경영의 사례로 여러차례 언론에 소개가 되기도 하였습니다.


단골을 만들어내는 서비스

Zappos가 이렇게 성공을 하게 된 데에는, 단골 고객들이 많았다는데 그 이유가 있습니다.  Zappos에서 한번 쇼핑을 한 고객은 다시 돌아오는 비율이 다른 온라인 쇼핑몰에 비해 훨씬 높습니다.  전체의 75% 정도의 판매가 한번 이상의 구매를 한 단골고객에 의해서 이루어지며, 판매액수 역시 단골고객에서 더 높습니다.

단골들은 단순히 자신들만 물건을 사는 것이 아니라, 구전효과를 통해서 주변 친구들이나 지인들로 하여금 Zapppos에서 물건을 구매하도록 강력하게 추천을 하는 마케팅 활동까지 적극적으로 뛰어들게 하여 놀라운 속도로 성장을 하는데 큰 견인차가 되었습니다.

이렇게 단골을 만들 수 있었던 데에는, 다른 온라인 쇼핑몰에서는 볼 수 없었던 놀라운 경험을 선사하기 때문이었는데, 그 중에서도 주문 당일 밤에는 배송이 시작되는 놀라운 배송시스템이 가장 큰 위력을 발휘했습니다.


단단한 조직 문화, 즐거운 직장, 그리고 열정

Zappos가 이렇게 대단한 서비스를 할 수 있게 만든 것은, 결국 내부 직원들이 그만큼 열정을 가지고 즐겁게 일하게 만들 수 있었기 때문입니다.  핵심가치와 문화와 관련된 트레이닝을 위해 모든 직원들이 5주 정도의 핵심역량 및 조직문화, 고객서비스와 창고관리에 이르는 교육을 전체적으로 받고, 전직원들에 대해 수시로 인터뷰를 통해 문제점을 파악하고, 이를 해결하는 노력을 기울였으며, 트위터를 적극적으로 활용하도록 해서 직원들이 회사의 가치를 외부에 알리고, 동시에 회사 조직원들의 소리도 실시간으로 들을 수 있는 창구로 적극 활용한 점이 눈에 띕니다.

즐거운 문화를 위해서는 고객과 함께 직원들이 마음껏 놀 수 있는 즐거운 이벤트를 많이 조직했습니다.  회사 내부에 재미라는 요소를 도입해서, 임직원들이 재미있게 모이고 떠들고 놀 수 있도록 하였고, 이런 문화를 Zappos를 아끼는 고객들과 함께 누릴 수 있도록 하여 자연스럽게 고객들이 Zappos의 열광적인 팬이 되도록 만들었습니다.  

Zappos는 모든 것을 개방하는 것으로 유명합니다.  그들의 트위터 계정도 활발하게 이용되지만, 전세계의 방문자들로 하여금 창고와 일하는 오피스 등을 방문하는 것을 적극적으로 장려하였고, 직원들이 자발적으로 회사에 대해 다양한 소셜미디어 등을 통해 소개할 수 있도록 하였습니다.


Zappos의 10대 핵심가치

이 회사의 장점에 대해서는 정말 여러가지를 이야기할 수 있겠지만, 회사의 10대 핵심가치(core values)만 보더라도 이 회사가 다른 회사와 어떻게 차별화되는지 잘 이해를 할 수 있습니다.  이 가치들은 Zappos에만 적용될 수 있는 것은 아닙니다.   다른 기업들도 얼마든지 채용할 수 있는 일반적인 것들이지만, 기존의 전통적인 기업들이 보여주던 그것과는 판이하게 다릅니다.  그 내용을 살펴보면, 다음과 같습니다.

  1. Deliver WOW Through Service ("와"하는 감탄사가 나올 정도의 서비스를 한다)
  2. Embrace and Drive Change (변화를 포용하고 추진한다)
  3. Create Fun and Little Weirdness (재미를 창조하고, 이상한 행동은 하지 않는다)
  4. Be Adventurous, Creative, and Open-Minded (모험적이고, 창조적이며, 개방적인 마음을 가져라)
  5. Pursue Growth and Learning (성장과 학습을 추구한다)
  6. Build Open and Honest Relationships with Communication (소통을 통해 개방되고 정직한 관계를 구축한다)
  7. Build a Positive Team and Family Spirit (긍정적인 팀과 가족과 같은 관계를 구축한다)
  8. Do More with Less (적게 일하고, 많은 것을 성취하라)
  9. Be Passionate and Determined (열정적이고, 결연한 의지를 가져라)
  10. Be Humble (겸손하라)

다른 설명이 필요없을 정도의 강렬한 인상이 느껴지지 않습니까?  이러한 핵심가치를 지키기 위해 실제로 회사를 운영했기에 언제나 회사가 가족적이면서, 강한 에너지를 분출할 수 있었고, 고객들과도 같은 에너지와 열정을 호흡할 수 있었기에 오늘날의 대성공을 만들어낼 수 있었던 것입니다.


행복을 전달하는 회사

말로만 행복을 전달하는 것이 아니라, 실제로 Zappos의 경영이념의 핵심이 바로 행복을 전달하는 것입니다. 누구에게?  고객들과 직원들에게 입니다.  이를 위해서, 무엇이 행복인지에 대해서도 다들 열심히 고민합니다.  그리고, 자신들의 행복을 위해 최선을 다하고, 다른 사람들의 행복을 위해서도 최선을 다합니다.  그것이 이 회사가 성공하게 만든 원동력입니다.

그래서일까요?  Zappos에서는 행복에 대한 과학적인 분석과 행복의 심리학과 관련한 강좌, 그리고 토론과 연구를 통해 정말 높은 수준의 정보들이 있습니다.  행복의학이라고 말할 수 있는 긍정심리학(positive psychology)의 최신 이론들이 대부분의 직원들을 위해서 개방되어 있는 것입니다.  이러한 단단한 백그라운드와 자신들도 이미 행복을 느끼고 있는 사람들로 구성된 조직이기에 자연스럽게 행복을 쉽게 전달할 수 있게 됩니다.


그에 비하면, 아직도 우리나라의 직장문화는 너무나 경직되어 있다고 밖에 말할 수 없을 것 같습니다.  1,300명이 넘는 종업원을 가진 회사가 이렇게 자유롭고 행복한 조직문화로 대단한 성과를 내고 있는데, 어째서 우리나라에는 아직도 일본식 관리체계에 의한 기업문화만 판을 치고 있는 걸까요?  물론, 제조업 중심의 납기와 생산에 대한 관리라는 측면에서 그동안의 기업문화를 이해못할 것은 아닌 듯 합니다.  하지만, 정말 미래에도 성공하는 기업이 되려면, 특히 서비스와 창의성, 기획력이 더욱 중요해지는 미래형 비즈니스의 성공을 위해서는 기업의 경영 마인드부터 바뀌어야 할 것입니다.  


WRITTEN BY
하이컨셉
미래는 하이컨셉, 하이터치의 세계라고 합니다. 너무 메마르고 딱딱한 이야기보다는 글로벌 시대에 어울리는 세계 각국의 이야기, 그리고 의학과 과학을 포함한 미래에 대한 이야기의 세계로 여러분을 초대합니다.

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